Unternehmerische und gesellschaftliche Verantwortung
Kunden, Versicherungsprodukte und Dienstleistungen
Nachhaltigkeit gewinnt im Kerngeschäft der Mobiliar weiter an Bedeutung. Die Mobiliar leistet mit umfassenden Produkten, schlanken Prozessen und innovativen Dienstleistungen einen wirksamen Beitrag zu einem schonenden Umgang mit Ressourcen.
Die Mobiliar mit ihrer genossenschaftlichen Verankerung gibt ihren Kundinnen und Kunden und damit der Gesellschaft das Versprechen, Verantwortung für ihr Handeln zu übernehmen. Dies bedeutet auch, einen glaubwürdigen und transparenten Umgang mit Nachhaltigkeitsaspekten zu leben. Einerseits wollen wir mit unserem unternehmensinternen Verhalten und unserer Anlagepolitik Ressourcen schonen und andererseits auch über unser Versicherungsgeschäft bei uns selbst sowie bei unseren Kunden das Bewusstsein und den Anreiz für umweltbewusstes Handeln fördern. Wir bauen damit Vertrauen auf und leisten einen wesentlichen Beitrag zur gesamtgesellschaftlichen Zukunftsfähigkeit.
Der Grundgedanke unseres Geschäftsmodells besteht darin, unsere Versicherten im Schadenfall gegen ökonomische Schäden abzusichern.
Konform mit unserem Leitbild und geleitet durch Verantwortungsbewusstsein sowie Prinzipien der Nachhaltigkeit entwickeln wir unsere Produkte, Prozesse, Systeme und Dienstleistungen kontinuierlich weiter. Wir führen die Kunden- und Schadendossiers mit Ausnahme der Personenversicherungen in elektronischer Form. Wo immer möglich und dem Kunden dienlich, wickeln wir unsere Prozesse und unsere Korrespondenz digital ab. Dadurch bieten wir unseren Versicherten nicht nur einen effizienten Service, sondern reduzieren gleichzeitig unseren Papier- und Druckertonerverbrauch sowie die durch die Mobilität herbeigeführten Emissionen erheblich. Zudem bieten wir KMU-Kunden über unsere Tochtergesellschaft bexio ein Administrationstool an, das ihnen erlaubt, wesentliche Prozesse digital und ressourcenschonend abzuwickeln. Inzwischen nutzen rund 40 000 Kunden dieses Angebot.
Durch unsere dezentrale Organisation und die Einbindung lokaler Dienstleister in die Leistungserbringung unterstützen wir die wirtschaftliche Entwicklung in unseren Heimmärkten Schweiz und Liechtenstein flächendeckend, auch in Randregionen.
Versicherungslösungen mit Mehrwert
Das Kerngeschäft der Versicherung besteht darin, für unsere Versicherungsnehmer Risiken zu übernehmen. So schützen wir sie gegen die wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Folgen von Schadenereignissen beziehungsweise in der Abfederung von deren Auswirkungen. Versicherungsleistungen verhindern oder verringern wirtschaftliche Ausfälle und tragen so massgeblich dazu bei, dass unsere Volkswirtschaft nachhaltig funktioniert. Das genossenschaftliche Geschäftsmodell der Mobiliar leitet uns seit 1826 in unserer Zielsetzung, nachhaltig für unsere Kunden, für die Gesellschaft und die Umwelt zu handeln.
Versicherungsleistungen von rund
2.1 Mia.
Franken hat die Mobiliar im Geschäftsjahr erbracht.
Im Berichtsjahr haben wir in der Schadenversicherung CHF 1.988 Mia. und in der Lebensversicherung rund CHF 531 Mio. Versicherungsleistungen erbracht. Davon entfallen in der Schadenversicherung allein CHF 530 Mio. auf Aufwendungen aus Schadenfällen, deren Ursachen auf die Covid-19-Pandemie zurückzuführen sind. Dazu gehören insbesondere die Folgen von Betriebsunterbrechungen und Annulationen von Reisen. Die Mobiliar hat diese Leistungen rasch und unbürokratisch erbracht, obwohl es sich bei einer Pandemie um ein Ereignis handelt, welches mangels genügender Diversifikation über die Masse grundsätzlich den Rahmen der klassischen Versicherbarkeit sprengt.
Unsere umfassenden Versicherungsangebote enthalten seit Jahren neben reinen Versicherungslösungen auch innovative, mehrwertbildende Services, wie beispielsweise Türöffnung im Notfall, Hilfe bei defekten Heizungs-, Sanitär- und Elektroanlagen sowie persönliche und digitale Rechtsberatung im Rahmen der Haushaltversicherung oder breit gefächerte 24-Stunden-Assistance für Soforthilfe im Rahmen der Motorfahrzeugversicherung. Zudem steht die 2018 eingeführte digitale Rechtsberatungsplattform «Guider» inzwischen auch in französischer Sprache zur Verfügung.
Informationstechnologie und Datenflüsse prägen unsere privaten und geschäftlichen Aktivitäten immer stärker. Parallel dazu nimmt aber auch die Cyberkriminalität zu. Mit unserer weiter ausgebauten Cyberversicherung decken wir neben Persönlichkeitsverletzung, Datenverlust und Urheberrechtsverletzung neu auch die Folgen von Missbrauch bei Online-Zahlungen und Online-Geschäften ab. Mit dem Kompetenzzentrum Cyber Risk wollen wir den verantwortungsbewussten Umgang mit Daten und die individuelle Cybersicherheit zusätzlich erhöhen. Durch unsere Services «ID Protect», das Monitoring von persönlichen Daten im Internet und Darknet, und «SecureSafe» (einen sicheren Online-Speicher) schützen wir unsere Privatkunden präventiv. Im Bereich der Unternehmensversicherung ergänzen die Services «Cyber-Kurzbeurteilung» und «Sensibilisierungstraining» das Versicherungsangebot.
Auch im Bereich Landwirtschaftsversicherung verfolgen wir einen zukunftsweisenden Weg. Neben der klassischen Versicherung von Landwirtschaftsbetrieben testet die Mobiliar seit dem Frühjahr 2020 in Feldversuchen das Angebot einer geodatenbasierten Versicherung von Kulturland gegen die zunehmenden Folgen des Klimawandels. Landwirtinnen und Landwirte können damit Wetterrisiken beim Anbau von Kulturen versichern, was letztlich auch den Konsumentinnen und Konsumenten zugutekommt. Durch die direkte Schadenabwicklung können Landwirte ihre Produktion rasch weiterführen und damit ihre Zuverlässigkeit als Lieferanten erhöhen. Sie profitieren von schlanken Prozessen beim Abschluss der Versicherung und im Schadenfall und somit auch von einer günstigen Prämie. Nachhaltige Bewirtschaftungsformen und wirksame Präventionsmassnahmen werden zusätzlich belohnt.
Ihre Wirkung entfalten diese mehrwertbildenden Services und Zusatzleistungen nicht direkt und selbstständig, sondern – abgestimmt auf eine Vielzahl anderer Einflussfaktoren – in dem mit ihnen verbundenen Versicherungsprodukt. Sie wirken sich positiv auf den Schadenverlauf aus. Diesen positiven Verlauf geben wir unseren Kunden in Form von individuellen Rabatten und/oder attraktiven Prämien weiter.
Weiterführende Informationen:
Schadenprävention und schonender Umgang mit Ressourcen
Mit unserem genossenschaftlichen Engagement für lokale und regionale Präventionsprojekte setzen wir uns für den Schutz vor Naturgefahren ein. Mit einem einzigartigen, im Berichtsjahr fertiggestellten Hagelmessnetz haben wir einen Meilenstein erreicht im Hinblick auf die Warnung vor Hagelereignissen und damit auch in der Hagelprävention. Mithilfe des geografischen Informationssystems MobiGIS können wir unseren Kunden im Rahmen der Beratung detaillierte Informationen zu Naturrisiken, Sicherheit und Prävention geben.
Die Spezialisten unserer Tochtergesellschaft Protekta Risiko-Beratungs-AG beraten Kunden hinsichtlich Präventionsmassnahmen in den Bereichen Brand- und Wasserschutz, Arbeitssicherheit, Personenschutz, IT-Security, Einbruchschutz und Vermögensschutz. In einer umfassenden Beratung machen sie die Kunden auch auf die Risiken umweltschädigender Stoffe und Produkte sowie auf die Möglichkeiten für deren ökologisch sinnvolle Aufbewahrung und versicherungstechnische Abdeckung möglicher damit verbundener Risiken aufmerksam.
In unseren Versicherungsprodukten belohnen wir den rücksichtsvollen, ökonomischen Umgang unserer Versicherten mit Ressourcen. Attraktive Selbstbehaltslösungen in der Sach- und Motorfahrzeugversicherung animieren unsere Versicherungsnehmenden, im Schadenfall eine Reparatur anstelle eines Ersatzes zu wählen. Seit 2018 profitieren junge Leute bei schonender Fahrweise von einem Rabatt auf ihre Versicherungsprämie, wenn sie die telematikbasierte Fahrzeugversicherung CleverDrive wählen. Im Berichtsjahr haben wir dieses Angebot auf weitere Zielgruppen ausgeweitet. In der Motorfahrzeugversicherung beteiligen wir uns zudem finanziell an den Kosten für anerkannte Fahrsicherheitstrainings und Weiterbildungskurse für Neulenker. Damit fördern wir ein verantwortungsvolles, schonendes Fahrverhalten und die Sicherheit im Strassenverkehr.
Wir unterstützen die ökologische Initiative unserer Kunden und bieten attraktive Tarife für Fahrzeuge mit alternativem Antrieb sowie umfassende Versicherungslösungen für Photovoltaikanlagen, von der Anlieferung und der Montage über den Betrieb bis hin zu Ertragsausfällen. Die bereits in der Grunddeckung unserer Haushaltversicherung enthaltene Bauwesendeckung schützt Hauseigentümerinnen und Hauseigentümer kostengünstig bei der Realisierung energieeffizienter Umbauten, etwa beim Ersatz von Heizsystemen und der Isolierung von Fassaden.
Most Trusted Brand Award 2020:
75%
der befragten Konsumentinnen und Konsumenten nannten die Mobiliar als Lieblingsmarke im Bereich Versicherungen. Weiterführende Informationen zur Kundenzufriedenheit
Vertrauen und Zufriedenheit bei unseren Versicherten auch in schwierigen Zeiten
Die Zufriedenheit und das Vertrauen unserer Kunden stehen im Zentrum unseres Handelns. Unsere Servicequalität ist der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit unserer Versicherten. Dadurch steigt das Vertrauen in die Mobiliar. In der Folge empfehlen uns die Kunden weiter und stärken so unser hervorragendes Image. Um diesen Wachstumsmotor am Laufen zu halten, setzen wir alles daran, im Wettbewerbsvergleich in Bezug auf Bekanntheitsgrad, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungswerte eine Spitzenposition einzunehmen. Erkenntnisse für die Weiterentwicklung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen gewinnen wir insbesondere durch das Einholen von Kundenmeinungen. Kunden, die sich in unserem Kundenpanel registriert haben, können wir zielgruppenspezifisch online oder persönlich befragen.
Die Servicequalität ist mithin ausschlaggebend für unsere deutlich über dem Gesamtmarkt liegenden Wachstumsraten. So ist es uns ein Anliegen, dass uns unsere Kunden offen und ehrlich Feedback zu ihrer Interaktion mit der Mobiliar, beispielsweise zu einem Beratungsgespräch, geben können. Aufgrund der pandemiebedingt ausserordentlichen Lage ist die Häufigkeit persönlicher Gesprächstermine zurückgegangen. Die Bedeutung digitaler Angebote hat indessen merklich zugenommen. Unsere Kunden fühlen sich bei der Mobiliar nach wie vor gut aufgehoben: 2020 gaben nach Versicherungsabschluss 98.2% der Versicherten an, mit der Beratung zufrieden oder sehr zufrieden gewesen zu sein.
Servicequalität der Mobiliar im Vertrieb
Studie der Mobiliar 2020, 67 151 Privatkunden
Ergänzend ziehen wir auch Benchmark-Studien heran, um uns mit unseren Mitbewerbern auf dem Schweizer Versicherungsmarkt zu messen. Dazu gehört das «Mobiliar Insurance Cockpit» (MIC). Dessen Resultate belegen nicht nur, dass die Mobiliar die zufriedensten Kundinnen und Kunden hat, sondern auch, dass uns diese in ihrem persönlichen Umfeld aktiv weiterempfehlen. Diese erfreulichen Studienergebnisse bestärken uns darin, den eingeschlagenen Weg konsequent weiterzugehen.
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung im Vergleich mit Konkurrenten
MIC Mobiliar Insurance Cockpit, AmPuls Market Research AG
(K1–K3 Konkurrenten)
Regionale Verankerung: Wir sind da, wenn es darauf ankommt
Mit 80 Unternehmer-Generalagenturen an rund 160 Standorten sind wir in allen Regionen der Schweiz und in Liechtenstein präsent. Die Generalagenten und Generalagentinnen der Mobiliar nutzen ihre unternehmerische Freiheit für Entscheide, die ihren Kunden, dem lokalen Gewerbe und der Gesellschaft zugutekommen. Durch Sponsoring und aktives Gesellschaftsengagement unterstützen sie Veranstaltungen, Vereine, Clubs und nachhaltige Projekte in den Regionen. Auch als Arbeitgebende und Ausbildungsstätten spielen sie eine wichtige Rolle. Sie beschäftigten per Ende 2020 2623 Mitarbeitende und bilden zurzeit 264 Lernende aus.
Wir übernehmen Verantwortung für die Gegenwart und die Zukunft
Es ist ein grosses Versprechen, das wir unseren Kunden abgeben: «Das Leben leben. Wir sind da.» Dieses Versprechen ist der Kern des Versicherungsgeschäfts, das, wofür die Police steht. Wir setzen es auf vielfältige Weise um: Im Schadenfall, dem wichtigsten Moment der Kundenbeziehung, unterstützen wir unsere Versicherten vor Ort, rasch und unkompliziert. Egal, über welchen Kanal sie mit uns Kontakt aufnehmen – am Schalter, am Telefon, via E-Mail, Website, App oder Kundenportal – die Betreuung erfolgt in Kundennähe. Ausserhalb der Bürozeiten ist unser Call-Service-Center Mobi24 für die Versicherten da.
Kundennähe hat im Jahr 2020 eine neue Bedeutung erhalten
Während des Lockdowns mussten alle Mobiliar Generalagenturen vom 17. März bis 27. April ihre Türen schliessen. Weil in den letzten Jahren umfangreiche Investitionen in Digitalisierung und Infrastruktur getätigt wurden, konnten die Kunden trotz der Umstellung auf Homeoffice problemlos betreut werden. Mit grossem persönlichem Einsatz nahmen die Mitarbeitenden ihre Aufgaben von daheim aus wahr – sei es in der Schadenerledigung, in der Beratung oder Betreuung. Sehr viele Anrufe erhielten wir von besorgten KMU-Inhabern mit Liquiditätsproblem oder Versicherten mit stornierten Reisen. Ihnen haben wir rasch und unkompliziert geholfen.
Die Mobiliar bringt gerade in besonders kritischen Zeiten mit grossen und kleinen Gesten ihre Solidarität mit der Gesellschaft zum Ausdruck. Die Generalagenturen engagierten sich mit speziellen Aktionen während des Lockdowns für die Bevölkerung in ihrer Region.
Gelebte Kundennähe und die hohe Servicequalität freuen unsere Kunden. Ihr Vertrauen und ihre Zufriedenheit stehen im Zentrum unseres Handelns – gerade in besonders kritischen Zeiten.
