Vertrauen in digitale Interaktionen
Mit der Digitalisierung gehen auch immer mehr digitale Interaktionen einher, die persönliche Begegnungen ersetzen. Das war bereits vor Corona so und hat sich jetzt nochmals beschleunigt. Begegnungen im virtuellen Raum haben in Form von Videokonferenzen, Online-Workshops oder sogar Online-Apéros einen festen Platz in unserem Alltag eingenommen.
In einer digitalisierten Welt wird Vertrauen relevanter
Begegnen wir Menschen persönlich, nehmen wir über unsere Sinne intuitiv wahr, ob wir dem Gegenüber trauen können. In einer digitalen Interaktion ist unsere Sinneswahrnehmung eingeschränkt. Das Gefühl von Vertrauen ist aber insbesondere im digitalen Austausch zentral, da wir immer auch Informationen über uns preisgeben. Diese sollen sicher verwahrt und gegen unerwünschte Zugriffe geschützt sein. Wir erwarten von Unternehmen, Behörden und andere Organisationen, dass sie verantwortungsvoll mit den Informationen umgehen, die wir ihnen anvertrauen. Dabei spielt einerseits die technische Verlässlichkeit eine Rolle, andererseits sind weniger leicht zu erfassende Aspekte wie Glaubwürdigkeit oder Integrität entscheidend.
Wie fördern wir Vertrauen?
Das Mobiliar Lab für Analytik an der ETH Zürich befasst sich im Rahmen seiner Forschung mit dem Themenfeld Vertrauen in digitale Interaktionen. Dabei steht die Frage im Zentrum, welche Aspekte vertrauensfördernd und welche vertrauenshemmend wirken. Geforscht wird nicht nur unter Laborbedingungen mit Simulationen, sondern auch im realen Umfeld mit Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden der Mobiliar.
Leo
Chatbot bei Mobi24
Ein aktuelles Beispiel ist der Chatbot «Leo», der seit Frühling 2020 bei der Mobi24 eingesetzt wird. Kundinnen und Kunden können im Falle einer Motorfahrzeugpanne wählen, ob sie mit einer Person sprechen oder über den Chat Hilfe erhalten möchten. Das Lab analysiert, wie sich verschiedene Kommunikationsstile sowie die Wahlfreiheit der Kundinnen und Kunden auf ihr Vertrauen auswirken.
Ein erstes Ergebnis zeigt, dass der Einsatz von Emojis offenbar nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch in der Chat-Konversation mit dem Unternehmen akzeptiert ist. Emojis wirken vertrauensfördernd, da sie zusätzlich zum Inhalt eine nonverbale Botschaft vermitteln und damit einen Beitrag zur Einordnung und Interpretation im digitalen Austausch leisten. Dieser Effekt ist übrigens bei jüngeren Kundinnen und Kunden stärker ausgeprägt. Die Studien werden noch bis Ende 2021 weitergeführt.
Vertrauen in der digitalen Ära – ein Gespräch zwischen Cornelia Diethelm und Erika Meins
Wie können wir die Chancen der Digitalisierung als Gesellschaft nutzen und wo sind Grenzen nötig? Mit diesen Fragen beschäftigt sich Cornelia Diethelm vom Center for Digital Responsibility. Erika Meins ist Leiterin des «Mobiliar Lab für Analytik» an der ETH Zürich. Sehen Sie im Video die Antworten der beiden Expertinnen auf wichtige Fragen rund um diese Themen.
Erika Meins
Cornelia Diethelm
Erika Meins ist Leiterin am Mobiliar Lab für Analytik an der ETH Zürich. Sie ist davon fasziniert, wie sich neue Technologien auf Wirtschaft und Gesellschaft auswirken. Am Lab erforscht sie mit ihrem Team, wie neue digitale Anwendungen wie Chatbots, virtuelle oder holographische Realität so eingesetzt werden können, dass daraus ein gesellschaftlicher Mehrwert entspringt. Dabei stehen die verantwortungsvollen digitalen Interaktionen im Vordergrund.
Cornelia Diethelm ist Inhaberin der Shifting Society AG und Gründerin des Centre for Digital Responsibility, dem Think Tank für Digitale Ethik. Zu Fragen der Ethik im digitalen Raum bietet sie Beratungen an, ist in verschiedenen Projekten zum Thema involviert und ist Studiengangsleiterin CAS Digital Ethics sowie Seminarleiterin Digital Ethics an der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).
