Confiance et interactions numériques

La numérisation s’accompagne d’un nombre croissant d’interactions numériques qui tendent à remplacer les contacts personnels. Ce phénomène s’est encore accentué avec la crise sanitaire. Les rencontres virtuelles sous forme de vidéoconférences, d’ateliers et même d’apéritifs en ligne sont devenues une réalité dans notre quotidien.

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À l’ère du numérique, la confiance est essentielle

Lorsque nous rencontrons des personnes dans la vie réelle, nous percevons intuitivement, grâce à nos sens, si notre interlocuteur est digne de confiance. Dans le monde numérique, notre perception sensorielle est limitée. Or la confiance est particulièrement importante dans les échanges numériques, étant donné que nous dévoilons aussi des informations en ligne. Celles-ci doivent être conservées en lieu sûr et protégées contre les accès non autorisés. Nous attendons des entreprises, des autorités et autres organisations qu’elles gèrent de manière responsable les données qui leur sont confiées. Si la fiabilité technique joue un rôle à cet égard, des aspects moins tangibles tels que la crédibilité ou l’intégrité sont également décisifs.

Comment promouvoir la confiance?

Les recherches du Laboratoire Mobilière d’analyse de données de l’EPFZ portent sur le thème de la confiance dans les interactions numériques. La question centrale étant de savoir ce qui tend à favoriser un climat de confiance ou, au contraire, à le dégrader. Ces travaux sont menés non seulement en laboratoire avec des simulations, mais aussi en conditions réelles avec des collaborateurs et des clients de la Mobilière.

Leo

Chatbot au sein de Mobi24

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En service depuis le printemps 2020 au sein de Mobi24, le chatbot «Leo» constitue l’un de ces sujets de recherche. En cas de panne de leur véhicule, les clients peuvent choisir de s’adresser à une personne ou de demander de l’aide depuis le chat. Le laboratoire analyse l’impact des différents styles de communication et de la liberté de choix des clients sur leur confiance. 

Un premier résultat montre que le recours aux émoticônes est accepté non seulement dans la sphère privée, mais aussi dans un chat avec l’entreprise. Les émoticônes inspirent confiance, car ils véhiculent, en plus du contenu formel, un message non verbal, contribuant à l’analyse et à l’interprétation de l’échange numérique. Ce phénomène est d’ailleurs fortement marqué chez les jeunes clients. Le laboratoire poursuit cette étude au moins jusqu’au milieu de l’année 2021.

La confiance à l’ère du numérique – une discussion entre Cornelia Diethelm et Erika Meins

Comment saisir les opportunités de la numérisation en tant que société et quelles limites fixer? Autant d’interrogations sur lesquelles travaille Cornelia Diethelm du Center for Digital Responsibility. Responsable du Laboratoire Mobilière d’analyse de données de l’EPF Zurich, Erika Meins étudie, avec son équipe, les interactions entre l’être humain et la machine. Découvrez en vidéo quelles réponses ces deux spécialistes apportent à ces questions importantes.

Erika Meins
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Cornelia Diethelm
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Responsable du Laboratoire Mobilière d’analyse de données de l’EPF Zurich, Erika Meins est fascinée par l’impact des nouvelles technologies sur l’économie et la société. Avec son équipe, elle étudie comment exploiter les nouvelles applications numériques telles que les chatbots, la réalité virtuelle ou augmentée afin d’en retirer une valeur ajoutée pour la collectivité. À cet égard, les interactions numériques responsables sont essentielles.

Cornelia Diethelm est propriétaire de l’entreprise Shifting Society AG et fondatrice du Centre for Digital Responsibility, un think tank axé sur l’éthique numérique. Elle offre ainsi des conseils sur les questions liées à l’éthique dans l’espace numérique, participe à différents projets sur ce thème et dirige la filière CAS Digital Ethics ainsi que le séminaire Digital Ethics de la Hochschule für Wirtschaft Zürich HWZ (haute école spécialisée d’économie de Zurich).

 

 

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