Groupe Mobilière

Non-vie

Grâce à ses produits de qualité, la Mobilière a opéré avec succès dans un environnement difficile et a de nouveau enregistré une croissance supérieure à celle du marché. Les fortes intempéries de l’été ont généré des frais de sinistres considérables.

Au printemps, un recul de la pandémie de Covid-19 a permis d’assouplir progressivement les mesures prises pour l’endiguer, entraînant une forte reprise conjoncturelle en Suisse. L’exercice sous revue a été marqué par une croissance économique nettement supérieure à la moyenne, causée notamment par des effets de rattrapage dans la consommation privée et dans les investissements ainsi que par une progression sensible des exportations. Cette reprise s’est quelque peu essoufflée au cours du second semestre en raison des problèmes de capacités de production industrielle au niveau international, d’une part, et de la forte augmentation du nombre de cas de Covid-19 dans le monde et en Suisse à partir du troisième trimestre, d’autre part. Par conséquent, les risques et les incertitudes liés à l’évolution de l’économie restent considérables. La progression de la vaccination à l’échelle mondiale et les conséquences d’éventuelles mutations du virus sur l’efficacité des vaccins pèseront lourdement dans la balance.

Chiffres clés non-vie

Positionnement et parts de marché

En 2021, la Mobilière a de nouveau opéré avec succès sur un marché suisse de l’assurance toujours aussi compétitif. Tant nos produits de qualité, notre forte capacité de distribution et notre infrastructure informatique mobile et flexible que la motivation de nos collaboratrices et collaborateurs ont contribué à renforcer encore notre position. En outre, nous avons de nouveau gagné des parts de marché et poursuivi nos travaux pour améliorer nos processus et produits et renouveler ces derniers.

Durant l’exercice sous revue, le volume des primes a progressé de 4,5%, une croissance très réjouissante qui dépasse celle de 2020 (3,3%) et, une nouvelle fois, celle du marché (3,3%). Selon le reporting des primes de l’Association Suisse d’Assurances (ASA), notre part de marché a encore progressé pour atteindre 20,1%. Ce sont les affaires nouvelles qui ont le plus contribué à la croissance, même si les affaires de remplacement ont également permis de générer des primes supplémentaires conséquentes. Le taux de sortie est resté stable par rapport à celui de l’année précédente. Jusqu’à présent, nous n’avons constaté aucune augmentation des sorties à la suite de la pandémie de Covid-19, en raison de faillites par exemple.

Les gains de parts de marché les plus importants sont ceux des assurances de protection juridique et des assurances de personnes. Nous figurons dans le peloton de tête – avec des parts de marché nettement supérieures à 10% – dans tous les autres secteurs, hormis les branches accessoires (bateaux, aéronefs et transport).

La Mobilière développe ses offres et ses services en permanence afin de proposer des produits de premier ordre à sa clientèle.

Nous avons également à cœur de continuellement développer nos produits et services, afin de répondre aux attentes de la clientèle, voire de les dépasser, tout en garantissant un rapport prix-prestations optimal. Nos systèmes performants de développement de produits, de tarification et de gestion des contrats, qui nous permettent d’adapter nos couvertures et nos tarifs à l’évolution des conditions du marché rapidement et de manière différenciée, jouent à cet égard un rôle déterminant.

Ristournes du Fonds d’excédents

La Mobilière fait de nouveau participer sa clientèle à son succès. Au total, ce sont près de 220 MCHF provenant du Fonds d’excédents qui sont reversés entre juillet 2021 et juin 2022, un record. Les groupes d’assurés bénéficient d’une réduction de primes tous les deux ans, en alternance. Toutefois, les petites et moyennes entreprises titulaires d’une assurance entreprise verront cette année aussi leur prime réduite de 10%. La Mobilière entend ainsi souligner tout particulièrement son esprit de coopérative en ces temps difficiles. Les clients des assurances ménage et bâtiment bénéficieront, quant à eux, d’un rabais de prime de 20%.

Secteurs d’affaires et produits

Tous les secteurs d’affaires stratégiques ont contribué à la croissance et nous sommes même parvenus à amplifier la hausse du volume de primes par rapport à l’année précédente. Dans le segment des particuliers, relevons notamment l’augmentation du volume des primes dans les assurances mobilité, qui a dépassé celle des cinq années précédentes. Nous partons du principe que cette forte croissance est due dans une large mesure aux effets de rattrapage qui ont suivi la livraison tardive de véhicules neufs. De plus, la pandémie a accentué les besoins de mobilité individuelle. Les secteurs d’affaires ménage et protection juridique ont eux aussi connu une évolution très réjouissante. Après un léger recul du volume des primes en 2020, les assurances de garantie locative ont de nouveau enregistré une croissance, et ce, malgré un rabais spécial accordé aux affaires nouvelles pour le 30^e anniversaire de SC, SwissCaution SA.

Dans le segment des entreprises, ce sont de nouveau les assurances de personnes qui ont le plus contribué à la progression du volume des primes, et la croissance dépasse une nouvelle fois celle de l’exercice précédent. Les assurances entreprise pour PME ainsi que les affaires avec les moyennes et grandes entreprises ont connu un succès très réjouissant. Grâce notamment à un nombre accru d’affaires nouvelles et d’affaires de remplacement, nous avons pu nettement dépasser la croissance de l’année précédente dans les deux secteurs d’affaires.

Innovations et optimisation des processus

Nous voulons proposer à notre clientèle des produits de premier ordre, offrant un bon rapport prix-prestations. Les assurances ne sont pas des produits physiques, mais consistent en une promesse de prestation. S’ils sont relativement contenus en phase de développement, les coûts risquent d’augmenter surtout après la conclusion, autrement dit en cas de sinistre. Nous remanions et développons donc nos produits et services en permanence. Sur la base de comparatifs de marché et compte tenu de l’évolution des besoins de la clientèle, nous vérifions régulièrement le positionnement de nos produits et, si nécessaire, en adaptons immédiatement la conception et le tarif.

Développement des offres de cyberassurance

Si l’interconnexion numérique, toujours plus importante et plus rapide, facilite notre quotidien, elle est également synonyme d’un nombre accru de risques informatiques. Nous nous retrouvons, nous aussi, confrontés à la menace croissante de la cybercriminalité. L’évolution effrénée du cyberespace entraîne une évolution des besoins de la clientèle. Depuis l’introduction des cyberassurances, nous avons reçu bon nombre de réactions et avons interrogé nos clients et nos agences générales à ce sujet, ce qui nous a permis de faire évoluer nos offres en permanence. Nos assurances et services en lien avec les cyberrisques sont ainsi toujours à la pointe, aussi bien pour les particuliers et les PME que pour les grandes entreprises.

Désormais, notre offre d’assurance ménage couvre les frais d’élimination des maliciels et de réinstallation du système d’exploitation. De plus, nous avons lancé le service Assistance informatique, qui fournit une aide technique aux clients pour leurs appareils électroniques. Ce soutien est proposé par téléphone ou par accès à distance.

Nous offrons à nos clients PME et grandes entreprises une offre en trois parties qui leur permet de mieux résister à d’éventuelles cyberattaques. Nous les aidons également à gérer activement leurs cyberrisques dynamiques:

1. Nous leur proposons une formation de sensibilisation aux cyberrisques pour leur personnel, l’être humain représentant la plus grosse faille d’une infrastructure. Grâce à cette formation, les entreprises peuvent tester la réaction de leurs collaboratrices et collaborateurs à une cyberattaque par e-mail. Elles peuvent aussi les former et les sensibiliser via des modules en ligne pour qu’ils sachent comment contrer une cyberattaque latente.
2. Le scanner de points faibles Cyber RedBox est un service qui permet d’examiner le réseau interne de l’entreprise, l’accès à Internet de son réseau informatique et les services web externes à la recherche de failles de sécurité. Si des points faibles sont trouvés, ils sont présentés de manière transparente au client, qui se voit recommander des mesures concrètes pour les éliminer. La RedBox est donc un outil de prévention efficace dans le domaine technique, car il protège les entreprises contre l’exploitation d’éventuelles vulnérabilités par des criminels. La souscription d’un abonnement à ce service s’effectue dans le cadre d’un processus numérique de conseil et de vente. La Cyber RedBox sera déployée dans toutes les agences générales en 2022.
3. Nous avons également élargi l’offre de couverture du risque résiduel pour PME et grandes entreprises. Désormais, les attaques visant les installations téléphoniques sont assurables. Nous avons en outre étendu la couverture existante de la perte de produits et complété la couverture de la gestion de crises et des relations publiques par la prise en charge des frais d’urgence.

Nouveautés dans l’assurance entreprise pour PME

Avec notre assurance entreprise pour PME, dont le succès ne se dément pas, nous entendons renforcer notre position de leader. Nous avons ainsi introduit plusieurs nouveautés durant l’exercice sous revue. Tout d’abord, l’assurance météorologique, destinée aux agriculteurs, qui assure diverses cultures, telles que le blé d’automne ou les pommes de terre, contre la sécheresse, le gel et d’autres dangers météorologiques. Le calcul de l’étendue du dommage est basé sur le revenu attendu d’une récolte normale. Ensuite, nous avons étendu l’assurance hygiène, afin d’offrir un accompagnement encore plus complet aux fromageries. Enfin, nous avons introduit le concept de couverture All Risks pour les PME de grande taille. Ce dernier n’applique pas la même logique que le produit conventionnel: est assuré tout ce qui n’est pas explicitement exclu.

Simplification du processus de traitement des sinistres

Le scanner grêle de la Mobilière a été utilisé pour la première fois à la suite des intempéries de l’été 2021. Au moyen d’appareils photo à haute résolution, il identifie le nombre et la taille des bosses présentes sur les véhicules. Ensuite, les frais de réparation sont automatiquement calculés sur la base d’une réparation par débosselage. Ce système nous permet non seulement d’accélérer considérablement le processus, mais aussi de l’améliorer d’un point de vue qualitatif: une fois que le scanner a analysé les dégâts et effectué les calculs automatiquement, l’expert véhicules valide le résultat, examine la faisabilité des réparations, compare les frais de réparation à la valeur actuelle et conseille les clients quant au règlement du sinistre. Le scanner grêle a été développé en exclusivité pour la Mobilière par les experts de notre filiale XpertCenter, en collaboration avec le fabricant.

Afin de simplifier le processus des sinistres dans le secteur des véhicules à moteur (VM) aussi bien pour la clientèle que pour le personnel des sinistres, nous avons franchi une première étape intermédiaire en mai avec la mise en place du formulaire VM, qui remplace l’ancienne description du dommage. Il permet d’indiquer en un clic les parties endommagées du véhicule et d’effectuer un calcul informatisé du montant probable du dommage.

Lancement de la casco bâtiment pour propriétaires d’immeubles

En avril, nous avons lancé la couverture complémentaire casco bâtiment. Cette nouvelle solution d’assurance offre aux propriétaires d’immeubles une couverture attrayante contre les détériorations soudaines et imprévues dues à un facteur extérieur.

Assurance complémentaire pour allocation de paternité

Au mois de septembre 2020, les électeurs ont accepté le projet de loi introduisant un congé paternité payé de deux semaines. C’est pourquoi la Mobilière a étendu son offre d’assurance maladie collective dès juillet 2021, ajoutant une assurance complémentaire pour l’allocation de paternité selon le régime des allocations pour perte de gain (APG), sur le modèle de l’assurance complémentaire pour l’allocation de maternité déjà existante. Nous répondons ainsi à une demande croissante sur le marché.

Assurer le capital pour frais supplémentaires

Depuis le 1^er janvier 2022, les travailleurs indépendants peuvent souscrire auprès de la Mobilière une assurance couvrant le capital pour frais supplémentaires en plus de la perte de salaire par suite de maladie ou d’accident. Lors d’ateliers organisés avec des indépendants, nous avons défini les conditions à remplir pour couvrir, par le biais d’une assurance de sommes, les frais supplémentaires supportés par l’entreprise en cas d’incapacité de travail prolongée. Une telle couverture est inédite sur le marché suisse des assurances.

Une application pour estimer la valeur d’un immeuble

Élaborée conjointement avec CIFI SA, une filiale de Scout24 Suisse, une application originale permettant d’estimer la valeur de biens immobiliers a été déployée avec succès dans toutes les agences générales, après une phase de test. La méthode d’estimation repose sur la saisie de quelques variables seulement par le conseiller en assurances et le client. L’application complète ensuite ces variables par des facteurs de localisation et effectue un contrôle de plausibilité basé sur des algorithmes. Le processus de calcul de la somme d’assurance pour l’assurance bâtiment est ainsi nettement simplifié et accéléré. La 1000^e estimation a été effectuée en octobre 2021 déjà. Aujourd’hui limitée aux maisons individuelles, l’application sera étendue aux maisons plurifamiliales et aux bâtiments à usage mixte courant 2022.

Nouveautés chez Mobi24

En avril, l’agence générale de Berne-Ville a ouvert son «service hub Bubenberg». Mobi24 soutient l’agence générale dans le suivi de la clientèle: depuis le mois de juin, le centre de contact établit des offres de protection juridique pour les clients en dehors des heures d’ouverture de l’agence générale et traite les cas Home Assistance sans dommage matériel en toute autonomie. De plus, le Support clientèle numérique offre désormais un support de premier niveau pour les questions sur SecureSafe, ID Protect ou la Cyber RedBox. Autre étape importante franchie en septembre: la numérisation des formulaires de feed-back clientèle, qui sont envoyés à la suite d’un cas de sinistre. Outre son aspect plus écologique, cette solution permet d’analyser les données et de réagir aux remarques des clients plus simplement et plus rapidement. Au mois d’octobre, un nouvel outil de réservation de voyages a été mis en service. Il simplifie et accélère grandement la réservation de vols, d’hôtels et de voitures de location pour nos clients et Mobi24. Le but est d’accroître la satisfaction de la clientèle en proposant une solution dès le premier contact. Lancé en mai 2020, l’assistant numérique Leo traite aujourd’hui un bon 10% des cas d’assistance véhicules en Suisse, dont 60% de manière entièrement automatique, sans intervention humaine.

Évolution des sinistres

Pendant les mois de juin et juillet, de violents orages se sont abattus sur la Suisse, provoquant un nombre exceptionnel de sinistres, pour un total de près de 340 MCHF. Les sinistres véhicules à moteur, causés principalement par la grêle, représentent près de la moitié de cette somme. Ces intempéries se sont soldées par une charge des sinistres de 63,9% en 2021, un chiffre supérieur à la moyenne. L’année précédente, marquée par la pandémie de Covid-19, la charge des sinistres s’était élevée à 60,9%. Ce chiffre est inférieur à celui de cette année uniquement, car la réserve pour catastrophes de 200 MCHF avait été dissoute. En 2021, abstraction faite des intempéries, nous avons enregistré une faible sinistralité.

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