Stratégie et objectifs

Évolution stratégique des affaires

La flexibilité et la compétitivité de nos produits nous permettront à l’avenir de répondre encore plus adéquatement aux besoins de la clientèle. Nous investissons dans la transformation numérique et développons nos univers d’offres.

La numérisation modifie les exigences et les besoins de la clientèle et, partant, son comportement. Voilà pourquoi les formes d’organisation et les méthodes de travail agiles gagnent en importance. Pour être en mesure de penser et d’agir globalement en fonction des besoins de la clientèle, notre personnel travaille de manière agile aussi bien dans l’organisation de mise en œuvre que dans la conception de nouveaux produits. En mettant davantage l’accent sur les besoins des personnes assurées, nous posons des jalons spécifiques aussi pour la clientèle de demain et développons nos univers d’offres.

Au printemps 2021, la Mobilière a entamé une nouvelle phase de sa transformation agile: avec la mise en place d’axes stratégiques et d’un portefeuille d’initiatives stratégiques, nous avons défini un cadre pour le portefeuille de projets ainsi que pour la création et le développement des univers d’offres numériques destinés à notre clientèle. À l’avenir, c’est au sein de quatre arènes stratégiques centrées sur les groupes de clientèle que la Mobilière mènera des discussions portant sur le développement de l’assurance, de la prévoyance et des nouvelles sources de revenus, et qu’elle pilotera les projets correspondants. Il s’agit là d’un développement de l’organisation en réseau agile et du pilotage du portefeuille de projets, introduits en 2017, qui nous permettra d’intensifier encore la collaboration au sein des organisations hiérarchiques et dudit portefeuille.

Innovation

Nous vivons et travaillons à une époque de changement permanent, si bien qu’il faut sans cesse se préparer à de nouveaux lendemains. Grâce à sa proximité avec la clientèle et avec le marché, à ses hiérarchies horizontales et à ses voies décisionnelles courtes, la Mobilière offre un environnement propice aux innovations et les accompagne de manière systématique et ciblée selon ses axes stratégiques. Dans le cadre d’un processus d’innovation global, qui va de l’identification et de l’évaluation des tendances à la mise en œuvre d’initiatives d’innovation – généralement avec une forte composante numérique –, les innovations en matière de services et de modèles d’affaires dans les domaines de l’assurance et de la prévoyance ainsi que les thèmes Habitat et PME dans les écosystèmes sont au centre de nos préoccupations. Ainsi, nous contribuons de manière significative au développement positif de notre cœur de métier à moyen terme.

Transformation numérique

Nos clientes et clients ne veulent pas acheter un produit, mais opter pour un univers d’offres. Pour les satisfaire, nous avons besoin de produits, de processus et de systèmes informatiques flexibles et compétitifs, ainsi que d’une conception agile des produits. La Mobilière s’est fixé pour objectif d’accélérer résolument sa transformation numérique en privilégiant deux axes:

• Premièrement, nous misons sur la modernisation des produits et des systèmes sous-jacents dans notre cœur de métier afin d’offrir un accès fiable, sûr, simple et durable à nos produits et prestations d’assurance. Depuis 2018, nous avons mobilisé d’importantes ressources à cette fin et recruté 150 spécialistes supplémentaires.
• Deuxièmement, nous développons nos activités au-delà de l’assurance et de la prévoyance afin de devenir un partenaire global à travers la mise en place et le développement des écosystèmes «Habitat» et «Prestations de service pour PME». Ainsi, nous ne nous contentons pas de proposer une assurance bâtiment fiable, mais développons également nos propres solutions, notamment pour la rénovation énergétique des bâtiments, en procédant à des acquisitions ou à des investissements ciblés dans des partenariats stratégiques.

Moderniser notre cœur de métier

La Mobilière entend maintenir une croissance rentable et supérieure à celle du marché. L’essentiel des sommes investies dans notre portefeuille de projets profitent à notre cœur de métier, que nous appelons notre navire amiral. Tenant bien son cap depuis des décennies, ce dernier est performant, bien entretenu et de plus en plus numérisé. Nous armons en outre des speedboats très maniables, qui croisent sur le marché pour y tester des idées commerciales novatrices et y saisir de nouvelles chances. En cas de succès, nous intégrons les speedboats au navire amiral ou en faisons des entreprises indépendantes, le but étant de couvrir tous les besoins de notre clientèle, de la fidéliser et d’en séduire une nouvelle. Si au contraire les attentes ne sont pas remplies ou si le produit ne répond plus à nos exigences, nous cherchons une solution relais, par exemple sous la forme d’une externalisation, ou mettons fin à l’initiative.

SMG Swiss Marketplace Group

Au cours de l’année sous revue, la Mobilière, TX Group, Ringier et General Atlantic ont lancé une nouvelle coentreprise dans le domaine des places de marché numériques sous la raison sociale SMG Swiss Marketplace Group. Le regroupement des places de marché en ligne de TX Markets et de Scout24 Suisse donne naissance à un groupe suisse leader dans les domaines de l’immobilier, des véhicules, des prestations financières et des places de marché générales. Cette union des forces dans l’une des plus grandes entreprises numériques du pays permet de créer une offre de place de marché suisse compétitive et d’agir ainsi en tant que précurseur sur le marché national. SMG Swiss Marketplace Group veut jouer un rôle de pionnier dans le monde numérique, simplifier la vie des individus grâce à des produits novateurs et favoriser le succès de sa clientèle.

Écosystème «Prestations de service pour PME»

Dans cet écosystème, nous renforçons notre solide position sur le marché des PME et complétons notre offre par des prestations de service numériques. En tant que partenaire fiable jouissant d’un fort ancrage dans le tissu régional, nous soutenons les PME afin qu’elles puissent se concentrer sur leur clientèle et le développement de leur entreprise. Nous les accompagnons de la création de leur entreprise au règlement de leur succession. À cette fin, nous misons en particulier sur notre filiale bexio SA, acquise en 2018. bexio propose aux petites entreprises, aux indépendants et aux start-up suisses des logiciels de gestion basés sur le cloud dans les domaines de la comptabilité et de la facturation, allégeant ainsi leur charge administrative. Son logiciel de gestion a déjà séduit plus de 45 000 PME. Depuis 2021, les personnes intéressées peuvent s’informer sur l’offre de bexio dans toutes les agences générales de la Mobilière et ouvrir un compte d’essai gratuit.

Nous posons aujourd'hui des jalons ciblés pour les besoins des clients de demain et développons nos univers d'offres.

Écosystème «Habitat»

Le développement continu de notre écosystème «Habitat» nous permet de compléter les offres tout au long du parcours client des locataires et des propriétaires. Nous aidons nos clientes et nos clients à acquérir le logement de leurs rêves et veillons à ce qu’ils puissent y vivre confortablement et en toute sécurité. En 2021, nous avons franchi plusieurs étapes importantes:

• Avec l’acquisition du portail immobilier Flatfox, la Mobilière a renforcé son écosystème dédié à l’habitat. En collaboration avec aroov, Flatfox se concentre désormais sur le marché de la location. Ensemble, les deux plateformes proposent des services attrayants et des solutions complètes. aroov et Flatfox ont d’ailleurs fusionné en juillet 2021.
• Avec notre nouveau partenaire Raiffeisen, nous avons lancé la plateforme commune de logements en propriété Liiva. Celle-ci couvre tous les besoins des propriétaires – de l’acquisition à la vente en passant par l’entretien. La plateforme soutient le conseil personnalisé à la clientèle dispensé sur place par les agences générales et les Banques Raiffeisen.
• Lancée début 2021, la nouvelle plateforme d’artisans numérique Buildigo met en contact les propriétaires et les locataires avec des artisans locaux. Première plateforme du genre, la filiale de la Mobilière accompagne l’utilisateur dans sa recherche d’un artisan, du premier contact jusqu’au paiement. Les agences générales sélectionnent les artisans qui seront présents sur la plateforme et assurent un support clientèle personnalisé. Buildigo offre une valeur ajoutée tant aux particuliers, en leur proposant des artisans qualifiés et en réduisant leur charge administrative, qu’aux PME.
• La Mobilière offre également des hypothèques via la plateforme Credit Exchange, ce qui nous permet de proposer en temps réel une offre de financement intéressante à notre clientèle.

Le monde numérique de la Mobilière au service de la clientèle

Au cours de l’année sous revue, nous avons continué à apporter la touche personnelle de la Mobilière dans le monde numérique et investi dans les accès clients numériques tels que le site Internet, l’application, le portail clientèle et les applications de services. Nous répondons ainsi à un besoin en forte croissance de notre clientèle actuelle et potentielle, qui veut pouvoir interagir avec la Mobilière également en ligne, indépendamment du lieu et de l’heure.

En 2021, nous avons réalisé les projets suivants:

• Grâce à l’intelligence artificielle, la nouvelle déclaration de sinistre en ligne simplifie la vie de notre clientèle en cas de dommage.
• Maintenant que Protekta est numéro un du marché de la protection juridique en Suisse, nous nous employons à optimiser sa présence sur Internet avec la refonte de protekta.ch et le nouveau calculateur de primes basé sur le dialogue. Nous avons par ailleurs innové en 2021 avec une campagne en ligne de promotion des produits de protection juridique Protekta.
• Dans les calculateurs de primes et le calculateur d’hypothèques également, nous entrons désormais en contact avec notre clientèle et misons sur un guidage des utilisateurs basé sur le dialogue.
• L’application «Ma Mobilière» et le portail clientèle offrent aux utilisateurs du Ticketshop Mobilière des réductions intéressantes sur des événements musicaux, culturels, sportifs et festivaliers.
• L’accès au portail clientèle est désormais possible au moyen de SwissID.
• Nous misons également sur le dialogue avec le projet de chatbot sur la page produits, le calculateur de primes de la casco vélo ainsi que les premiers projets pilotes de discussion instantanée (live chat).
• En modernisant l’accès à nos produits de prévoyance, nous avons optimisé la voie numérique et analogique pour accompagner notre clientèle.

En outre, nous voulons instaurer une attitude agile dans tous les domaines de l’entreprise. Nous proposons aux membres du personnel, aux cadres dirigeants et aux responsables de projet diverses offres axées sur le développement de l’état d’esprit agile et sur l’apprentissage des méthodes agiles. Une boîte à outils contenant des outils d’aide et des idées concrètes de mise en œuvre complète cette panoplie. La Mobilière est considérée par de nombreuses entreprises suisses comme un précurseur en matière de mise en œuvre des méthodes agiles. Ainsi, nous gérons l’ensemble de notre portefeuille de projets selon le modèle Scaled Agile Framework (SAFe). Ce cadre nous permet de hiérarchiser les projets de façon claire, d’identifier rapidement les corrélations, d’harmoniser les ressources et de planifier les résultats avec une transparence accrue.

Dans l’étape suivante de développement déjà en phase de réalisation, nous prendrons encore plus en compte le point de vue de la clientèle dans le développement stratégique de l’entreprise. L’organisation de mise en œuvre agile est systématiquement alignée sur les segments de clientèle et répartit les responsabilités: à l’avenir, le Conseil d’administration et le Comité de direction définiront et prioriseront exclusivement les objectifs stratégiques (le «quoi»), tandis que l’organisation agile assumera l’entière responsabilité de la réalisation (le «comment»), c’est-à-dire de l’ensemble de la mise en œuvre des nouveaux produits, services et processus.

Gestion des données

Les données et l’intelligence artificielle (IA) augmentent la sensibilité aux données dans la société et exacerbent la concurrence. Nous voulons, grâce aux données, créer de la valeur pour notre clientèle et nos activités. Afin de pouvoir proposer davantage d’offres et de services sur mesure, nous développons constamment nos capacités en matière de numérisation et d’analyse des données. Ce processus est guidé par la conscience de notre responsabilité envers la clientèle, le personnel et l’ensemble de la société. Nous nous engageons par conséquent à utiliser les données et l’IA avec toute la diligence et l’efficacité requises. Notre ambition est d’apporter une réelle valeur ajoutée à notre clientèle. Depuis le milieu de l’année 2021, l’IA permet aux assurés d’effectuer leurs déclarations de sinistre en ligne plus simplement et plus rapidement. Nos principes éthiques en matière de données et d’IA guident l’utilisation des données dans le respect des valeurs de la Mobilière. Nous garantissons ainsi la mise en œuvre correcte des projets basés sur les données et sensibilisons les membres de notre personnel à ce sujet.

La transformation numérique et l’innovation sont encouragées à tous les échelons de la Mobilière, du Conseil d’administration aux équipes interdisciplinaires composées d’experts commerciaux et informatiques. Au sein du Conseil d’administration, le comité Transformation numérique est chargé de piloter la transformation. Le Comité de direction définit les orientations stratégiques en accord avec le Conseil d’administration. Le secteur du Comité de direction Développement des affaires est responsable du développement et de la mise en œuvre des activités d’innovation.

Partenaires de distribution et plateformes comparatives

Notre croissance supérieure à celle du marché, nous la devons aussi à nos partenaires de distribution. Bien rodée et fructueuse, notre collaboration avec les caisses maladie Concordia et Sanitas se poursuit, de même qu’avec les comparateurs en ligne Comparis et FinanceScout24. En prévoyance professionnelle, nous coopérons depuis des années avec Swiss Life et PAX (solutions d’assurance complète), ainsi qu’avec diverses fondations collectives. Notre partenariat de distribution avec la Poste visant les particuliers et les PME s’est achevé fin 2021 en raison du changement d’orientation stratégique de la Poste. La Mobilière étudie en permanence de nouveaux partenariats afin d’augmenter encore la portée de ses contacts clients. La transformation numérique offre en effet aux entreprises partenaires de nouvelles possibilités de se présenter sur le marché et de convaincre la clientèle avec des prestations de services, des plateformes et des produits communs.

Partenariat stratégique avec Raiffeisen

Le 1^er janvier 2021 a eu lieu le lancement opérationnel du partenariat stratégique avec le Groupe Raiffeisen, qui prévoit la transmission réciproque et exclusive de produits d’assurance, de prévoyance et de banque. La plateforme commune dédiée à la propriété du logement Liiva a été inaugurée mi-août 2021. Le lancement de Liiva est un jalon important du partenariat stratégique, tant pour la Mobilière que pour Raiffeisen. Nous avons franchi une autre étape cruciale en octobre 2021 lorsque le partenariat stratégique a fait l’objet d’une campagne à l’échelle nationale pour la première fois. Les deux entreprises ont rappelé à cette occasion leur promesse d’être là pour leur clientèle dans toutes les situations de la vie. L’examen et le développement d’autres produits et services communs, axés sur les jeunes, les familles et les PME, progressent au rythme escompté.

Principaux investissements

Nous continuons à beaucoup investir dans des projets, afin d’augmenter les avantages clientèle, de simplifier les processus, d’accroître leur efficacité et d’augmenter la satisfaction du personnel. En 2021, les investissements opérés dans tous les secteurs de l’entreprise ont atteint environ 163 MCHF. Comme en 2020, ce montant inclut les fonds provenant du programme d’investissement supplémentaire destiné à accélérer la transformation numérique.

Renouvellement des systèmes informatiques

En 2021, comme lors de l’exercice précédent, nous avons mis la priorité sur la poursuite du renouvellement complet de nos systèmes informatiques. Grâce à l’utilisation généralisée de technologies modernes, nous sommes à même de garantir une satisfaction élevée de notre clientèle dans le monde numérique également. Nous renouvelons nos systèmes par étapes, en nous concentrant sur la numérisation des secteurs tant vie que non-vie. Après une phase pilote, nous avons franchi en novembre l’étape la plus importante de la numérisation de bout en bout du secteur non-vie: le déploiement du nouveau produit de protection juridique pour les particuliers. Après l’assurance de protection juridique, la numérisation se poursuivra avec les assurances pour PME. La mise en œuvre du modèle de produit flexible et des nouveaux processus jette les bases de la modernisation de l’ensemble de la gamme de produits non-vie. Dans le secteur vie, nous avons également œuvré en 2021 au renouvellement des systèmes centraux en poursuivant la modernisation du système de gestion des prestations de la prévoyance professionnelle.

Quatrième génération du logiciel SAP

Nous avons commencé à déployer la quatrième génération du logiciel SAP en 2018. Ce projet implique de profondes modifications de nos processus dans plusieurs domaines: finances, controlling, encaissement/décaissement et logistique. Le nouveau système est mis en œuvre dans sa version standard, de manière à pouvoir en étendre les fonctions sans difficulté et modifier le logiciel simplement, rapidement et à moindres risques. En 2020, nous avions assuré avec succès la migration de la comptabilité de nos filiales bexio SA et Trianon SA sur la nouvelle plateforme SAP S/4HANA. Protekta Assurance de protection juridique SA a suivi le mouvement au 1^er janvier 2021. Toutes les autres sociétés du Groupe ont migré vers la nouvelle plateforme le 1^er janvier 2022.

Assistance informatisée et intelligence artificielle dans le traitement des sinistres véhicules à moteur

Afin de simplifier l’ensemble du processus des sinistres véhicules à moteur pour la clientèle et le personnel des sinistres, nous entendons allier les outils de dernière génération à l’intelligence artificielle (IA). Dans la première de quatre étapes, nous avons automatisé le calcul du montant des dommages aux véhicules à moteur: il est désormais possible d’indiquer d’un simple clic les pièces endommagées d’un véhicule à partir de photographies et de calculer sur cette base le montant du dommage présumé afin d’aider la personne chargée de l’expertise. Nous attendons d’autres améliorations de l’efficacité et de la qualité grâce à une utilisation plus large de la reconnaissance d’images au moyen de l’IA dans le processus des sinistres. Parallèlement, nous travaillons à l’instauration d’une plateforme de communication électronique entre la Mobilière et les ateliers de réparation afin d’éviter les ruptures de médias, ainsi qu’à l’élaboration de règles régissant les mandats d’expertise de véhicules. La décision d’ordonner l’expertise d’un véhicule dépendra à l’avenir d’un ensemble de critères et non plus seulement du montant du sinistre.

La technologie cloud pour une transformation numérique rapide et efficace

La Mobilière utilise de plus en plus les solutions cloud dans ses systèmes informatiques. L’adoption systématique des technologies et des services cloud nous permet d’élaborer des plans d’action encore plus flexibles et d’accélérer le développement de nouveaux produits et services d’assurance modulaires. L’accès direct aux innovations disponibles sur le cloud nous dispense de développer nous-mêmes les services correspondants. Le cloud simplifie la collaboration avec les partenaires externes en proposant des interfaces standardisées d’un accès aisé. Nous avons réalisé en 2021 une plateforme cloud destinée aux développements internes qui constituera un fondement essentiel pour les investissements futurs.

Plus-value pour la clientèle et l’environnement grâce à la numérisation

Depuis fin juillet 2021, la Mobilière envoie les documents de police sans la version imprimée des conditions générales d’assurance (CGA) pour les assurances ménage, voyages et véhicules à moteur. Les CGA sont disponibles sous forme numérique sur le portail clientèle et sur mobiliere.ch/cga, et peuvent être au besoin obtenues sur papier auprès de l’agence générale. Ce changement constitue une nouvelle étape de la stratégie climatique adoptée par la Mobilière pour réduire son empreinte écologique. L’environnement, la clientèle et l'agence générale ne sont toutefois pas les seuls à en profiter: cette mesure permet d’économiser chaque année des coûts d’environ 1 MCHF.

Objectifs en matière de bénéfice et de rendement

La Mobilière est une entreprise entièrement autofinancée, non tributaire du marché des capitaux, et dont les objectifs de rendement sont axés sur le long terme. Ces objectifs sont fixés et leur réalisation est mesurée selon des critères orientés profits et pertes, ainsi que selon les principes régissant la gestion de la valeur économique. Ces deux approches distinctes sont à la base du calcul des objectifs de rendement. Ceux-ci sont définis de manière à garantir le financement de la croissance du volume d’affaires, le respect des exigences en matière de capital-risque, le paiement du dividende à la Mobilière Suisse Société Coopérative et le versement à bien plaire de participations aux excédents aux personnes assurées du secteur non-vie.

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