Stratégie et objectifs
Bases stratégiques
La Mobilière se distingue par un conseil global ainsi que des produits et services de première qualité.
La Mobilière, plus ancienne société d’assurances privée de Suisse, concentre ses activités sur ses marchés domestiques que sont la Suisse et la Principauté de Liechtenstein. Assureur toutes branches, nous proposons à notre clientèle une large gamme de solutions d’assurance pour les particuliers et les entreprises dans les secteurs vie et non-vie. En Suisse, un ménage sur trois et une entreprise sur trois sont assurés à la Mobilière.
Présent sur près de 160 sites, notre personnel offre un conseil personnalisé doublé d’un règlement des sinistres performant.
Pas moins de 80 agences générales dotées de leur propre service des sinistres et présentes sur environ 160 sites offrent un conseil personnalisé doublé d’un règlement des sinistres performant. Notre ambition est d’être l’assureur à visage humain pour nos quelque 2,2 millions de clientes et clients, quel que soit le canal de communication. Environ 6000 collaboratrices et collaborateurs et 330 apprentis s’engagent au quotidien pour notre clientèle et la Suisse. Réaliser une croissance rentable et supérieure à celle du marché sur le long terme, tel est notre objectif.
La Charte, fondement de notre culture d’entreprise
Véritable fil rouge pour les collaboratrices et les collaborateurs, la Charte de la Mobilière montre la voie à suivre afin d’assurer durablement notre succès. Les valeurs ancrées dans notre entreprise se résument en trois mots: humains, proches et responsables. Vécues au quotidien, elles transparaissent dans notre attitude à l’égard de toutes les parties prenantes. Notre réputation et la marque Mobilière sont essentielles à notre succès. C’est pourquoi nous investissons dans la communication avec notre clientèle, notre personnel et le public.
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Assureur à visage humain
La Mobilière se distingue par des services personnalisés de premier plan sur tous les canaux. La plupart des contacts clients ont lieu personnellement et directement dans les agences générales ou par l’intermédiaire du personnel de Mobi24, notre centrale d’assistance en cas d’urgence, qui répond à toute demande 24 h sur 24, 365 jours par an. En outre, le portail en ligne et l’application Mobilière offrent à tout moment aux assurés un accès sécurisé à la Mobilière, y compris à leurs données contractuelles et aux dossiers de sinistres.
Les agences générales entrepreneuriales, un modèle performant
Depuis des années, nous affichons le meilleur taux de satisfaction clientèle et la plus forte propension à recommander de la branche. Notre croissance supérieure à celle du marché tient à l’application systématique de notre modèle d’affaires intégré, avec ses agences générales entrepreneuriales, et au principe consistant à proposer aux clientes et clients les mêmes offres aux mêmes prix sur tous les canaux et accès disponibles. Nos agences générales jouent en cela un rôle central, unique dans la branche des assurances. Elles décident elles-mêmes de leur organisation ainsi que du recrutement et de la rémunération de leur personnel. De plus, chaque agence dispose de vastes compétences en matière de conclusion de contrats et de règlement des sinistres. Notre volonté est de préserver ce qui fait notre force: conseil global, produits de grande qualité, contacts personnels et proximité locale avec la clientèle. En plus de l’emploi ciblé de nos possibilités de contact numériques, nous investissons dans des outils de conseil numériques et développons notre qualité de service dans l’optique d’une expérience client cohérente de bout en bout. La stratégie globale de nos agences générales inclut la création de nouveaux sites. En 2021, notre réseau d’agences s’est ainsi enrichi de l’agence générale du Bas-Valais, opérationnelle depuis le 1er janvier 2021, qui a son siège principal à Monthey et dispose d’un autre site à Martigny.
Service de qualité personnalisé
La Mobilière est le seul prestataire à posséder la structure et les compétences nécessaires pour un traitement des sinistres sur place, dans tout le pays: plus de 90% des cas sont réglés en agence, rapidement et simplement. Les grands sinistres complexes et les cas de prestations d’assurance vie sont traités par les spécialistes de la Direction. En matière de gestion des sinistres, la Mobilière dispose d’un savoir-faire unique, qui repose principalement sur les compétences de pointe de ses collaboratrices et collaborateurs et la qualité de ses processus. Nous occupons en Suisse la plus haute marche du podium dans le traitement des sinistres, que ce soit pour notre compte ou pour celui de tiers. La Mobilière propose des solutions sur mesure aux moyennes et grandes entreprises. Soucieux d’entretenir des relations durables avec nos clientes et clients, nous les assistons dans un esprit de partenariat, les conseillons dans l’identification, l’évaluation et la limitation des risques, et couvrons également leurs besoins individuels par des offres déclinées en plusieurs variantes. Nous assumons les conséquences financières des sinistres et aidons les lésés rapidement, simplement et avec compétence, sur les plans tant matériel qu’émotionnel.
Initiative de formation 2025
La croissance persistante dans notre cœur de métier, supérieure à celle du marché, le changement de comportement des clients sous l’effet de la numérisation ainsi que l’étoffement de notre palette de produits et services sont autant de facteurs qui exigent une formation continue permanente du personnel. Nos effectifs ne cessent de croître et, avec eux, les exigences quant aux aptitudes requises. Tout comme la constitution des ressources nécessaires au soutien de notre croissance, la formation des collaboratrices et collaborateurs est un facteur clé pour répondre à l’évolution des besoins de la clientèle et garantir le succès de la distribution de nouveaux produits et services. Notre «initiative de formation 2025» vise à augmenter massivement l’investissement dans le développement du personnel ces prochaines années. Nous pourrons ainsi exploiter les opportunités offertes par la numérisation, tout en permettant aux collaboratrices et collaborateurs de rester proches des clientes et clients et d’utiliser judicieusement leurs compétences, même dans un contexte changeant.
Approche intégrée pour les affaires de courtiers
Dans les affaires vie et non-vie, nous gérons le marché des courtiers selon une approche intégrée, avec un succès non démenti depuis des années. Conformément à notre modèle d’affaires, les courtiers opérant à l’échelle nationale ou suprarégionale sont suivis par la Direction des affaires de courtiers de Zurich et de Nyon, ceux actifs localement le sont par l’agence générale locale. Nous ne collaborons qu’avec des courtiers fournissant des prestations de pointe.
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Partenariats de distribution
Notre offre est complétée par une collaboration avec des partenaires de distribution, notamment des assureurs maladie, des banques et des prestataires de solutions de prévoyance professionnelle.
Structure de l’entreprise
Détenue à 100% par la Mobilière Suisse Société Coopérative, Mobilière Suisse Holding SA réunit les entreprises de la Mobilière sous une direction unique (Groupe Mobilière). L’organisation chapeautée par Mobilière Suisse Holding SA inclut toutes les sociétés/filiales du Groupe, à l’exception de Mobilière Suisse Asset Management SA, qui opère en tant que direction de fonds indépendante.
La Coopérative détermine la philosophie et la stratégie de l’entreprise, tandis que la Holding représente le centre de direction stratégique et opérationnelle du Groupe.
Structure de l’entreprise au 31 décembre 2021
Plus d’informations sur:
Développement stratégique des affaires, Non-Vie, Vie, Gestions des actifs
Filiales et principales participations
Ces dernières années, la Mobilière n’a cessé de développer ses participations stratégiques et ses filiales en vue de consolider son cœur de métier, de faire avancer sa stratégie d’écosystèmes et de rester le premier interlocuteur pour ses clientes et clients, y compris dans le monde numérique. En outre, par une stratégie de capital-risque ciblée, la Mobilière promeut des start-up suisses aux modèles d’affaires innovants et disruptifs, qui modifient durablement les habitudes de consommation et renforcent la compétitivité de la place économique suisse.
En 2021, la Mobilière a fusionné les fonctions de pilotage des participations et durci les critères d’intégration des participations dans le Groupe Mobilière. Un Corporate Center apporte soutien et conseil en matière de gestion des participations.
Cette entité gère les affaires d’assurance non-vie de la Mobilière (sauf protection juridique et garantie de loyer), tout en proposant, à l’échelle du Groupe, des services allant au-delà du cadre de l’entreprise elle-même (support distribution, informatique, finances, ressources humaines, gestion de l’innovation, etc.).
bexio SA propose aux petites entreprises, aux indépendants et aux start-up suisses des logiciels de gestion basés sur le cloud pour la comptabilité et la facturation. Leur charge administrative étant ainsi réduite, les PME peuvent mieux se concentrer sur leur cœur de métier. bexio est un acteur phare de l’écosystème «Prestations de service pour PME».
Buildigo a lancé sa plateforme d’artisans dans les agglomérations de Zurich et d’Aarau début février. Poursuivant par ailleurs son expansion progressive dans d’autres régions, cette filiale de la Mobilière couvrait, à fin 2021, près de 75% des ménages suisses entre le lac de Constance et le lac Léman. Buildigo propose des artisans qualifiés de la région; le réseau régional est constitué sur place avec les agences générales. L’expérience de la Mobilière dans le traitement des sinistres est ainsi mise à profit pour une nouvelle prestation sortant de l’activité d’assurance.
Avec Companjon, une assurance add-on basée à Dublin, en Irlande, nous accélérons le développement de nos activités dans le numérique. On entend par assurances add-on des assurances offrant au quotidien la possibilité de s’assurer rapidement et à court terme. Ainsi, en réservant un vol sur une plateforme de voyages, le client ajoute l’assurance add-on et, en cas de retard du vol, se voit directement créditer la somme d’assurance. Companjon et sa palette de solutions d’assurance exclusivement numériques est pour nous un moyen de tester en Europe, autrement dit sur un marché au volume suffisant, un modèle d’affaires original, tourné vers l’avenir.
Flatfox est l’un des leaders des plateformes immobilières en Suisse. L’entreprise basée à Zurich et à Berne propose aux régies immobilières des outils intelligents pour le processus locatif en ligne. Rachetée en 2021, Flatfox a fusionné la même année avec aroov, société qui met en relation locataires et régies immobilières sur un portail offrant une solution globale et les accompagne pendant tout le cycle de location. Grâce à cette fusion, Flatfox propose désormais une solution complète pour les personnes à la recherche d’un logement, les locataires et les régies immobilières.
Avec Lightbird Ventures SA, basée à Berne, la Mobilière assied sa position d’investisseur start-up. Avec sa nouvelle stratégie de capital-risque, la Mobilière suit une approche visant à investir systématiquement dans des start-up d’importance stratégique, qui opèrent selon un modèle d’affaires prometteur dans des secteurs d’avenir comme l’intelligence artificielle, la cybersécurité, la fintech1 et la proptech2. Lightbird Ventures confie la recherche des start-up adéquates au gestionnaire d’investissements Marcau Partners, fort d’une solide expertise et d’un excellent réseau dans le secteur de la création d’entreprises. La Mobilière soutient ainsi l’entrepreneuriat en Suisse et les idées novatrices susceptibles de s’imposer durablement.
1 Fintech: technologies modernes dans le domaine des services financiers
2 Proptech: services et technologies numériques dans le secteur immobilier
Mobi24 SA fournit des prestations d’assistance et de centre de contact et se tient à la disposition des assurés de la Mobilière 24 h sur 24, 365 jours par an. Que ce soit en cas de panne de voiture, de problème médical lors d’un voyage ou d’urgence à domicile, elle intervient rapidement, simplement et avec compétence, apportant une aide personnalisée. Mobi24 garantit en outre le traitement rapide des demandes de la clientèle, y compris en dehors des heures d’ouverture des agences générales.
La reprise des voyages, même si elle a été marquée par un changement de comportement, s’est accompagnée d’une hausse des services d’assistance par rapport à 2020. Après un faible nombre de déclarations en début d’année, on enregistrait déjà en juin une augmentation de près de 26% des cas d’assistance véhicules par rapport à l’exercice précédent. Le volume des cas d’assistance aux personnes est resté modeste, au vu des difficultés touchant notamment les voyages intercontinentaux. En raison des fortes intempéries de l’été, les déclarations de sinistre ont bondi de 73% et le nombre de cas d’aide immédiate Home Assistance, de 563% par rapport à 2020. Près de 4000 appels ont été reçus durant la journée la plus critique, soit un volume équivalant en moyenne à quatre jours.
Mobilière Suisse Risk Engineering SA fournit des services de conseil en matière de gestion des risques, de sécurité et de prévention, aussi bien à la Mobilière qu’à des clients tiers. Elle vise les sociétés industrielles, commerciales et de services suisses opérant à l’échelle nationale et internationale.
Avec Trianon, la Mobilière a élargi son offre dans la gestion des processus à l’intention des institutions de prévoyance, des grandes entreprises et des PME, renforçant sa présence sur le marché de la prévoyance professionnelle. Le partenariat avec la Fondation Collective Trianon (FCT) permet à Trianon de proposer sur ce marché, notamment aux grandes entreprises, une offre de services complète basée sur des processus d’administration informatiques modernes. Avec la création de la fondation de prévoyance de la Mobilière, en 2021, Trianon élargit son offre pour les PME.
XpertCenter fournit à la Mobilière et à des clients tiers des prestations dans les domaines suivants: expertises automobiles, vente de véhicules accidentés sur une propre plateforme d’enchères, traitement des recours, lutte contre la fraude à l’assurance et règlement des sinistres avec lien d’extranéité. Elle fournit également des services de case management, autrement dit de réintégration de collaborateurs malades ou accidentés, ainsi que des services de gestion de la santé en entreprise. XpertAcademy propose à sa clientèle une offre de formation et de perfectionnement techniques.
En 2021, Protekta Assurance de protection juridique a enregistré une croissance de primes réjouissante de 8,7% (2020: 6,9%). Leader suisse de l’assurance de protection juridique, Protekta a pu consolider cette position grâce, une nouvelle fois, à une croissance supérieure à celle du marché. Cette croissance est le fruit de processus modernes et d’une offre de produits adaptée à la demande, avec notamment la prestation complémentaire de conseil personnel reposant sur JurLine et sur le guide juridique numérique.
Fondée en 1991, SC, SwissCaution est la première société d’assurances à s’être spécialisée dans la garantie de loyer sans dépôt bancaire pour particuliers et entreprises. Leader du marché suisse de la garantie locative, SwissCaution a fêté ses 30 ans durant l’exercice sous revue.
Mobilière Suisse Asset Management SA est une direction de fonds indépendante. Grâce à la licence correspondante délivrée en novembre 2012 par l’autorité de surveillance des marchés financiers, cette entité peut non seulement assurer la gestion de fortune institutionnelle de la Mobilière et de ses caisses de pension, mais aussi gérer ses propres fonds pour le compte d’investisseurs privés et institutionnels.
Mobilière Suisse Société d’assurances sur la vie gère les affaires d’assurance vie de la Mobilière, avec en vue un double objectif: maintenir la croissance supérieure à la moyenne en prévoyance privée et, en prévoyance professionnelle, occuper une position de leader en tant que prestataire complet de solutions pour institutions de prévoyance autonomes et semi-autonomes.
Autres participations
La Mobilière s’engage pour le développement durable de notre pays. Assumant ses responsabilités d’investisseur institutionnel, elle soutient des projets d’infrastructures durables. C’est ainsi que dans une perspective de décongestion des réseaux de transport, elle est l’un des grands investisseurs suisses soutenant la phase d’autorisation de construire du premier tronçon de Cargo sous terrain, qui doit relier la région de Härkingen-Niederbipp à Zurich à partir de 2031. Cargo sous terrain est un système logistique complet automatisé pour le transport souterrain flexible de marchandises de petite taille. Des tunnels relieront des sites de production et des sites logistiques aux centres-villes. En surface, Cargo sous terrain distribuera les marchandises dans des véhicules écologiques et contribuera ainsi à réduire les émissions nocives dans les agglomérations. Le système servira aussi bien à l’approvisionnement qu’à l’élimination (déchets, recyclage). Enfin, l’énergie nécessaire à son exploitation proviendra de sources renouvelables.
La Mobilière est partenaire stratégique de Carvolution, une start-up créée il y a trois ans à Bannwil (BE). Carvolution redéfinit la mobilité en proposant des voitures en abonnement comme alternative à l’achat ou au leasing. Le client choisit un véhicule en ligne et paie ensuite un prix mensuel fixe qui couvre différents frais: assurance, impôts, service, pneus. L’assurance de tous les véhicules par la Mobilière constitue un facteur décisif de ce partenariat.
Credit Exchange est une bourse B2B pour crédits hypothécaires créée en 2018. Avec Swisscom, le groupe Vaudoise Assurances et Bank Avera (anciennement Clientis Zürcher Regionalbank), la Mobilière compte au nombre à la fois des propriétaires et des clients de cette plateforme. Credit Exchange permet aux conseillers de comparer les offres de crédits hypothécaires et de trouver le meilleur taux pour leurs clients. Depuis l’été 2020, toutes nos agences générales opèrent sur le marché des hypothèques et sont à même de fournir un conseil compétent sur les questions financières. La Mobilière peut ainsi proposer des solutions globales dans le domaine de la propriété du logement, selon le principe du guichet unique, ce qui ouvre une nouvelle source de revenus au Groupe.
En 2016, l’entreprise a lancé un logiciel de gestion immobilière des plus modernes, GARAIO REM, successeur du logiciel immobilier REM solidement établi. Plus d’un million de biens locatifs en Suisse sont aujourd’hui gérés avec les solutions de GARAIO REM.
Basée à Lucerne, Klara Business SA emploie plus d’une centaine de collaboratrices et collaborateurs. Cette entreprise soutient les ménages ainsi que les PME en Suisse dans la numérisation et la simplification de leurs tâches administratives. Un assistant numérique facilite ainsi la gestion administrative du personnel, la comptabilité ainsi que la gestion des mandats et des clients, afin de permettre aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. Entre le début et la fin de l’année 2021, la plateforme a vu le nombre de PME inscrites passer de 30 000 à 39 000. De même, la nouvelle application numérique ePost lancée pendant l’exercice sous revue constitue un outil de communication simple et sécurisé entre la Poste et ses clients privés et entreprises.
Lancée en 2021, la plateforme de Raiffeisen et de la Mobilière pour les propriétaires de logements a pour objectif de couvrir tout le cycle de la propriété du logement, de la recherche à la vente d’un bien, en passant par l’achat et l’entretien. Son offre s’intègre parfaitement dans l’écosystème «Habitat».
La Mobilière détient depuis 2020 une participation de 25% dans Ringier SA, société de médias suisse innovante, numérisée et diversifiée opérant en Europe, en Afrique et en Asie. Outre des entreprises leaders des places de marché en ligne, son portefeuille comprend plus de 100 filiales dans des domaines divers: imprimerie, médias numériques, radio, billetterie, divertissement et e-commerce.
Depuis 2016, la Mobilière détient 50% des parts de Scout24 Suisse, anciennement leader suisse des places de marché en ligne pour les véhicules, l’immobilier, les petites annonces, la finance, l’assurance, etc. En 2020, la fusion des places de marché en ligne avec TX Markets a entraîné le transfert de Scout24 Suisse dans la nouvelle coentreprise SMG Swiss Marketplace Group.
La Mobilière détient une participation dans SOBRADO depuis 2019, aux côtés d’autres partenaires. En tant qu’actionnaire, elle participe à la conception de l’offre de cette plateforme en ligne, qui met en relation courtiers et assureurs et facilite leur collaboration. SOBRADO a pour objectif de numériser les processus d’appel d’offres et les processus d’offre, et d’établir un standard en la matière sur le marché suisse. En 2020, nous avons lancé un projet conjointement avec SOBRADO, qui permet d’automatiser l’établissement d’offres dans l’assurance de personnes. Notre volonté est d’accroître l’efficacité et la qualité de la souscription et du support vente des agences générales, mais aussi d’accélérer l’établissement d’offres à l’intention des courtiers. La mise en production est prévue pour 2022.
