Groupe Mobilière
Non-vie
Avec une hausse de 4,0% du volume des primes, nous avons de nouveau connu une progression plus importante que celle du marché dans le secteur non-vie, mais nous sommes restés au-dessous du niveau de croissance élevé de 2021. Au cours de l’été, nous avons une fois de plus enregistré des dommages dus aux intempéries supérieurs à la moyenne. Leur ampleur a toutefois été moindre que l’année précédente.
Informations complémentaires:
Après que l’économie suisse a continué de se redresser au premier semestre, grâce à la levée des mesures politico-sanitaires et à la hausse de la consommation privée, la reprise s’est essoufflée au cours du second semestre. Cette évolution est due principalement à la diminution de la demande mondiale dans un environnement économique marqué par la guerre en Ukraine, la crise énergétique et le relèvement des taux directeurs afin de lutter contre l’inflation.
Positionnement et parts de marché
En dépit d’un contexte difficile, la Mobilière a opéré avec beaucoup de succès sur un marché suisse de l’assurance toujours aussi compétitif. Tant nos produits de qualité, notre forte capacité de distribution et notre infrastructure informatique flexible que la motivation de nos collaboratrices et collaborateurs ont contribué à renforcer davantage notre position. En outre, nous avons de nouveau gagné des parts de marché et, afin de poursuivre sur la voie du succès dans le respect de la durabilité, nous avons maintenu nos efforts pour améliorer et renouveler nos processus et produits.
Informations complémentaires:
En 2022, le volume des primes a augmenté de 4,0%, une progression réjouissante qui reste cependant inférieure à celle de l’exercice précédent (4,5%). Nous avons ainsi enregistré à nouveau une croissance supérieure à celle du marché. Selon le reporting des primes de l’Association Suisse d’Assurances (ASA), notre part de marché a encore progressé pour atteindre 20,3%. Pendant l’exercice sous revue également, ce sont les affaires nouvelles qui ont le plus contribué à la croissance, même si, dans l’environnement de marché actuel, les primes supplémentaires ont de plus en plus de poids dans les affaires de remplacement. Le taux de sortie a été légèrement supérieur à celui de 2021.
Le gain de parts de marché le plus important est à nouveau celui de l’assurance de protection juridique. Avec des parts de marché nettement supérieures à 10%, nous figurons dans le peloton de tête dans tous les autres secteurs, hormis les branches accessoires (bateaux, aéronefs et transport).
Croissance par rapport au marché
Affaires non-vie, sans réassurance active
(différence en points de pourcentage)
Marché (base: reporting des primes ASA; adapté pour les années 2019 et 2020)
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Les raisons de notre succès
Fiabilité, constance et proximité: ces valeurs sont à l’origine de la croissance continue du volume des primes et de l’excellente position sur le marché de la Mobilière, qui opère sur une base coopérative. Notre clientèle apprécie le conseil complet et personnalisé que nous lui offrons. Nos collaboratrices et collaborateurs, bien formés et motivés, se distinguent ainsi par leurs vastes compétences en matière de conseil et de règlement des sinistres.
Le fait que la Mobilière soit un employeur attrayant contribue de manière décisive à son succès. Elle est aussi perçue comme telle sur le marché: selon un récent sondage publié par la «Handelszeitung» pour l’année 2022, la Mobilière figure parmi les employeurs les plus appréciés en Suisse. D’une manière générale, les entreprises qui ont obtenu le plus de points sont celles où la collaboration virtuelle est conçue de manière professionnelle et durable, et maîtrisée d’un point de vue technique.
Le capital sympathie élevé dont bénéficie la marque Mobilière constitue un autre facteur de succès. Selon l’étude GfK Business Reflector, qui détermine chaque année les entreprises et organisations à but non lucratif les plus renommées de Suisse, la Mobilière s’est une nouvelle fois classée dans le top dix durant l’exercice sous revue (neuvième position) et jouit en outre d’une excellente réputation parmi les assurances privées. C’est ce que confirme une enquête à grande échelle réalisée par la «SonntagsZeitung» sur les meilleures assurances. La première place nous a d’ailleurs été décernée dans chacune des quatre catégories suivantes: assurances ménage, responsabilité civile, véhicules et assurance maladie pour animaux.
La Mobilière développe ses produits et ses services en permanence afin de dépasser les attentes de sa clientèle.
Nous veillons aussi très attentivement à développer nos produits et services en permanence, afin de répondre aux attentes de la clientèle, voire de les dépasser, tout en garantissant un rapport prix-prestations toujours optimal. Nos systèmes performants de développement de produits, de tarification et de gestion des contrats nous permettent dans une large mesure d’adapter, rapidement et de manière différenciée, nos couvertures et nos tarifs à l’évolution des conditions du marché.
Secteurs d’affaires et produits
Tous les secteurs d’affaires stratégiques ont contribué à la croissance. Dans le segment des particuliers, les assurances ménage, protection juridique et mobilité ont enregistré une progression réjouissante. Celle-ci est une nouvelle fois attribuable principalement aux affaires nouvelles. S’agissant des assurances ménage, nous avons même dépassé la forte croissance de l’année précédente. En revanche, la progression des assurances mobilité a accusé un repli en raison des effets de rattrapage liés à la pandémie en 2021. Les assurances de garantie locative se situent en deçà de la croissance de l’exercice précédent, au cours duquel un rabais spécial accordé pour le 30e anniversaire de SwissCaution avait eu un effet stimulant.
Dans le segment des entreprises, ce sont de nouveau les assurances de personnes qui ont le plus contribué à la progression du volume des primes. Étant donné que l’accent a été mis sur l’amélioration de la qualité du portefeuille, la croissance a été, comme prévu, inférieure (contrairement à la rentabilité) à celle de l’exercice précédent. Les affaires de remplacement ont toutefois connu une évolution très réjouissante. Par ailleurs, les assurances entreprise pour PME ainsi que les offres pour les moyennes et grandes entreprises ont poursuivi leur croissance: dans ces deux secteurs, les conclusions d’affaires nouvelles et d’affaires de remplacement ont été supérieures à celles de l’année précédente, dont les chiffres étaient déjà élevés. Au cours de l’exercice sous revue, l’environnement de marché a également contribué à la croissance: la diminution des capacités d’assurance dans le segment de la clientèle entreprise a entraîné une hausse des primes moyennes. S’agissant des affaires avec les moyennes et grandes entreprises, le taux de sortie a reculé, alors qu’il a légèrement augmenté dans le domaine des assurances entreprises pour PME.
Portefeuille par secteur d’affaires
Ristournes du Fonds d’excédents
En 2022 aussi, la Mobilière fait participer ses clientes et clients à son succès. Au total, ce sont 180 MCHF provenant du Fonds d’excédents qui leur sont reversés entre juillet 2022 et juin 2023. Ils bénéficient d’une réduction de primes de 10% pour les assurances véhicules et entreprise, et de 20% pour les assurances voyages.
Innovations et optimisation des processus
Nous voulons proposer à notre clientèle des produits de premier ordre, offrant un rapport prix-prestations optimal. Les assurances ne sont pas des produits physiques, mais consistent en une promesse de prestation. Afin de rester fidèles à cette promesse, nous remanions et développons nos produits et services en permanence. Sur la base de comparatifs de marché et compte tenu de l’évolution des besoins de la clientèle, nous vérifions régulièrement le positionnement de nos produits et, si nécessaire, en adaptons immédiatement la conception et le tarif.
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Transformation numérique
La transformation numérique de la Mobilière demeure une priorité absolue. Le renouvellement de toute la gamme de produits non-vie est au cœur de nos préoccupations, tout comme le remplacement des systèmes obsolètes et la modernisation des interfaces avec notre clientèle. Dans le cadre de la modernisation totale de la gamme de produits de protection juridique de Protekta, nous nous sommes penchés en 2022 sur les assurances pour entreprises. Parallèlement, lors de la première étape du renouvellement de notre assurance entreprises et bâtiments pour PME, nous avons accéléré les travaux relatifs à l’assurance Event et à la cyberassurance. Après la réalisation d’importantes mises à jour techniques sur notre plateforme de sinistres Mobiliar Claims System (MCS), nous avons également entamé les travaux de migration du traitement des sinistres accident et maladie vers MCS. Cette étape supplémentaire dans la modernisation du processus de traitement des sinistres apporte une contribution essentielle au remplacement de nos systèmes devenus obsolètes.
Développement des offres de cyberassurance
Que ce soit dans le privé ou au travail, la numérisation facilite notre vie quotidienne. Mais elle a aussi un prix: la cybercriminalité augmente. La spirale de développement des nouvelles stratégies d’attaque et des mesures de défense correspondantes tourne de plus en plus vite. Moins une entreprise est protégée, plus elle sera victime d’actes de cybercriminalité. Alors que les grandes entreprises disposent d’équipes de spécialistes dédiés à la lutte contre les cyberattaques, les PME sont souvent des proies faciles. Selon l’étude «Télétravail et cybersécurité dans les PME suisses», une PME sur trois a déjà été touchée par une cyberattaque. La question n’est donc plus de savoir si, mais quand une entreprise sera ciblée.
En 2022, nous avons par conséquent étendu notre offre pour les entreprises en matière de cyberprotection. Outre la cyberassurance et le programme de sensibilisation pour le personnel, nous proposons aux PME un nouveau service numérique, inédit en Suisse: le scanner de points faibles Cyber RedBox. Ce dispositif leur permet de surveiller la sécurité de leur infrastructure IT et de l’améliorer en permanence. La Cyber RedBox scanne quotidiennement les installations IT de la PME et détecte les vulnérabilités qui pourraient être exploitées par un pirate informatique. Les lacunes ainsi identifiées sont présentées sur une plateforme en ligne spécifique. Elles sont catégorisées et s’affichent par ordre de priorité en fonction de leur degré de gravité. Des recommandations d’intervention sont formulées, ce qui permet à l’entreprise et à ses spécialistes IT internes ou externes de prendre les mesures nécessaires dans le bon ordre, afin de mieux se protéger contre les cyberattaques. Alors que seules les entreprises possédant les ressources humaines et financières correspondantes pouvaient jusqu’ici gérer les cyberrisques de manière professionnelle, les PME peuvent désormais prendre également leur cyberprotection en main grâce à la Cyber RedBox et assurer une surveillance professionnelle continue de leur infrastructure IT.
La branche des assurances a elle aussi accueilli positivement le nouveau service de la Mobilière: lors de la remise du 24e prix de l’innovation de l’assurance suisse, la Cyber RedBox est arrivée en troisième position, la Mobilière étant la seule société d’assurances à être distinguée.
L’étude économique comportementale réalisée par la société FehrAdvice & Partners AG confirme que, en matière de cyberprotection, la Mobilière est l’assureur qui bénéficie du capital confiance le plus élevé et que celui-ci a augmenté ces trois dernières années. Tant les particuliers que les PME nous perçoivent comme une société compétente dans ce domaine qui sensibilise également le public à la gestion des cyberrisques.
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Protection contre les crues
Au cours de l’exercice sous revue, la Mobilière a poursuivi son engagement en faveur de la protection contre les crues: développé par le Laboratoire Mobilière de recherche sur les risques naturels de l’Université de Berne, le nouvel outil «Dynamique de crues» a été officiellement mis en service au début du mois de juin. Par ailleurs, la Mobilière a équipé cinq autres communes particulièrement exposées aux crues avec un container de digue mobile.
Modernisation du processus de traitement des sinistres véhicules à moteur
Afin de simplifier l’ensemble du processus des sinistres véhicules à moteur pour la clientèle et le personnel des sinistres, nous entendons nous servir d’outils de dernière génération basés sur l’intelligence artificielle. Sur les quatre étapes planifiées dans ce domaine, deux ont été réalisées: le remplacement de la description du dommage par le formulaire VM a été effectué en 2021. Il a été suivi, début avril 2022, de la mise en place de la plateforme des branches «e-Service». Cette plateforme de communication électronique entre la Mobilière et les ateliers de réparation nous permet d’échanger, par voie numérique et en un seul endroit, des données et des documents concernant les sinistres. Nous attendons d’autres gains d’efficacité et de qualité dans la détermination du montant des dommages grâce à l’utilisation de la reconnaissance d’images au moyen de l’IA. Ce projet se trouve actuellement dans la phase pilote. Parallèlement, nous travaillons à l’élaboration de règles régissant les mandats d’expertise de véhicules.
Assurance météorologique
La nouvelle assurance météorologique couvre diverses terres cultivées contre les dangers météorologiques tels que la grêle, la sécheresse, le gel et l’eau stagnante. L’étendue du dommage est calculée sur la base du revenu attendu d’une récolte normale. En septembre, l’étape suivante en vue de l’optimisation du produit et des processus de traitement des sinistres a été lancée avec certaines agences générales dans le cadre du projet pilote en cours.
Nouveau module d’assurance concernant la mobilité
Depuis le mois d’avril, les stations de recharge électriques peuvent également être assurées contre les détériorations et la destruction dans le cadre de l’assurance véhicules à moteur, en plus de la casco complète. Ce module comble une lacune dans la mesure où les stations de recharge électriques ne pouvaient jusqu’ici être couvertes que par l’assurance ménage et bâtiment.
Une année riche en événements pour Mobi24
Mobi24 a connu une année 2022 mouvementée. Début juin, les collaboratrices et collaborateurs ont emménagé dans leurs nouveaux locaux situés au deuxième étage de l’immeuble de la Bundesgasse. La barre du millionième cas traité a été dépassée peu après et, en octobre, Mobi24 a fêté son 25e anniversaire.
L’évolution des besoins de la clientèle fait avancer le développement de Mobi24. Le tri des e-mails basé sur l’intelligence artificielle, qui a été introduit début juin, en fait partie. Chaque mois, plus de 2000 e-mails sont triés et transmis automatiquement. Au second semestre, Mobi24 a étendu le support clientèle numérique avec les services «Cyber RedBox» et «Mes voyages». Grâce à diverses optimisations, l’assistant en libre-service Leo traite déjà environ 10% des cas d’assistance véhicules entrant en ligne de compte, dont plus de 50% de manière entièrement automatique.
Afin d’assurer son succès à long terme et de renforcer la culture d’entreprise, Mobi24 a lancé un programme de développement spécifique en 2022. Les premiers résultats sont réjouissants: une évaluation externe confirme que les valeurs de l’entreprise sont saines et que l’introduction de premières mesures a permis d’améliorer encore la collaboration et la satisfaction du personnel. En outre, dans le cadre d’un projet de développement de l’organisation, la coopération entre les deux unités opérationnelles Assistance et Centre de contact a été renforcée. Au cours de l’année sous revue, nous avons pu améliorer la joignabilité de Mobi24 grâce à l’intraday management, qui nous permet de répartir les appels entrants entre les deux unités précitées.
En 2022, le nombre de cas d’assistance a atteint, voire dépassé, le niveau d’avant la pandémie de coronavirus. Par rapport à l’année précédente, la hausse s’est élevée à 6% dans le domaine de l’assistance véhicules, et à 45% dans celui de l’assistance aux personnes.
Le Centre de contact de Mobi24 joue un rôle important non seulement pour notre clientèle, mais aussi pour nos agences générales. En dehors de leurs heures d’ouverture, il prend en charge les offres de produits Mobilière et enregistre les sinistres, dont il assure le traitement. Au total, le Centre de contact a effectué 37% d’activités de plus qu’en 2021 pour ce qui est du support clientèle.
Évolution des sinistres
Au cours de l’été 2022, le nombre de sinistres dus aux intempéries a été une nouvelle fois supérieur à la moyenne, sans toutefois atteindre l’ampleur exceptionnelle de l’exercice précédent. En juin, juillet et septembre, six épisodes de fortes intempéries sont survenus, occasionnant des charges de sinistres d’environ 110 MCHF, près de 100 MCHF étant liés aux dégâts dus à la grêle. De plus, nous avons constaté une augmentation des frais de réparation, en particulier dans les branches choses, également en raison de la hausse de l’inflation. Il en a ainsi à nouveau résulté des charges de sinistres supérieures à la moyenne de 64,2%, soit légèrement plus élevées qu’en 2021 (63,9%).
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Filiales et participations
Au cours des dernières années, la Mobilière a étendu ses prises de participation stratégiques et ses filiales. Elle investit dans son développement et sa croissance par des acquisitions et des prises de participation.
