Objectifs et stratégie

Évolution stratégique des affaires

Nous investissons des sommes considérables dans des projets visant à augmenter les avantages clientèle. Par notre approche axée sur les besoins de nos clientes et clients d’aujourd’hui, nous posons des jalons spécifiques pour la clientèle de demain.

La Mobilière est une entreprise entièrement autofinancée, non tributaire du marché des capitaux et dont les objectifs de rendement sont axés sur le long terme. Ces objectifs sont fixés et leur réalisation est mesurée selon des critères orientés profits et pertes, ainsi que selon les principes régissant la gestion de la valeur économique. Ces deux approches distinctes sont à la base du calcul des objectifs de rendement. Ceux-ci sont définis de manière à garantir le financement de la croissance du volume d’affaires, le respect des exigences en matière de capital-risque, le paiement du dividende à la Mobilière Suisse Société Coopérative et le versement à bien plaire de participations aux excédents aux titulaires d’assurance du secteur non-vie.

Orientation accrue vers les besoins de la clientèle de demain

La numérisation modifie les exigences et les besoins de la clientèle et, partant, son comportement. C’est pourquoi les formes d’organisation et les méthodes de travail agiles gagnent en importance. Afin de penser et d’agir globalement au plus près des besoins des titulaires d’assurance, notre personnel travaille de manière agile dès la conception des offres et jusqu’à leur lancement. Par notre approche axée sur les besoins de nos clientes et clients d’aujourd’hui, nous posons des jalons spécifiques pour la clientèle de demain et développons nos univers d’offres.

Différentes initiatives stratégiques définissent le cadre dans lequel s’inscrivent notre portefeuille de projets ainsi que la création et le développement de nos univers d’offres. La Mobilière mène des discussions sur le développement et le pilotage de ses offres d’assurance et de prévoyance ainsi que sur ses nouvelles sources de revenus au sein de quatre arènes. Trois d’entre elles couvrent chacune un segment de clientèle: les particuliers, les PME et les entreprises et clients institutionnels. La quatrième traite de thématiques qui offrent un soutien aux trois autres ou servent la gestion de la Mobilière. Avec ces arènes, nous étendons l’organisation en réseau agile créée en 2017 et développons le pilotage du portefeuille de projets, ce qui nous permet de collaborer encore plus étroitement au sein des organisations hiérarchiques et dudit portefeuille.

La transformation numérique et l’innovation sont encouragées à tous les échelons de la Mobilière, du Conseil d’administration aux équipes interdisciplinaires formées d’expertes et d’experts commerciaux et informatiques. Au Conseil d’administration, c’est le comité Transformation numérique qui est chargé de piloter la transformation. Le Comité de direction en définit quant à lui les orientations stratégiques, en accord avec le Conseil d’administration. Enfin, le secteur du Comité de direction Développement des affaires est responsable du développement et de la mise en œuvre des activités d’innovation.

Innovation

Nous misons aussi sur nos initiatives d’innovation. En ces temps de changement permanent, il est essentiel de continuellement se préparer au lendemain. Grâce à sa proximité avec la clientèle et avec le marché, à ses hiérarchies horizontales et à ses circuits décisionnels courts, la Mobilière offre un environnement propice aux innovations, qu’elle accompagne de manière systématique et ciblée le long de ses axes stratégiques. Son processus d’innovation global va de l’identification et de l’évaluation des tendances à la mise en œuvre d’initiatives d’innovation, comportant généralement une forte composante numérique. La Mobilière se focalise sur les innovations touchant aux services et modèles d’affaires de l’assurance et de la prévoyance ainsi qu’aux thèmes Habitat et PME intégrés dans les écosystèmes correspondants. Citons pour exemples la plateforme de création d’entreprise Foundera ou la plateforme d’entreprises artisanales Buildigo. De plus, nous identifions et analysons les potentiels d’innovation dans des domaines entièrement nouveaux, comme celui des communautés. Ces réseaux de personnes aux intérêts et objectifs similaires gagneront en importance à l’avenir, et c’est pourquoi nous en étudions déjà le potentiel, tant pour la clientèle que pour l’entreprise. Nous apportons ainsi une contribution essentielle au développement positif de notre cœur de métier à moyen terme.

Nous voulons instaurer une attitude agile dans tous les domaines de l’entreprise. Nous proposons donc au personnel et aux cadres avec fonction dirigeante diverses offres axées sur le développement de l’état d’esprit agile et sur l’apprentissage des méthodes agiles. Une boîte à outils contenant des aides et des idées concrètes de mise en œuvre complète ces offres. La Mobilière est considérée par nombre d’entreprises suisses comme un précurseur en matière de mise en œuvre des méthodes agiles. Ainsi, nous gérons l’ensemble de notre portefeuille de projets selon le modèle Scaled Agile Framework (SAFe). Ce cadre nous permet de hiérarchiser les projets de façon claire, d’identifier rapidement les corrélations, d’harmoniser les ressources et de planifier les résultats avec une transparence accrue.

Enfin, nous tenons davantage compte du point de vue de la clientèle dans le développement stratégique de l’entreprise. Notre organisation de mise en œuvre agile est systématiquement alignée sur les segments de clientèle, avec une répartition claire des responsabilités: le Conseil d’administration et le Comité de direction définissent et priorisent les objectifs stratégiques, tandis que l’organisation agile répond de la réalisation de nouveaux produits, services et processus.

Transformation numérique

Nos clientes et clients souhaitent non pas simplement acheter un produit, mais se voir proposer un véritable univers d’offres. Nous avons besoin pour cela de produits, de processus et de systèmes informatiques flexibles et compétitifs, ainsi que d’une conception agile des produits. La Mobilière a donc pour objectif d’accélérer sa transformation numérique en suivant deux axes prioritaires:

• premièrement, nous misons sur la modernisation des produits relevant de notre cœur de métier ainsi que de leurs systèmes sous-jacents, afin d’offrir un accès fiable, sûr, simple et durable à nos produits et prestations d’assurance. Depuis 2018, nous avons investi des sommes considérables à cette fin et recruté 150 personnes supplémentaires;
• deuxièmement, nous étendons nos activités au-delà des affaires d’assurance et de prévoyance en mettant en place et en développant nos écosystèmes «Habitat» et «PME», afin d’être un partenaire global dans ces domaines également. Ainsi, nous ne nous contentons pas de proposer des solutions fiables, mais nous développons aussi nos propres plateformes, en concluant des partenariats stratégiques ou en procédant à des acquisitions.

Création et développement d’écosystèmes

Nos clientes et clients apprécient la simplicité. Ils préfèrent obtenir un service auprès d’un seul prestataire plutôt que d’avoir à le composer eux-mêmes sur différentes plateformes. C’est pourquoi la Mobilière veut devenir bien plus qu’un simple prestataire d’assurances. Nos solutions et celles des partenaires de nos écosystèmes nous permettent d’offrir à chaque cliente et client une valeur ajoutée adaptée à sa situation du moment. La Mobilière met l’accent sur l’élargissement de son offre dans les écosystèmes «Habitat» et «PME». Nous consolidons ainsi nos points forts dans notre cœur de métier et créons de nouvelles opportunités de vente pour les agences générales.

Écosystème «PME»

Dans cet écosystème, nous renforçons notre solide position sur le marché des PME et complétons notre offre par des services numériques. En tant que partenaire fiable bien implanté dans le tissu régional, nous soutenons les PME afin qu’elles puissent se concentrer sur leur clientèle et leur développement. Nous les accompagnons dès leur création et jusqu’au règlement de leur succession. Pour cela, nous misons en particulier sur notre filiale bexio SA, acquise en 2018. Celle-ci propose aux petites entreprises, aux indépendantes et indépendants et aux start-up suisses des logiciels de gestion basés sur le cloud dans les domaines de la comptabilité et de la facturation, allégeant ainsi leur charge administrative. bexio a déjà séduit plus de 60 000 clientes et clients. Les personnes intéressées peuvent s’informer sur l’offre de bexio notamment dans les agences générales de la Mobilière et ouvrir un compte d’essai gratuit.

La phase de création d’une entreprise est décisive à nos yeux. Nous avons donc développé et testé sur le marché notre plateforme de création d’entreprise Foundera, avant de la préparer en 2022 à devenir une filiale de la Mobilière. Cette plateforme couvre tous les points de contact essentiels dans le processus de création, peu importe qu’il soit mené de manière individuelle ou en partenariat. Sur Foundera, tout le processus se déroule en ligne, rapidement et avantageusement.

En ces temps de changement permanent, nous nous préparons au lendemain en encourageant l’innovation.

Écosystème «Habitat»

Le développement permanent de notre écosystème «Habitat» nous permet de compléter nos offres pour locataires et propriétaires. Nous aidons nos clientes et clients à acquérir le logement de leurs rêves et veillons à ce qu’ils puissent y vivre confortablement et en toute sécurité. En 2022, nous avons franchi plusieurs étapes importantes.

• Après avoir lancé la plateforme de logements en propriété Liiva avec notre partenaire Raiffeisen en 2021, nous l’avons reprise à notre compte durant l’année sous revue et la gérons désormais comme une filiale. Comptant déjà bien plus de 6000 utilisatrices et utilisateurs actifs, Liiva doit devenir une plaque tournante numérique au service des propriétaires privés de biens immobiliers. L’objectif est de couvrir tous les besoins des propriétaires de logement, de la recherche d’un bien à sa revente, en passant par l’achat et les services liés à l’habitat. Le développement de Liiva s’est poursuivi en 2022. De plus, un nouvel outil de vente assure un accompagnement optimal des propriétaires dans le processus de vente de leur bien, de la première intention de vente jusqu’au transfert de propriété.
• Notre plateforme Buildigo propose un choix d’artisanes et d’artisans régionaux qualifiés. Des travaux les plus simples, comme la suspension d’un lustre, aux grands projets de transformation, Buildigo permet de trouver les partenaires adéquats. Pour sélectionner les entreprises artisanales de la plateforme, nous nous appuyons sur la longue expérience des services des sinistres de nos agences générales, bien implantés dans les régions. Les offres de Buildigo sont désormais disponibles dans toute la Suisse, y compris au Tessin. En 2022, le nombre de demandes a doublé par rapport à l’année précédente.

Le monde numérique de la Mobilière au service de la clientèle

En 2022 également, nous avons procédé à des améliorations dans notre cœur de métier, investissant dans le développement et l’optimisation de nos accès clientèle numériques, tels que notre site Internet, l’application Mobilière, le portail clients et d’autres applications de services. Nous apportons ainsi la touche particulière de la Mobilière dans le monde numérique, tout en répondant à un besoin croissant de notre clientèle actuelle et potentielle, qui veut pouvoir interagir avec la Mobilière en ligne également, indépendamment de l’heure et du lieu.

En 2022, nous avons réalisé les projets suivants:

• nous voulons accompagner et guider judicieusement nos clientes et clients dans le processus de conclusion d’assurance par un canal numérique. Le développement d’un modèle de données intelligent et la possibilité de le tester nous ont permis d’optimiser ce processus. Pour l’identifiant client Mobilière, nous avons implémenté un processus d’enregistrement entièrement numérique associé à SwissID;
• l’application Mobilière et le portail clients permettent désormais de bénéficier dans le Ticketshop Mobilière de réductions intéressantes sur les offres de plusieurs domaines skiables suisses;
• avec «Mes voyages», nous avons lancé pour notre clientèle un nouveau service intégré dans l’application Mobilière;
• avec notre vision du portail clients Mobilière et notre stratégie de numérisation des processus métier, nous avons posé une base importante pour l’augmentation des avantages clientèle;
• nous avons créé et développé une organisation de commercialisation agile responsable de la conception et de la réalisation de campagnes omnicanal efficaces;
• un nouveau monde numérique de l’habitat axé sur la thématique de la propriété du logement offre des informations utiles à toute personne désireuse d’acquérir le logement de ses rêves.

Gestion des données

Des applications de données et d’intelligence artificielle (IA) d’un nouveau genre augmentent la sensibilité aux données dans la société et intensifient la concurrence. Nous voulons nous servir des données pour créer de la valeur ajoutée pour notre clientèle et pour nos activités. Afin de pouvoir proposer davantage d’offres et de services sur mesure, nous développons continuellement nos capacités en matière de numérisation et d’analyse des données. Nous le faisons en étant conscients de nos responsabilités envers la clientèle, le personnel et la société, et nous engageons donc à utiliser les données et l’IA efficacement et avec prudence. Nos principes éthiques en matière de données et d’IA guident notre utilisation des données dans le respect des valeurs de la Mobilière. Nous appuyant aussi sur les prescriptions relatives à la protection et à la sécurité des données, nous assurons ainsi la mise en œuvre correcte des projets basés sur les données et sensibilisons notre personnel à ces questions.

Partenariats et plateformes comparatives

Notre croissance supérieure à celle du marché, nous la devons aussi à nos partenaires de distribution. Bien rodée et fructueuse, notre collaboration avec les caisses maladie Concordia et Sanitas se poursuit, de même qu’avec les comparateurs en ligne Comparis et FinanceScout24. En prévoyance professionnelle, nous coopérons de longue date avec Tellco PK et PAX, ainsi qu’avec diverses fondations collectives. Notre partenariat de distribution avec Swiss Life dans le domaine de la prévoyance professionnelle (LPP) a pris fin en été 2022, en raison du changement d’orientation stratégique de Swiss Life. La Mobilière étudie en permanence de nouveaux partenariats afin d’augmenter encore le nombre de ses contacts clientèle. La transformation numérique offre en effet aux entreprises partenaires de nouvelles possibilités de se présenter sur le marché et de séduire la clientèle avec des prestations de services, des plateformes et des produits communs.

Partenariat stratégique avec Raiffeisen

Le partenariat stratégique avec le Groupe Raiffeisen, qui prévoit la transmission réciproque et exclusive de produits d’assurance, de prévoyance et de banque, est opérationnel depuis le 1^er janvier 2021. En unissant ainsi leurs forces, la Mobilière et Raiffeisen entendent offrir une expérience clients optimale.

SMG Swiss Marketplace Group

En été 2021, la Mobilière, TX Group, Ringier et General Atlantic ont créé SMG Swiss Marketplace Group, une coentreprise opérant dans le domaine des places de marché numériques. Le regroupement des places de marché en ligne de TX Markets et de Scout24 Suisse a ainsi donné naissance à un groupe suisse leader dans les domaines de l’immobilier, des véhicules, des services financiers et des places de marché généralistes (general marketplaces). Les travaux d’intégration nécessaires après le regroupement se sont poursuivis de manière systématique en 2022.

Principaux investissements

Nous continuons à investir des sommes considérables dans des projets importants, visant à augmenter les avantages clientèle, simplifier les processus, accroître leur efficacité et augmenter la satisfaction du personnel. En 2022, les investissements opérés dans tous les secteurs de l’entreprise ont atteint environ 160 MCHF.

Renouvellement des systèmes informatiques et nouvelle conception de nos produits et processus

En 2022 également, nous avons mis la priorité sur la poursuite du renouvellement complet de nos systèmes informatiques. Cette indispensable modernisation technologique de notre environnement informatique nous permet de concevoir nos produits et services de manière qu’à la fois nous-mêmes et notre clientèle profitions de tout le potentiel de la numérisation. L’utilisation généralisée de technologies modernes est garante d’une satisfaction clientèle très élevée dans le monde numérique également, car elle améliore l’expérience clients que nous proposons et nous permet de concevoir des processus plus efficaces. Nous renouvelons nos systèmes par étapes, en nous concentrant sur la numérisation des secteurs vie et non-vie. En 2021, le lancement du produit de protection juridique pour particuliers était une étape essentielle de la numérisation de bout en bout du secteur non-vie, car ce nouveau modèle de produit flexible et ses processus ont jeté les bases de la modernisation de toute la gamme des produits non-vie. En 2022, nous fondant sur ce modèle, nous avons remanié l’assurance de protection juridique pour PME et entamé parallèlement les travaux de renouvellement des autres assurances pour PME. Nous avons également lancé la dernière étape de la modernisation des processus de sinistres, qui porte sur le traitement des cas de prestations des assurances de personnes. Enfin, dans le secteur vie, nous avons travaillé au renouvellement des systèmes centraux, poursuivant ainsi la modernisation du système de gestion des prestations de la prévoyance professionnelle.

Quatrième génération du logiciel SAP

Nous avons commencé à déployer la quatrième génération du logiciel SAP en 2018. Ce projet nécessitant de modifier nos processus dans plusieurs domaines – finances, controlling, encaissement/décaissement et logistique –, nous le réalisons progressivement. En 2020, nous avions intégré la comptabilité de nos filiales bexio SA et Trianon SA à la nouvelle plateforme SAP S/4HANA. Protekta Assurance de protection juridique SA a suivi avec effet au 1^er janvier 2021. La migration de la comptabilité des autres sociétés du Groupe a ensuite été assurée pour le 1^er janvier 2022.

L’étape suivante s’est achevée le 1^er janvier 2023, avec la connexion des pré-systèmes actuariels de gestion des contrats et de traitement des cas de prestations de la prévoyance professionnelle au module d’encaissement/décaissement de SAP S/4HANA. Il est également prévu d’y connecter les pré-systèmes de la prévoyance privée.

Assistance informatisée et intelligence artificielle dans le processus des sinistres véhicules

Afin de simplifier l’ensemble du processus des sinistres véhicules à moteur pour la clientèle et le personnel des sinistres, nous entendons nous servir d’outils de dernière génération basés sur l’intelligence artificielle. Dans la première de quatre étapes, nous avions automatisé le calcul du montant des dommages des véhicules sinistrés à partir de photographies des parties abîmées. Nous avons ensuite mis en place une plateforme de communication électronique contribuant à éviter les ruptures de médias entre la Mobilière et les ateliers de réparation et élaboré des règles de gestion des mandats d’expertise de véhicules, le tout pour fin 2022.

Technologies cloud pour une transformation numérique rapide et efficace

La Mobilière s’appuie sur les technologies cloud pour mettre en œuvre sa transformation numérique de façon systématique. Les services cloud nous permettent d’élaborer des plans d’action optionnels et d’être ainsi plus flexibles et plus rapides dans le développement de nouveaux produits et services d’assurance modulaires. En investissant dans les technologies cloud, nous améliorons l’expérience numérique de la clientèle, nous posons les bases de la prise de décisions fondée sur les données et nous augmentons notre productivité. Durant l’année sous revue, nous avons mis en service un nouvel intranet, créé une plateforme collaborative et mis à disposition une plateforme technologique pour nos applications centrales, l’analyse de données et l’intelligence artificielle.

Suppression de MobiOffice dans le segment entreprises du secteur non-vie

Durant l’année sous revue, nous avons mis fin à l’utilisation de MobiOffice, une extension de Microsoft Word qui offrait des fonctionnalités d’établissement des propositions et des polices dans le segment entreprises du secteur non-vie. Le processus de souscription ainsi que l’établissement des documents clientèle de ce segment sont transférés au fur et à mesure dans les systèmes APS et OPUS.

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