Strategie und Ziele

Strategische Geschäftsentwicklung

Mit flexiblen und wettbewerbsfähigen Produkten richten wir uns künftig noch stärker auf die Kundenbedürfnisse aus. Wir investieren in die digitale Transformation und bauen unsere Angebotswelten aus.

Die Digitalisierung verändert die Anforderungen und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden und damit auch deren Verhalten. Darum werden agile Organisationsformen und Arbeitsweisen immer wichtiger. Um umfassend kundenzentriert zu denken und zu handeln, arbeiten unsere Mitarbeitenden sowohl in der Umsetzungsorganisation als neu auch in der Produktkonzeption agil. Durch die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen unserer Versicherten stellen wir die Weichen gezielt auch für die Kundinnen und Kunden von morgen und bauen unsere Angebotswelten aus.

Die Mobiliar unternahm im Frühjahr 2021 einen weiteren Schritt zur agilen Transformation: Mit der Einführung von strategischen Stossrichtungen und einem Portfolio von strategischen Initiativen setzten wir den Rahmen für das Projektportfolio und für den Auf- und Ausbau der digitalen Angebotswelten für unsere Kundinnen und Kunden. Den Dialog und die Steuerung zur Weiterentwicklung in Versicherung, Vorsorge und neuen Ertragsquellen führt die Mobiliar künftig in vier strategischen Arenen, welche konsequent auf die Kundengruppen ausgerichtet sind. Damit wird die 2017 eingeführte agile Netzwerkorganisation ausgebaut und die Steuerung des Projektportfolios weiterentwickelt. Wir arbeiten damit in den Linienorganisationen und im Projektportfolio noch näher zusammen.

Innovation

Wir leben und arbeiten in einer Zeit des kontinuierlichen Wandels. Es ist wichtig, sich bereits heute auf das Morgen vorzubereiten. Die Mobiliar bietet durch die Nähe zu Kunden und Markt, flachen Hierarchien sowie kurzen Entscheidungswegen ein geeignetes Umfeld für das Entstehen von Innovationen und verfolgt diese systematisch und zielgerichtet entlang ihrer strategischen Stossrichtungen. In einem ganzheitlichen Innovationsprozess, der von Trendscouting und -bewertung bis hin zur Umsetzung von Innovationsinitiativen – in der Regel mit einem ausgeprägten Digitalanteil – verfolgt wird, stehen Service- und Geschäftsmodellinnovationen im Versicherungs- und Vorsorgegeschäft sowie die Themen Wohnen und KMU in den Ökosystemen im Zentrum. Damit tragen wir mittelfristig erkennbar zur positiven Entwicklung des Kerngeschäfts bei.

Digitale Transformation

Unsere Kunden wollen kein Produkt kaufen, sondern sich für eine Angebotswelt entscheiden. Dazu brauchen wir flexible, wettbewerbsfähige Produkte, Prozesse und IT-Systeme sowie eine agile Produktkonzeption. Die Mobiliar hat es sich zum Ziel gesetzt, die digitale Transformation konsequent voranzutreiben. Dabei setzen wir auf zwei Schwerpunkte:

• Zum einen setzen wir auf die Modernisierung der Produkte und der dahinterliegenden Systeme im Kerngeschäft, um einen zuverlässigen, sicheren, einfachen und auch nachhaltigen Zugang zu unseren Versicherungsprodukten und -leistungen zu bieten. Seit 2018 haben wir zu diesem Zweck beträchtliche Mittel investiert und 150 zusätzliche Fachleute eingestellt.
• Zum anderen entwickeln wir uns über das Versicherungs- und Vorsorgegeschäft hinaus, um auch beim Auf- und Ausbau der Ökosysteme rund um die Themen Wohnen und Dienstleistungen für KMU eine ganzheitliche Partnerin zu sein. So bieten wir nicht nur eine verlässliche Gebäudeversicherung an, sondern bauen auch unsere Lösungen aus, wie beispielsweise für die energetische Gebäudesanierung, indem wir gezielte Investitionen in strategische Partnerschaften oder Akquisitionen tätigen.

Kerngeschäft modernisieren

Die Mobiliar will weiterhin profitabel und langfristig über dem Markt wachsen. Der grösste Anteil der Aufwendungen für das Projektportfolio kommt dem Kerngeschäft zugute, welches wir mit einem Mutterschiff vergleichen. Dieses fährt seit Jahrzehnten einen stabilen Kurs, ist sehr erfolgreich unterwegs, wird laufend gepflegt und zunehmend digitalisiert. Daneben setzen wir wendige und kleine Schnellboote ein. Diese testen neue Geschäftsideen und loten Chancen auf dem Markt aus. Bei Erfolg integrieren wir Schnellboote ins Mutterschiff oder entwickeln sie bewusst als eigenständige Unternehmen weiter. Wir verfolgen dabei stets das Ziel, Kundenbedürfnisse umfassend abzudecken, bestehende Kunden enger an uns zu binden oder neue Kunden zu gewinnen. Werden die Erwartungen nicht erfüllt oder entspricht das Produkt nicht mehr unseren Anforderungen, suchen wir Anschlusslösungen, beispielsweise über eine Veräusserung, oder stoppen die Initiativen.

SMG Swiss Marketplace Group

Im Berichtsjahr lancierte die Mobiliar zusammen mit TX Group, Ringier und General Atlantic ein neues Joint Venture im Bereich der digitalen Markplätze unter dem Namen SMG Swiss Marketplace Group. Mit der Zusammenlegung der Online-Marktplätze von TX Markets und Scout24 Schweiz entsteht eine führende Schweizer Gruppe in den Bereichen Immobilien, Fahrzeuge, Finanzdienstleistungen und General Marketplaces. Die Bündelung der Kräfte zu einem der grössten Digitalunternehmen der Schweiz ermöglicht es, ein kompetitives Schweizer Marktplatz-Angebot zu schaffen und damit als Vorreiter im Schweizer Markt zu agieren. Die SMG Swiss Marketplace Group soll eine digitale Pionierrolle ausstrahlen und mit wegweisenden Produkten das Leben der Menschen vereinfachen sowie den Erfolg der Kunden vorantreiben.

Ökosystem Dienstleistungen für KMU

Mit diesem Ökosystem bauen wir unsere starke Position im KMU-Markt aus und ergänzen sie um digitale Dienstleistungen. Als regional verbundene und verlässliche Partnerin unterstützen wir KMU, damit diese sich auf ihre Kunden und die Weiterentwicklung ihres Unternehmens konzentrieren können. Wir begleiten sie von der Gründung bis zur Nachfolgeregelung. Dabei setzen wir insbesondere auf unsere 2018 erworbene Tochtergesellschaft bexio AG. bexio bietet Schweizer Kleinunternehmen, Selbstständigen und Start-ups cloudbasierte Business-Software in den Bereichen Buchhaltung und Fakturierung an und verringert damit die administrative Last für KMU. Inzwischen nutzen über 45 000 KMU die Business-Software. Interessierte Kunden können sich seit 2021 auf sämtlichen Generalagenturen der Mobiliar über das bexio-Angebot informieren und ein kostenloses Testkonto eröffnen.

Wir stellen heute gezielt die Weichen für die Kundenbedürfnisse von morgen und bauen unsere Angebotswelten aus.

Ökosystem Wohnen

Beim Ausbau unseres Ökosystems Wohnen ergänzen wir unsere Angebote entlang der Customer Journeys für Mieterinnen und Mieter sowie Eigentümerinnen und Eigentümer laufend. Wir begleiten die Kunden auf dem Weg zu ihrem Traumobjekt und sorgen dafür, dass sie bequem und sicher wohnen. Im Berichtsjahr erfolgten weitere wichtige Schritte:

• Mit dem Erwerb des Immobilienportals Flatfox erweiterte die Mobiliar ihre Angebotswelt im Thema Wohnen. Gemeinsam mit aroov fokussiert Flatfox nun auf den Mietermarkt. Im Zusammenspiel bieten die beiden Plattformen attraktive Services und Komplettlösungen an. Dazu fusionierten aroov und Flatfox per Juli 2021.
• Mit unserer neuen Partnerin Raiffeisen lancierten wir die gemeinsame Wohneigentumsplattform Liiva. Diese deckt die Bedürfnisse der Eigentümer ab – vom Erwerb über den Unterhalt bis zum Verkauf. Die Plattform unterstützt die persönliche Beratung der Kunden durch die Generalagenturen und Raiffeisenbanken vor Ort.
• Die Anfang 2021 neu gestartete Handwerkerplattform Buildigo vermittelt Hauseigentümern und Mietern regionale Handwerker. Als erste digitale Handwerkerplattform begleitet die Tochter der Mobiliar Auftraggeber von der Anfrage bis zur Bezahlung. Die Generalagenturen entscheiden, welche Handwerker auf der Plattform aktiv sein werden, und stellen den persönlichen Kundensupport sicher. Buildigo bietet somit einen Mehrwert für Privatpersonen, die ausgesuchte Handwerker zur Auswahl haben und von administrativen Arbeiten entlastet werden, sowie für KMU.
• Mit der Plattform Credit Exchange bieten wir zusätzlich Hypotheken der Mobiliar an. So können wir Kunden in Echtzeit ein attraktives Finanzierungsangebot unterbreiten.

Unsere Kunden und die digitale Welt der Mobiliar

Auch im Berichtsjahr übertrugen wir die persönliche Note der Mobiliar in die digitale Welt und investierten in die digitalen Kundenzugänge wie Website, App, Kundenportal und Service-Applikationen. Damit antworten wir auf das rasch wachsende Bedürfnis unserer bestehenden und neuen Kunden, mit der Mobiliar auch online interagieren zu können – unabhängig von Zeit und Ort.

2021 realisierten wir folgende Projekte:

• Dank künstlicher Intelligenz vereinfacht die neue Online-Schadenmeldung das Leben unserer Kunden im Schadenfall.
• Nachdem die Protekta den Rechtsschutzmarkt der Schweiz als Nummer 1 eroberte, optimieren wir nun mit dem Relaunch von protekta.ch und dem neuen dialogbasierten Prämienrechner den Webauftritt. Ausserdem realisierten wir 2021 erstmals eine Online-Zuführungskampagne für die Rechtsschutzprodukte der Protekta.
• Auch in den Prämienrechnern und dem Hypothekenrechner treten wir mit unseren Kunden neu in Kontakt und setzen auf dialogbasierte Nutzerführung.
• Über die «Meine Mobiliar»-App und das Kundenportal können Kunden im Mobiliar Ticketshop von attraktiven Rabatten für Veranstaltungen rund um Musik, Kultur, Festival und Sport profitieren.
• Die Identifikation für das Login ins Kundenportal ist neu auch mit der SwissID möglich.
• Ebenfalls auf den Dialog setzen wir mit dem Chatbot-Projekt auf der Produktseite, dem Prämienrechner der Fahrrad-Kasko sowie ersten Live-Chat-Pilot-Projekten.
• Die Zuführung auf unsere Vorsorgeprodukte haben wir modernisiert und damit den digitalen und analogen Weg für unsere Kunden optimiert.

Darüber hinaus wollen wir eine agile Haltung im Gesamten etablieren. Unseren Mitarbeitenden, Führungskräften und Projektleitenden stehen vielfältige Angebote sowie eine umfassende Toolbox mit konkreten Umsetzungsideen und Hilfsmitteln zur Entwicklung des agilen Mindsets und zum Erlernen agiler Methoden zur Verfügung. Die Mobiliar wird unter den Schweizer Unternehmen inzwischen oft als Vorreiterin punkto Umsetzung agiler Methoden bezeichnet. So steuern wir unser gesamtes Projektportfolio agil innerhalb des Scaled Agile Framework (SAFe). Dank dieses Rahmenwerks können wir Vorhaben nachvollziehbar priorisieren, Abhängigkeiten frühzeitig erkennen, Ressourcen aufeinander abstimmen und Lieferergebnisse transparenter planen.

Im bereits laufenden nächsten Entwicklungsschritt wird die Kundensicht in der strategischen Weiterentwicklung der Mobiliar einen noch höheren Stellenwert einnehmen. Wir richten unsere agile Umsetzungsorganisation neu konsequent nach Kundensegmenten aus und entflechten die Verantwortungshoheit: Verwaltungsrat und Geschäftsleitung definieren und priorisieren zukünftig ausschliesslich die strategischen Vorgaben (das «Was»), während die agile Organisation neu die volle Verantwortung für die Realisierung (das «Wie») übernimmt, also die gesamte Umsetzung von neuen Produkten, Dienstleistungen und Prozessen.

Umgang mit Daten

Daten und künstliche Intelligenz (KI) erhöhen die Datensensibilität in der Gesellschaft und intensivieren den Wettbewerb. Wir wollen mithilfe von Daten entsprechende Mehrwerte für unsere Kunden und unser Geschäft schaffen. Um unseren Kunden vermehrt massgeschneiderte Angebote und Services anbieten zu können, bauen wir unsere Fähigkeiten in der Digitalisierung und Datenanalyse stetig aus. Das machen wir im Bewusstsein unserer Verantwortung gegenüber Kunden, Mitarbeitenden und Gesellschaft und setzen uns für einen effizienten und sorgfältigen Umgang mit Daten und KI ein. Echte Mehrwerte für unsere Kunden stehen dabei im Zentrum. Unsere Kunden profitieren seit Mitte 2021 erstmals direkt von KI und können ihre Schadenmeldung einfacher und schneller online vornehmen. Unsere Daten- und KI-Ethik-Prinzipien halten fest, wie der Umgang mit Daten mit den Werten der Mobiliar in Einklang gebracht wird. Damit stellt die Mobiliar die korrekte Umsetzung von datenbasierten Vorhaben sicher und sensibilisiert ihre Mitarbeitenden.

Die digitale Transformation und Innovation werden innerhalb der Mobiliar von der Ebene des Verwaltungsrats bis hin zu interdisziplinären Teams aus Geschäfts- und IT-Experten vorangetrieben. Im Verwaltungsrat befasst sich der Ausschuss Digitale Transformation mit der Steuerung der Transformation. Die Geschäftsleitung legt in Abstimmung mit dem Verwaltungsrat die strategische Stossrichtung fest. Verantwortlich für die Entwicklung und Umsetzung von Innovationsaktivitäten ist der Geschäftsleitungsbereich Geschäftsentwicklung.

Vertriebspartnerschaften und Vergleichsplattformen

Einen weiteren wichtigen Beitrag zum Übermarktwachstum leisten unsere Vertriebspartnerschaften. Die eingespielte und erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Krankenkassen Concordia und Sanitas sowie mit den Internet-Vergleichsdiensten Comparis und FinanceScout24 führen wir fort. Im Bereich der beruflichen Vorsorge pflegen wir langjährige Kooperationen mit Swiss Life und PAX (für Vollversicherungslösungen) sowie mit diversen Sammelstiftungen. Die Vertriebskooperation mit der Schweizerischen Post für Privatpersonen und KMU wurde aufgrund der veränderten strategischen Ausrichtung der Post per Ende 2021 beendet. Die Mobiliar prüft kontinuierlich neue Partnerschaften, um ihre Reichweite bei den Kundenkontakten weiter zu erhöhen. Mit der digitalen Transformation entstehen für Partnerunternehmen neue Möglichkeiten, am Markt aufzutreten und mit gemeinsamen Service-, Produkt- und Plattformdienstleistungen zu überzeugen.

Strategische Partnerschaft mit Raiffeisen

Der operative Start der strategischen Partnerschaft mit der Raiffeisen Gruppe erfolgte am 1. Januar 2021 mit gegenseitigen und exklusiven Vermittlungen von Bank-, Vorsorge- und Versicherungsprodukten. Mitte August 2021 wurde die gemeinsame Wohneigentumsplattform Liiva lanciert. Sowohl für die Mobiliar als auch für Raiffeisen ist der Start von Liiva ein wichtiger Meilenstein in ihrer strategischen Partnerschaft. Einen weiteren wichtigen Schritt erreichten wir im Oktober 2021, als die strategische Partnerschaft erstmals mit einer schweizweiten Kampagne kommuniziert wurde. Damit unterstreichen die beiden Unternehmen ihr Kundenversprechen, dass sie in jeder Lebenslage für ihre Kunden da sind. Die Prüfung und Entwicklung von weiteren gemeinsamen Produkten und Services mit Fokus auf junge Kunden, Familien und KMU schreitet planmässig voran.

Investitionsschwerpunkte

Wir investieren weiterhin beträchtlich in Projekte. Dies, um den Kundennutzen zu steigern, die Prozesse zu vereinfachen und effizienter abzuwickeln sowie zur Erhaltung und weiteren Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit. Im Berichtsjahr erreichten die Investitionen über alle Bereiche des Unternehmens ein Volumen von rund CHF 163 Mio. In diesem Betrag enthalten sind wie im Vorjahr zusätzlich gesprochene Mittel zur Beschleunigung der digitalen Transformation.

Erneuerung IT-Systeme

Wie im Vorjahr legten wir auch 2021 den Schwerpunkt der Investitionen darauf, die umfassende Erneuerung der IT-Systeme fortzuführen. Flächendeckend moderne Technologien unterstützen uns dabei, um in der digitalen Welt weiterhin eine sehr hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Diese Systemerneuerung erfolgt etappenweise. Im Kern fokussieren wir auf die Digitalisierung sowohl im Nicht-Leben- als auch im Lebengeschäft. Nach einer Pilotphase konnte im November der wichtigste Meilenstein zur End-to-End-Digitalisierung im Nicht-Leben erreicht werden: der Roll-out des neuen Rechtsschutz-Produkts für Privatpersonen. Als nächste Etappe stehen die Betriebsversicherungen für kleine und mittlere Unternehmen an. Damit ist mit dem neuen flexiblen Produktmodell und den neuen Prozessen die Grundlage für die zukünftigen Modernisierungen der gesamten Nicht-Leben-Produktepalette geschaffen. Auch im Lebengeschäft arbeiteten wir im Berichtsjahr an der Erneuerung der Kernsysteme: Das bereits modernisierte Leistungsmanagement der beruflichen Vorsorge wurde weiter ausgebaut.

Vierte Generation SAP-Software

2018 nahmen wir die Arbeiten auf, um die vierte Generation der SAP-Software einzuführen. Dieses Projekt erfordert grössere Anpassungen in unseren Finanz-, Controlling-, In-/Exkasso- und Logistikprozessen. Das neue System wurde im Standard aufgesetzt, damit Funktionen künftig problemlos erweitert und Änderungen bei der Software einfacher, risikoreduzierter und schneller eingeführt und angepasst werden können. 2020 konnten wir erfolgreich die Buchhaltungen unserer Tochtergesellschaften bexio AG und Trianon AG an die neue SAP S/4HANA-Plattform anbinden. Per 1. Januar 2021 erfolgte die Anbindung der Protekta Rechtsschutzversicherung. In einer weiteren Etappe migrierten wir alle übrigen Gesellschaften per 1. Januar 2022 auf die neue Plattform.

Systemunterstützung und künstliche Intelligenz im Motorfahrzeugschaden-Prozess

Um den gesamten Schadenprozess im Motorfahrzeugbereich für Kunden und Schadenmitarbeitende zu vereinfachen, wollen wir modernste Instrumente mit künstlicher Intelligenz (KI) kombinieren. Im ersten von vier Teilschritten implementierten wir eine Automatisierung der Ermittlung der Schadensumme für Motorfahrzeug-Schäden: Per Mausklick können anhang von Fotografien beschädigte Fahrzeugteile identifiziert und darauf basierend ein Vorschlag für die mutmassliche Schadensumme als Unterstützung für die Schadenexpertinnen und Schadenexperten berechnet werden. Wir erwarten weitere Effizienz- und Qualitätsverbesserungen durch einen künftig breiteren Einsatz von Bilderkennung dank KI im Schadenprozess. Parallel arbeiten wir an einer elektronischen Kommunikationsplattform zwischen der Mobiliar und den Reparaturbetrieben, um Medienbrüche zu vermeiden, sowie an einem Regelwerk zur Steuerung der Aufträge von Fahrzeugexpertisen. Nicht mehr bloss die Schadenhöhe, sondern weitere Merkmale sollen bestimmen, wann eine Fahrzeugexpertise angezeigt ist.

Cloud-Technologie für rasche und effektive digitale Transformation

Auch die Mobiliar geht mit ihren IT-Systemen vermehrt in Richtung Cloud-Technologie. Durch die konsequente Transformation zu Cloud-Technologien und -Services schaffen wir uns noch mehr flexible Handlungsoptionen und beschleunigen die Entwicklung neuer, modularer Versicherungsprodukte und Dienstleistungen. Wir können Expertise und Innovationen direkt aus der Cloud nutzen und brauchen die Services nicht selbst zu entwickeln. Die Cloud erleichtert die Zusammenarbeit mit externen Partnern, weil sie standardisierte Schnittstellen einfach zur Verfügung stellt. Im Berichtsjahr wurde eine Plattform für Eigenentwicklungen auf der Cloud realisiert, welche eine wichtige Grundlage für künftige Investitionen sein wird.

Digitalisierung generiert Mehrwert für Kunden und die Umwelt

Seit Ende Juli des Berichtsjahres versendet die Mobiliar Policendokumente für die Haushalt-, Reise- und Motorfahrzeugversicherung neu ohne ausgedruckte Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB). Die AVB sind im Kundenportal und auf mobiliar.ch/avb digital verfügbar oder über die Generalagentur bei Bedarf weiterhin auf Papier zu beziehen. Diese Umstellung ist ein weiterer Schritt in der Umsetzung der Klimastrategie, mit welcher die Mobiliar ihren ökologischen Fussabdruck verringern will. Doch nicht nur die Umwelt, die Kundinnen und Kunden und die Generalagentur profitieren – die Massnahme spart jährlich auch Kosten in der Höhe von rund CHF 1 Mio.

Gewinn- und Rentabilitätsziele

Die Mobiliar ist ein zu 100% selbstfinanziertes, nicht kapitalmarktorientiertes Unternehmen. Unsere Ertragsziele richten sich auf das Pflegen langfristiger Ertragspotenziale aus. Die Ertragsziele werden nach erfolgsrechnungsorientierten Kriterien und nach ökonomischen Prinzipien im Rahmen des Economic Value Management festgelegt und bemessen. Die zwei unterschiedlichen Ansätze stellen die Basis für die Berechnung der Rentabilitätsziele dar. Diese Ziele werden dahingehend angesetzt, dass das Prämienwachstum und die Risikokapitalanforderungen finanziert, die Dividende an die Schweizerische Mobiliar Genossenschaft sowie freiwillige Überschüsse an die Versicherten im Nicht-Lebengeschäft ausbezahlt werden können.

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