Responsabilité sociétale et entrepreneuriale
Clients, produits d’assurance et prestations de service
Le développement durable poursuit son ancrage dans le cœur de métier de la Mobilière. Avec des produits complets, des processus allégés et des prestations de service innovantes, la Mobilière contribue efficacement à une utilisation respectueuse des ressources.
Forte de son ancrage coopératif, la Mobilière fait à ses clientes et clients, et donc à la société, la promesse d’assumer la responsabilité de son action. Cela implique notamment une approche crédible et transparente en matière de développement durable. Nous entendons ménager les ressources, d’une part, par notre comportement en interne et notre politique de placement et, d’autre part, au travers de nos affaires d’assurances en sensibilisant nos collaborateurs et nos clients et en les incitant à agir dans le respect de l’environnement. Nous créons ainsi un lien de confiance et contribuons de manière décisive à construire l’avenir de l’ensemble de la société.
L’idée fondamentale qui sous-tend notre modèle d’affaires est la protection de nos assurés contre les dommages économiques en cas de sinistre.
Guidés par notre charte, notre sens des responsabilités ainsi que le principe de durabilité, nous développons sans cesse nos produits, processus, systèmes et services. Nous gérons les dossiers de clients et de sinistres de façon électronique, à l’exception des assurances de personnes. Nous mettons en œuvre des solutions numériques pour les processus et la correspondance dans les cas qui s’y prêtent et si cela profite au client. Il en résulte pour nos assurés un service performant, doublé d’une réduction sensible non seulement de notre consommation de papier et de cartouches de toner, mais aussi des émissions générées par la mobilité. Nous proposons également aux clients PME un outil d’administration conçu par notre filiale bexio, idéal pour assurer un traitement numérique et peu gourmand en ressources des processus clés. Près de 40 000 clients utilisent déjà cet outil.
Par notre organisation décentralisée et l’implication de prestataires locaux pour la fourniture de prestations, nous soutenons le développement économique sur l’ensemble de nos marchés domestiques – Suisse et Liechtenstein –, y compris dans les régions périphériques.
Des solutions d’assurance génératrices de valeur ajoutée
En tant qu’assureur, notre cœur de métier est d’assumer les risques qui pèsent sur nos preneurs d’assurance. Nous les protégeons contre les conséquences économiques, sociales et écologiques de sinistres ou atténuons les répercussions de ceux-ci. Les prestations d’assurance jouent un rôle clé dans la pérennité de notre économie en empêchant les défaillances économiques ou en les diminuant. Depuis 1826, le modèle d’affaires mutualiste de la Mobilière nous porte vers notre ambition: agir de façon durable pour nos clients, la société et l’environnement.
En 2020, la Mobilière a versé des prestations d’assurance pour près de
2,1
milliards de francs
En 2020, nous avons versé des prestations d’assurance à hauteur de 1,988 milliard de CHF dans l’assurance dommages et quelque 531 MCHF dans l’assurance vie. Pour la seule assurance dommages, 530 MCHF sont imputables à des dépenses pour des sinistres liés à la pandémie de Covid-19, en particulier les pertes d’exploitation et les annulations de voyages. La Mobilière s’est attachée à servir ces prestations de manière simple et rapide, bien que la pandémie soit un événement qui dépasse le cadre de l’assurabilité classique en raison du manque de diversification de la masse concernée.
Outre des solutions d’assurance pures, nos offres d’assurance complètes englobent depuis des années des services novateurs à valeur ajoutée: ouverture de porte en cas d’urgence, dépannage d’installations de chauffage, sanitaires et électriques défectueuses, conseil juridique – aussi bien numérique que personnel – dans le cadre de l’assurance ménage, assistance 24h/24 de l’assurance véhicules à moteur pour une aide immédiate, etc. Signalons aussi que notre guide juridique numérique «Guider», lancé en 2018, est désormais disponible en français.
Les technologies de l’information et les flux de données imprègnent toujours plus nos activités privées et professionnelles. La cybercriminalité progresse au même rythme. Notre parade: une cyberassurance aux prestations étendues qui couvre l’atteinte à la personnalité, la perte de données, la violation des droits d’auteur et, désormais, les conséquences de fraudes lors de paiements ou de transactions en ligne. Nous exploitons également un centre de compétences, Cyber Risk, destiné à renforcer l’utilisation responsable des données et la cybersécurité de chacun. Trois services visent en outre à assurer à titre préventif la protection de notre clientèle de particuliers: «ID Protect», «SecureSafe» (espace de stockage en ligne sécurisé) et le monitorage de données personnelles sur Internet et le Darknet. S’agissant de l’assurance entreprises, notre offre est complétée par les services «Évaluation rapide des cyberrisques» et «Sensibilisation aux cyberrisques».
Dans l’assurance agriculture aussi, nous suivons une voie tournée vers l’avenir. Parallèlement à l’assurance classique des exploitations agricoles, la Mobilière teste sur le terrain, depuis le printemps 2020, une offre basée sur les géodonnées. Le but visé est d’assurer les terres agricoles contre les conséquences accrues du changement climatique et de permettre ainsi aux agriculteurs de couvrir les risques météorologiques qui pèsent sur leurs cultures. Une démarche dont profite également le consommateur. Le règlement de leurs sinistres étant effectué directement, les agriculteurs peuvent en outre vite reprendre leur production, renforçant par là même leur fiabilité en tant que fournisseurs. Enfin, nos processus allégés tant pour la conclusion d’une assurance qu’en cas de sinistre leur garantissent une prime avantageuse, sans compter que nous récompensons les formes d’exploitation durables et les mesures de prévention efficaces.
Ces services et prestations complémentaires à valeur ajoutée s’inscrivent dans un produit d’assurance ciblé, au sein duquel ils interagissent avec une multitude d’autres facteurs, influant favorablement sur la sinistralité. Nous faisons profiter nos clients de cette évolution positive par l’intermédiaire de rabais individuels et/ou de primes attrayantes.
Plus d’informations sur:
Prévention des sinistres et utilisation respectueuse des ressources
Par notre engagement coopératif en faveur de projets de prévention locaux et régionaux, nous œuvrons pour la protection contre les dangers naturels. En 2020, nous avons achevé la mise en place d’un réseau de mesure de la grêle unique en son genre, franchissant ainsi une étape décisive dans l’alerte aux épisodes de grêle, et donc dans la prévention des dommages dus à la grêle. Judicieux pour l’entretien de conseil, notre système d’information géographique MobiSIG nous permet de fournir aux clients des informations détaillées sur les risques naturels ainsi qu’en matière de prévention et de sécurité.
Sur le front de la prévention, les spécialistes de notre filiale Protekta Conseils-Risques SA conseillent les clients dans divers domaines: protection contre les incendies et les inondations, sécurité au travail, protection des personnes, sécurité informatique, protection contre les effractions et protection du patrimoine. Un conseil global sensibilise également les clients aux risques liés aux substances et produits nocifs pour l’environnement et les informe des possibilités de stockage écologique dans ce domaine ainsi que des solutions d’assurance couvrant les risques associés à ces substances et produits.
Dans nos produits d’assurance, nous encourageons aussi nos assurés à privilégier une utilisation économe et respectueuse des ressources: des solutions de franchise attrayantes dans les assurances choses et véhicules à moteur les incitent à choisir une réparation plutôt qu’un remplacement en cas de sinistre. Depuis 2018, les jeunes titulaires d’une assurance véhicules télématisée «CleverDrive» bénéficient d’un rabais sur la prime d’assurance en contrepartie d’une conduite douce. Cette offre a été étendue à d’autres groupes cibles en 2020. Dans l’assurance véhicules à moteur, nous participons financièrement aux stages de sécurité routière reconnus et aux cours de formation complémentaire pour jeunes conducteurs, mesure qui, en plus de favoriser une conduite responsable et douce, aide à renforcer la sécurité routière.
Afin d’encourager les initiatives écologiques de nos clients, nous proposons des tarifs attrayants pour les véhicules à propulsion alternative ainsi que des solutions d’assurance complètes pour les installations photovoltaïques, de la livraison à l’exploitation en passant par le montage et les éventuelles pertes de revenus. Moyennant un coût avantageux, la couverture travaux de construction, incluse dans la couverture de base de l’assurance ménage, protège les propriétaires lors de la réalisation d’ouvrages à efficience énergétique, par exemple le remplacement de systèmes de chauffage ou l’isolation de façades.
Most Trusted Brand Award 2020:
75%
des personnes interrogées désignent la Mobilière comme leur marque d’assurance préférée. Informations complémentaires sur la satisfaction clientèle.
Confiance et satisfaction de nos assurés même dans les périodes difficiles
La satisfaction et la confiance de nos clients sont essentielles à nos yeux. Notre qualité de service, premier facteur de satisfaction chez nos assurés, renforce la confiance envers la Mobilière. Les clients nous recommandent ensuite volontiers, ce qui améliore encore notre excellente image. Soucieux de maintenir ce moteur de croissance, nous mettons tout en œuvre pour damer le pion à la concurrence en matière de notoriété, de satisfaction clientèle et de recommandation. Les enseignements que nous tirons pour le développement de nos produits, processus et services s’appuient notamment sur les avis de clients. Ceux qui se sont inscrits sur notre portail clients peuvent être interrogés, en ligne ou personnellement, suivant le groupe cible visé.
La qualité de notre service est un facteur déterminant de notre croissance nettement supérieure à celle du marché. Nous veillons à ce que les clients puissent donner un avis franc et honnête sur leur interaction avec la Mobilière, par exemple sur les entretiens de conseil. La situation extraordinaire liée à la pandémie a réduit la fréquence des rendez-vous. Dans le même temps, les offres en ligne ont considérablement gagné en importance. Nos clients continuent de se sentir en confiance à la Mobilière: en 2020, 98,2% de ceux ayant conclu une assurance se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits du conseil reçu.
Qualité du service de la Mobilière dans la distribution
Étude réalisée en 2020 par la Mobilière auprès de 67 151 particuliers
Nous réalisons aussi des études de benchmark destinées à nous situer par rapport à la concurrence nationale. Il s’agit par exemple du Mobiliar Insurance Cockpit (MIC), dont les résultats attestent que les clients de la Mobilière sont les plus satisfaits et nous recommandent activement à leur entourage personnel. Ces résultats réjouissants nous confortent dans notre volonté de poursuivre résolument sur notre voie.
Satisfaction clientèle et propension des clients à recommander la Mobilière
par rapport à la concurrence
MIC (Mobiliar Insurance Cockpit) AmPuls Market Research AG
(C1–C3: concurrents)
Ancrage régional: nous sommes là en cas de besoin
Avec 80 agences générales entrepreneuriales réparties sur quelque 160 sites, nous sommes présents dans toutes les régions de la Suisse et du Liechtenstein. Nos agents généraux mettent à profit leur liberté d’entrepreneurs pour prendre des décisions dans l’intérêt de leurs clients, du commerce local et de la société. Par un sponsoring et un engagement sociétal actif, ils soutiennent les manifestations, associations, clubs et projets durables de leur région. Ils jouent également un rôle décisif en tant qu’employeurs et organes de formation, comme en témoignent les 2623 collaborateurs employés à fin 2020 et les 264 apprentis actuellement en formation.
Responsabilité du présent et de l’avenir
Nous faisons une promesse forte à nos clients: «Profitez de la vie. Nous sommes à vos côtés.» Cette promesse, au cœur de nos affaires d’assurances, est à la base de chaque police. Nous l’honorons de différentes façons: lors d’un sinistre, moment majeur de la relation avec le client, nous soutenons nos assurés sur place, rapidement et simplement. Quel que soit le canal choisi par les clients pour nous contacter (guichet, téléphone, e-mail, site Internet, application mobile ou portail clients), nous misons sur un service de proximité. En dehors des heures de bureau, les assurés peuvent s’adresser à notre Mobi24 Call-Service-Center.
Une proximité aux nouvelles facettes en 2020
Lors du semi-confinement, toutes les agences générales de la Mobilière ont fermé leurs portes du 17 mars au 27 avril. Grâce aux investissements massifs réalisés ces dernières années dans la numérisation et les infrastructures, le suivi des clients a pu être assuré sans accroc, malgré le passage au télétravail. Les collaborateurs se sont fortement investis pour accomplir leur mission depuis leur domicile, qu’il s’agisse du règlement des sinistres, du conseil ou du suivi. Nous avons reçu quantité d’appels de patrons de PME inquiets en raison de problèmes de trésorerie ou d’assurés confrontés à des annulations de voyage. Notre aide a toujours été simple et rapide.
Par des grands comme par des petits gestes, la Mobilière sait se montrer solidaire notamment dans les moments difficiles. Durant le semi-confinement, les agences générales n’ont pas hésité à mener des opérations spéciales en faveur de la population dans leur région.
Nos clients apprécient de pouvoir compter sur un service de proximité et de qualité. Leur confiance et leur satisfaction sont au cœur de notre action, notamment dans les périodes difficiles.
