Objectifs et stratégie
Bases stratégiques
Depuis des années, la Mobilière affiche le meilleur taux de satisfaction clientèle. Ce succès, nous le devons à notre ancrage local, au conseil global ainsi qu’à des produits et services de première qualité.
La Mobilière, plus ancienne société d’assurances privée de Suisse, concentre ses activités sur ses marchés domestiques que sont la Suisse et la Principauté de Liechtenstein. Assureur toutes branches, nous proposons à notre clientèle une large gamme de solutions d’assurance pour les particuliers et les entreprises dans les secteurs vie et non-vie. En Suisse, un ménage sur trois et une entreprise sur trois sont assurés à la Mobilière.
Notre ambition est d’être l’assureur à visage humain pour nos quelque 2,2 millions de clientes et clients.
Pas moins de 80 agences générales dotées de leur propre service des sinistres et présentes sur environ 160 sites offrent un conseil personnalisé doublé d’un règlement des sinistres performant. Notre ambition est d’être l’assureur à visage humain pour nos quelque 2,2 millions de clientes et clients, quel que soit le canal de communication. Environ 6200 collaboratrices et collaborateurs et 319 personnes en apprentissage s’engagent au quotidien pour notre clientèle et la Suisse. Réaliser une croissance rentable et supérieure à celle du marché sur le long terme, tel est notre objectif.
Informations complémentaires:
La Charte, fondement de notre culture d’entreprise
Véritable fil rouge pour les collaboratrices et les collaborateurs, la Charte de la Mobilière montre la voie à suivre afin d’assurer durablement notre succès. Les valeurs ancrées dans notre entreprise se résument en trois mots: «humains», «proches» et «responsables». Vécues au quotidien, elles transparaissent dans notre attitude à l’égard de toutes les parties prenantes. Notre réputation et la marque Mobilière sont essentielles à notre succès. C’est pourquoi nous investissons dans la communication avec notre clientèle, notre personnel et le public.
Assureur à visage humain
La Mobilière se distingue par des services personnalisés de premier plan sur tous les canaux. La plupart des contacts avec la clientèle ont lieu personnellement et directement dans les agences générales ou par l’intermédiaire du personnel de Mobi24, notre centrale d’assistance en cas d’urgence, qui répond à toute demande 24 h sur 24, 365 jours par an. En outre, le portail clients en ligne et l’application Mobilière offrent à tout moment aux titulaires d’une assurance un accès sécurisé à la Mobilière, y compris à leurs données contractuelles et aux dossiers de sinistres.
Les agences générales entrepreneuriales, un modèle performant
Depuis des années, nous affichons le meilleur taux de satisfaction clientèle. De plus, en comparaison sectorielle, les titulaires de nos assurances présentent la plus forte propension à recommander. Notre croissance supérieure à celle du marché tient à l’application systématique de notre modèle d’affaires intégré, avec ses agences générales entrepreneuriales, et au principe consistant à proposer aux clientes et clients les mêmes offres aux mêmes prix sur tous les canaux et accès disponibles. Nos agences générales jouent en cela un rôle central, unique dans la branche des assurances. Elles décident elles-mêmes de leur organisation ainsi que du recrutement et de la rémunération de leur personnel. De plus, chaque agence dispose de vastes compétences en matière de conclusion de contrats et de règlement des sinistres. Notre volonté est de préserver ce qui fait notre force: conseil global, produits de grande qualité, contacts personnels et proximité locale avec la clientèle. En plus de l’emploi ciblé de nos possibilités de contact numériques, nous investissons dans des outils de conseil numériques et développons notre qualité de service dans l’optique d’une expérience client cohérente de bout en bout.
Service de qualité personnalisé
La Mobilière est le seul prestataire à posséder la structure et les compétences nécessaires pour un traitement des sinistres sur place, dans tout le pays: plus de 90% des cas sont réglés en agence, rapidement et simplement. Les grands sinistres complexes et les cas de prestations d’assurance vie sont traités par les spécialistes de la Direction. En matière de gestion de sinistres, la Mobilière possède un savoir-faire unique, qui repose en particulier sur les compétences de pointe de ses collaboratrices et collaborateurs et la qualité de ses processus. Nous occupons en Suisse la plus haute marche du podium dans ce domaine, que ce soit pour notre compte ou pour celui de tierces parties. La Mobilière propose des solutions sur mesure aux moyennes et grandes entreprises. Soucieux d’entretenir des relations durables avec nos clientes et clients, nous les assistons dans un esprit de partenariat, les conseillons dans l’identification, l’évaluation et la limitation des risques, et couvrons également leurs besoins individuels par des offres déclinées en plusieurs variantes. Nous assumons les conséquences financières des sinistres et apportons un soutien sur les plans tant matériel qu’émotionnel, rapidement, simplement et avec compétence.
Développement des compétences tourné vers l’avenir
La croissance persistante dans notre cœur de métier, supérieure à celle du marché, le changement de comportement de la clientèle sous l’effet de la numérisation ainsi que l’étoffement de notre gamme de produits et services sont autant de facteurs qui exigent une formation continue permanente du personnel. Les exigences en matière de compétences augmentent et les fonctions et rôles évoluent parfois radicalement. La formation de base et la formation continue du personnel sont essentielles pour assurer les compétences transversales et techniques futures ainsi que la distribution réussie de nouveaux produits et services. Avec des initiatives telles que «AG 2026+» et les mesures de développement en résultant, les investissements dans la qualification des collaboratrices et collaborateurs vont augmenter de manière significative au cours des années à venir. Nous permettons ainsi à ceux-ci de garder leurs connaissances à jour, même dans un contexte changeant.
Approche intégrée pour les affaires de courtage
Dans les affaires vie et non-vie, nous gérons le marché du courtage selon une approche intégrée, avec un succès qui ne se dément pas depuis des années. Les courtières et courtiers travaillant localement sont suivis directement par l’agence générale la plus proche, celles et ceux qui opèrent à l’échelle nationale ou suprarégionale le sont par la Direction des affaires de courtiers de Zurich et de Nyon. À cette fin, nous tablons également dans ce domaine sur l’efficacité de notre organisation de distribution et nos compétences en matière de sinistres et nous optimisons la collaboration dans l’intérêt de nos clientes et clients gérés par une courtière ou un courtier. Cette approche est conforme à notre modèle d’affaires. Nous ne collaborons qu’avec des spécialistes fournissant des prestations de pointe.
Engagement en faveur du développement durable
La responsabilité économique, sociale, culturelle et écologique fait aussi partie de la culture d’entreprise de la Mobilière, qui s’engage en faveur du développement durable depuis de longues années. À cet égard, nos valeurs d’entreprise «humains», «proches» et «responsables» constituent des repères dans le cadre de notre action durable. Nous prenons nos responsabilités au sérieux et défendons les intérêts de toutes nos parties prenantes.
Informations complémentaires:
Partenariats de distribution
Notre offre est complétée par une collaboration avec des partenaires de distribution, notamment des assurances maladie, des banques et des prestataires de solutions de prévoyance professionnelle, ce qui permet d’exploiter les synergies.
Structure de l’entreprise
Détenue à 100% par la Mobilière Suisse Société Coopérative, Mobilière Suisse Holding SA réunit les entreprises de la Mobilière sous une direction unique (Groupe Mobilière). L’organisation chapeautée par Mobilière Suisse Holding SA inclut toutes les sociétés/filiales du Groupe, à l’exception de Mobilière Suisse Asset Management SA, qui opère en tant que direction de fonds indépendante.
La Coopérative détermine la philosophie et la stratégie de la Mobilière, tandis que la Holding représente le centre de direction stratégique et opérationnelle du Groupe.
Structure de l’entreprise au 31 décembre 2022
Informations complémentaires:
Développement stratégique des affaires, Non-Vie, Vie, Asset Management
Filiales
Ces dernières années, la Mobilière n’a cessé de développer ses participations stratégiques et ses filiales en vue de consolider son cœur de métier, de faire avancer sa stratégie d’écosystèmes et de rester le premier interlocuteur pour ses clientes et clients, y compris dans le monde numérique. En outre, par une stratégie de capital-risque ciblée, la Mobilière promeut des start-up suisses aux modèles d’affaires innovants et disruptifs, qui modifient durablement les habitudes de consommation et renforcent la compétitivité de la place économique suisse.
Les fonctions de pilotage et de développement des participations sont regroupées au sein du service Gestion des participations, que nous avons développé et professionnalisé au cours de l’année sous revue. Un Corporate Center apporte soutien et conseil dans ce domaine.
Cette entité gère les affaires d’assurance non-vie de la Mobilière (sauf protection juridique et garantie de loyer), tout en proposant, à l’échelle du Groupe, des services allant au-delà du cadre de l’entreprise elle-même (support distribution, informatique, finances, ressources humaines, gestion de l’innovation, etc.).
Mobilière Suisse Société d’assurances sur la vie SA gère les affaires d’assurance vie de la Mobilière, avec en vue un double objectif: maintenir la croissance supérieure à la moyenne en prévoyance privée et, en prévoyance professionnelle, occuper une position de leader en tant que prestataire complet de solutions pour institutions de prévoyance autonomes et semi-autonomes.
Leader suisse de l’assurance de protection juridique, Protekta a pu consolider cette position grâce, une nouvelle fois, à une croissance supérieure à celle du marché. Cette croissance est le fruit de processus modernes et d’une offre de produits adaptée à la demande, avec notamment la prestation complémentaire de conseil personnel reposant sur JurLine et sur le guide juridique numérique.
Fondée en 1991, SC, SwissCaution SA est la première société d’assurances à s’être spécialisée dans la garantie de loyer sans dépôt bancaire pour particuliers et entreprises. Elle est leader du marché suisse de la garantie locative.
Avec Companjon (Irlande), nous étendons nos activités dans le numérique. Dans un modèle d’affaires B2B2C, des solutions d’assurance de type «embedded» sont vendues sous forme numérique et automatisée à la clientèle de nos partenaires: intégrées dans le produit, le service ou son processus d’achat, des solutions d’assurance avantageuses et paramétriques à court terme sont proposées. Ainsi, en réservant un vol sur une plateforme de voyages, la cliente ou le client achète également par clic une assurance couvrant les retards de vol et, en cas de retard du vol, se voit créditer automatiquement la somme d’assurance. Avec sa gamme de solutions d’assurance exclusivement numériques, Companjon est pour nous un moyen de tester un modèle d’affaires tourné vers l’avenir.
Mobilière Suisse Asset Management SA est une direction de fonds indépendante. Grâce à la licence correspondante délivrée en novembre 2012 par l’autorité de surveillance des marchés financiers, cette entité peut non seulement assurer la gestion de fortune institutionnelle de la Mobilière et de ses caisses de pension, mais aussi gérer ses propres fonds pour le compte d’investisseurs privés et institutionnels.
Mobi24 fournit des prestations d’assistance et de centre de contact et se tient à la disposition des titulaires d’assurances de la Mobilière 24 h sur 24, 365 jours par an. Que ce soit en cas de panne de voiture, de problème médical lors d’un voyage ou d’urgence à domicile, elle intervient rapidement, simplement et avec compétence, apportant une aide personnalisée. Mobi24 garantit en outre le traitement rapide des demandes de la clientèle, y compris en dehors des heures d’ouverture des agences générales. La société a fêté ses 25 ans en octobre 2022. Depuis sa création en 1997, Mobi24 vient rapidement à l’aide des clientes et clients de la Mobilière. Actuellement, 124 collaboratrices et collaborateurs assurent son bon fonctionnement 24 h sur 24, répondant à environ 300 000 appels par année.
XpertCenter SA fournit à la Mobilière et à des tierces parties des prestations dans les domaines suivants: expertises automobiles, vente de véhicules accidentés sur une propre plateforme d’enchères, recours (actifs et passifs), lutte contre la fraude à l’assurance et règlement des sinistres avec lien d’extranéité. Elle fournit également des services de case management, autrement dit de réintégration de collaboratrices et collaborateurs malades ou accidentés, ainsi que des services de gestion de la santé en entreprise. XpertCenter SA fournit en outre des prestations traditionnelles de règlement de sinistres à des tierces parties. Avec XpertHome, des services innovants sont par ailleurs fournis dans l’écosystème Habitat. XpertAcademy propose à sa clientèle une offre de formation et de perfectionnement techniques.
Mobilière Suisse Risk Engineering SA fournit des services de conseil en matière de gestion des risques, de sécurité et de prévention, aussi bien à la Mobilière qu’à des tierces parties. Elle vise les sociétés industrielles, commerciales et de services suisses opérant à l’échelle nationale et internationale.
Avec Trianon SA, la Mobilière a élargi son offre dans l’externalisation de processus métier à l’intention des institutions de prévoyance, des grandes entreprises et des PME, renforçant sa présence sur le marché de la prévoyance professionnelle et des services RH. Dans le domaine de la prévoyance professionnelle, le partenariat avec la Fondation Collective Trianon (FCT) permet à Trianon de proposer aux grandes entreprises une offre complète basée sur des processus d’administration informatiques. Après la création de la fondation de prévoyance de la Mobilière, Trianon a élargi son offre pour les PME. Grâce à la conclusion d’un partenariat non exclusif avec la société de courtage Kessler, nous avons renforcé les bases nécessaires au développement de nos services en matière de ressources humaines (gestion des sinistres et des absences) et vendu les activités de courtage de Trianon.
bexio SA propose aux petites entreprises, aux personnes qui exercent une activité indépendante et aux start-up suisses des logiciels de gestion basés sur le cloud pour la comptabilité et la facturation. Leur charge administrative étant ainsi réduite, les PME peuvent mieux se concentrer sur leur cœur de métier. bexio est une composante essentielle de l’écosystème «PME».
Buildigo SA a lancé sa plateforme d’entreprises artisanales dans les agglomérations de Zurich et d’Aarau au début de l’année 2021. Poursuivant par ailleurs son expansion progressive dans d’autres régions, jusqu’au Tessin, cette société couvre actuellement tous les cantons. Buildigo propose des artisanes et artisans qualifiés de la région; le réseau régional est constitué sur place avec les agences générales. L’expérience de la Mobilière dans le traitement des sinistres est ainsi mise à profit pour une nouvelle prestation sortant de l’activité d’assurance. Buildigo est un élément important de l’écosystème «Habitat».
Basée à Berne, Zurich et Fribourg, Flatfox AG fait partie des leaders des plateformes immobilières en Suisse. L’entreprise soutient les parties prenantes sur le marché du logement locatif suisse pour l’ensemble de leurs activités et besoins: de la publication des annonces relatives aux biens locatifs à la résiliation, en passant par la sélection des locataires et la communication en cas de demandes émanant de ces derniers. Grâce à Flatfox, les régies immobilières peuvent numériser leurs tâches administratives et la communication avec les locataires, et ainsi réaliser des économies de temps et de coûts. De leur côté, les locataires bénéficient de processus conviviaux entièrement numériques.
Liiva, la plateforme numérique dédiée à la propriété du logement, a été lancée à l’été 2021 en tant que coentreprise de la Mobilière et de Raiffeisen. La Mobilière a repris Liiva SA à 100% durant l’exercice sous revue. Liiva a pour objectif de couvrir tout le cycle de la propriété du logement, de la recherche à la vente d’un bien, en passant par l’achat et l’entretien. L’offre proposée par Liiva s’intègre parfaitement dans l’écosystème «Habitat».
Avec Lightbird Ventures SA, basée à Berne, la Mobilière assied sa position en tant qu’investisseur start-up. Avec sa stratégie de capital-risque, la Mobilière suit une approche visant à investir systématiquement dans des start-up d’importance stratégique, qui opèrent selon un modèle d’affaires prometteur dans des secteurs d’avenir comme l’intelligence artificielle, la cybersécurité, la fintech1 et la proptech2. Lightbird Ventures confie la recherche des start-up adéquates à Marcau Partners, une société spécialisée dans la gestion d’investissements qui possède une solide expertise et un excellent réseau dans le secteur de la création d’entreprises.
1 Fintech: technologies modernes dans le domaine des services financiers
2 Proptech: services et technologies numériques dans le secteur immobilier
Autres participations
La Mobilière s’engage pour le développement durable de notre pays. Assumant ses responsabilités d’investisseur institutionnel, elle soutient des projets d’infrastructures durables. C’est ainsi que dans une perspective de décongestion des réseaux de transport, elle est l’un des grands investisseurs suisses soutenant la phase d’autorisation de construire du premier tronçon de Cargo sous terrain, qui reliera la région de Härkingen-Niederbipp à Zurich à partir de 2031. Cargo sous terrain est un système logistique complet automatisé pour le transport souterrain flexible de marchandises de petite taille. Des tunnels relieront des sites de production et des sites logistiques aux centres-villes. En surface, Cargo sous terrain distribuera les marchandises dans des véhicules écologiques et contribuera ainsi à réduire les émissions nocives dans les agglomérations. Le système servira aussi bien à l’approvisionnement qu’à l’élimination (déchets, recyclage). Enfin, l’énergie nécessaire à son exploitation proviendra de sources renouvelables.
La Mobilière est partenaire stratégique de la start-up créée en 2018 à Bannwil (BE). Carvolution AG redéfinit la mobilité en proposant des voitures en abonnement comme une alternative à l’achat ou au leasing. La cliente ou le client choisit un véhicule en ligne et paie ensuite un prix mensuel fixe qui couvre différents frais: assurance, immatriculation, impôts, première vignette, service, pneus. L’assurance de tous les véhicules par la Mobilière constitue un facteur décisif de ce partenariat.
Credit Exchange est une bourse B2B pour les crédits hypothécaires (partie de l’écosystème «Habitat») dont la Mobilière est l’un des quatre actionnaires. La plateforme numérique permet à nos conseillères et conseillers de comparer en temps réel les offres de crédits hypothécaires disponibles et de trouver le meilleur taux pour leurs clientes et clients. Indépendamment de l’institution financière, ceux-ci reçoivent une hypothèque Mobilière.
Grâce au processus entièrement numérisé, les conditions proposées pour les hypothèques SARON ou les hypothèques fixes peuvent être souscrites directement par les conseillères et conseillers. Cela permet à ceux-ci, comme à notre clientèle, de gagner un temps précieux lors du processus de conseil et de vente dans le domaine hypothécaire.
GARAIO REM SA est un logiciel suisse moderne de gestion immobilière. En croissance constante, la base de clientèle compte des gérances immobilières professionnelles et des institutions propriétaires dans toute la Suisse. Tout au long de la chaîne de création de valeur, des processus tiers sont parfaitement intégrés afin que les clientes et clients bénéficient d’une efficacité très élevée. GARAIO REM gère plus de 1,3 million de biens locatifs et emploie 60 personnes sur ses sites de Berne, Zurich et Lausanne.
Basée à Lucerne, KLARA Business SA soutient les PME ainsi que les ménages en Suisse dans la numérisation et la simplification de leurs tâches administratives. De plus, KLARA possède la licence exclusive sur «ePost», le canal numérique de La Poste Suisse.
La Mobilière détient depuis 2020 une participation de 25% dans Ringier SA, société de médias suisse innovante, numérisée et diversifiée opérant en Europe, en Afrique et en Asie. Outre des entreprises leaders des places de marché en ligne, son portefeuille comprend plus de 100 filiales dans des domaines divers: imprimerie, médias numériques, radio, billetterie, divertissement et e-commerce.
SMG Swiss Marketplace Group SA est un réseau innovant de places de marché en ligne et une entreprise numérique leader en Suisse qui soutient la comparaison avec les prestataires européens. Son portefeuille couvre les domaines suivants: immobilier, véhicules, places de marché généralistes (general marketplaces), finances et assurances.
La Mobilière détient une participation dans SOBRADO depuis 2019, aux côtés d’autres partenaires. La plateforme en ligne SOBRADO met en relation les courtières et courtiers ainsi que les prestataires d’assurance et facilite leur collaboration. SOBRADO a pour objectif de numériser les processus d’appel d’offres et les processus d’offre, et d’établir un standard en la matière sur le marché suisse. Les transactions effectuées via cette plateforme continuent d’évoluer positivement et ont augmenté de 15% en 2022. Le nombre de courtières et courtiers et de prestataires d’assurance affiliés connaît également une hausse significative. Le développement de services supplémentaires à leur intention fait l’objet d’une planification pluriannuelle. S’agissant de l’assurance de personnes, la Mobilière lancera en 2023 l’interface automatisée dédiée aux appels d’offres et à l’établissement d’offres pour la LAA.
