Non-vie
Notre croissance est plus forte qu’au cours de l’exercice précédent et demeure supérieure à celle du marché. Pour la troisième année de suite, nous avons enregistré des dommages dus aux intempéries plus élevés que la moyenne.
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Alors que l’économie suisse affichait encore une solide progression en début d’année, la croissance a ralenti au deuxième semestre, en raison principalement de la baisse de la demande mondiale consécutive à une reprise économique plus lente, notamment dans la zone euro et en Chine.
Positionnement et parts de marché
Sur un marché suisse de l’assurance toujours aussi compétitif, la Mobilière a opéré avec beaucoup de succès, malgré un contexte difficile fait d’incertitudes géopolitiques et financières. Nos produits de qualité, notre forte capacité de distribution et la motivation de nos collaboratrices et collaborateurs nous ont permis de gagner des parts de marché et de renforcer encore notre position.
Informations complémentaires:
En 2023, notre volume de primes a augmenté de 4,6%, une progression réjouissante et supérieure à celle, déjà élevée, de l’exercice précédent (4,0%). Tant les affaires nouvelles que les affaires de remplacement sont en hausse, et nous avons une fois de plus enregistré une croissance supérieure à celle du marché.
Selon le reporting des primes de l’Association Suisse d’Assurances (ASA), durant l’année sous revue, notre part de marché a encore augmenté pour atteindre 20,4%. Avec des parts de marché nettement supérieures à 10%, nous figurons dans le peloton de tête dans tous les autres secteurs, hormis les branches accessoires (bateaux, aéronefs et transport).
Croissance par rapport au marché
Affaires non-vie, sans réassurance active
(différence en points de pourcentage)
Marché (base: reporting des primes ASA)
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Les raisons de notre succès
Fiabilité, constance, proximité et ancrage coopératif: ces valeurs sont à l’origine de la croissance continue du volume de primes et de l’excellente position de la Mobilière sur le marché. Notre clientèle apprécie le conseil complet et personnalisé que nous lui offrons. À cet égard, nous pouvons nous appuyer sur nos collaboratrices et collaborateurs, bien formés et motivés, ainsi que sur leurs vastes compétences en matière de conseil et de règlement des sinistres. Depuis plusieurs années, nous nous classons au premier rang de l’étude annuelle «Moment of Truth Tracking» réalisée par ValueQuest auprès de personnes assurées en Suisse après un cas de sinistre.
Le fait que la Mobilière soit un employeur attrayant contribue de manière décisive à son succès. Elle est aussi perçue comme telle sur le marché: selon des sondages publiés par la «Handelszeitung» et «ServiceValue», la Mobilière figure parmi les employeurs les plus appréciés en Suisse. Par nos conditions de travail novatrices et notre politique du personnel tournée vers l’avenir, nous répondons aux exigences préalables pour demeurer un employeur attrayant et faire venir des collaboratrices et des collaborateurs qualifiés.
Le capital sympathie élevé dont bénéficie la marque Mobilière constitue un autre facteur de succès, comme l’ont à nouveau confirmé diverses enquêtes réalisées durant l’exercice sous revue.
La Mobilière développe ses produits et ses services en permanence afin de dépasser les attentes de sa clientèle.
Nous veillons très attentivement à développer nos produits et services en permanence, afin non seulement de satisfaire les attentes de la clientèle mais aussi de les dépasser, tout en garantissant un rapport prix-prestations toujours optimal. Nos systèmes performants de développement de produits, de tarification et de gestion des contrats nous permettent dans une large mesure d’adapter, rapidement et de manière différenciée, nos couvertures et nos tarifs à l’évolution des conditions du marché.
Secteurs d’affaires et produits
Tous les secteurs d’affaires stratégiques ont contribué à la croissance du volume de primes. Dans le segment des particuliers, les assurances mobilité et ménage ont enregistré une progression très réjouissante. Par rapport à 2022, les conclusions d’affaires nouvelles et d’affaires de remplacement ont augmenté, ce qui a entraîné une hausse du volume de primes. Le volume de primes a également progressé dans les assurances de protection juridique et de garantie locative.
Dans le segment des entreprises, les assurances de personnes ont contribué à la hausse du volume de primes pour un peu plus de 50%. Bien que nous ayons maintenu l’accent sur la rentabilité, nous avons pu augmenter la croissance des assurances de personnes. Dans les affaires nouvelles et les affaires de remplacement, les recettes de primes se sont accrues par rapport à 2022. Par ailleurs, les assurances entreprise pour PME ainsi que les offres pour les moyennes et grandes entreprises ont poursuivi leur croissance, les conclusions d’affaires nouvelles et d’affaires de remplacement ayant encore augmenté. Outre nos produits compétitifs et notre distribution de première qualité, l’environnement de marché a lui aussi contribué une nouvelle fois à cette évolution: les capacités d’assurance dans le segment de la clientèle entreprise restent limitées, ce qui a entraîné une hausse des primes moyennes.
Portefeuille par secteur d’affaires
Ristournes du Fonds d’excédents
En 2023 aussi, la Mobilière, qui opère sur une base coopérative, fait participer ses clientes et clients à son succès. Au total, ce sont près de 195 MCHF provenant du Fonds d’excédents qui leur sont reversés entre juillet 2023 et juin 2024. Ils bénéficient d’une réduction de primes de 20% pour les assurances ménage et bâtiment. Pour la première fois, les titulaires d’une assurance de protection juridique Protekta se voient octroyer une réduction de prime de 10%.
Innovations et optimisation des processus
Nous voulons proposer à notre clientèle des produits et des prestations de service de premier ordre, offrant un rapport prix-prestations optimal. Comme les assurances ne sont pas des produits physiques, mais consistent en une promesse de prestation, nous remanions et développons nos produits et services en permanence. Sur la base de comparatifs de marché et compte tenu de l’évolution des besoins de la clientèle, nous vérifions régulièrement le positionnement de nos produits et, si nécessaire, en adaptons immédiatement la conception et le tarif.
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Transformation numérique
Dans le secteur non-vie, nous entendons également réaliser sur le long terme une croissance rentable et supérieure à celle du marché. La transformation numérique est essentielle pour y parvenir et demeure par conséquent une priorité absolue pour la Mobilière. Lancé pendant l’exercice sous revue, le développement de la stratégie «Avantage 2030» a pour but d’accélérer la modernisation. S’agissant de toute la gamme de produits non-vie, cet objectif devrait être atteint d’ici à 2030. Le remplacement des systèmes et processus obsolètes, mais aussi la modernisation des interfaces avec la clientèle, sont au cœur du projet.
Le renouvellement complet de la gamme de produits de protection juridique de Protekta est quant à lui terminé; l’ancien système sera abandonné début 2024. Au cours de l’exercice sous revue, après l’introduction du nouveau produit pour particuliers, nous avons lancé nos offres modernisées pour les entreprises et les affaires spéciales, par exemple pour les contrats collectifs.
L’assurance Event et la cyberassurance sont les premiers nouveaux produits de notre assurance entreprise pour PME à avoir été commercialisés en 2023. Ils ont été bien accueillis sur le marché. Enrichies de diverses innovations, ces deux offres peuvent aussi être souscrites en ligne. Lors d’une prochaine étape, nous moderniserons l’assurance bâtiment pour PME et les autres composantes de l’assurance entreprise, ainsi que l’assurance voyages.
Nous avons mené à bien d’importantes mises à jour techniques sur notre plateforme de sinistres Mobiliar Claims System (MCS). La migration du traitement des sinistres accident et maladie vers MCS est en cours. Cette étape supplémentaire dans la modernisation du processus de traitement des sinistres apporte une contribution essentielle au remplacement de nos systèmes devenus obsolètes. Par ailleurs, afin de consolider notre position sur le marché en matière d’assistance simple et rapide en cas de sinistre, nous investissons en continu dans l’automatisation de nos processus et le développement de nos services des sinistres en ligne.
Cybersécurité
Avec la cyberassurance pour particuliers, nos clientes et clients bénéficient non seulement d’une aide en cas de sinistre, mais aussi de services supplémentaires utiles et gratuits. Il s’agit, par exemple, d’un espace de stockage en ligne de 100 Go ou d’une assistance informatique par téléphone pour les problèmes quotidiens d’ordinateur, de tablette, de smartphone ou d’autres appareils connectés. Depuis avril 2023, nous proposons également un paquet complet de services gratuits comprenant, entre autres, une protection contre les virus, le service «ID monitoring», un contrôle parental ainsi qu’un réseau privé virtuel (VPN). Ces services complètent notre cyberassurance pour particuliers et contribuent à accroître de manière préventive la sécurité de la sphère privée et des données de notre clientèle face aux cybermenaces.
La quatrième étude Télétravail et cybersécurité dans les PME suisses montre que malgré les menaces en hausse, les PME accordent encore trop peu d’importance à la cybersécurité. À l’instar des éditions précédentes, l’étude révèle que les entreprises mettent en œuvre des mesures techniques de cyberprotection, mais négligent les mesures organisationnelles. Ces dernières sont pourtant essentielles pour leur cybersécurité. La Mobilière contribue, par des offres adaptées, à ce que les PME prennent conscience des cyberrisques et engagent des mesures de protection, telles que la sensibilisation et la formation régulières de leur personnel. Par ailleurs, elle informe et sensibilise les entreprises au sujet de la loi sur la protection des données (LPD). Depuis le 1er septembre 2023, la loi révisée impose de déclarer tout cyberincident concernant des données à caractère personnel.
Développement du processus de traitement des sinistres véhicules à moteur
Nous entendons simplifier l’ensemble du processus des sinistres véhicules à moteur pour la clientèle ainsi que le personnel des sinistres et nous servir d’outils de dernière génération basés sur l’intelligence artificielle. En 2022, nous avons franchi une nouvelle étape avec la mise en service de la plateforme des branches «e-Service». Cette plateforme de communication électronique entre la Mobilière et les ateliers de réparation nous permet d’échanger, par voie numérique via une interface unique, les données et documents concernant les sinistres. En 2023, la plateforme «e-Service» a fait l’objet d’un développement permanent et, depuis septembre, elle est aussi en mesure de recevoir des factures et de les traiter. La révision des règles régissant l’établissement des expertises, qui constitue le cœur du projet, a été lancée début 2024. En parallèle, nous travaillons sur l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le domaine de la reconnaissance d’images, en particulier pour l’estimation du montant des dommages.
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Villes éponges et systèmes mobiles de protection contre les crues
Avec le changement climatique, les épisodes de fortes précipitations et les périodes de canicule sont de plus en plus fréquents. Les villes et les agglomérations, dont les sols sont en grande partie imperméabilisés, sont particulièrement exposées. À cet égard, la «ville éponge» constitue une solution possible. Ce concept d’urbanisme vise à absorber l’eau de pluie et à la stocker localement, à la manière d’une éponge, au lieu de la canaliser directement. Dans le cadre de son engagement sociétal, la Mobilière investit chaque année jusqu’à 4,5 MCHF dans des projets suisses de protection du climat et d’adaptation au changement climatique, dont près de la moitié pour des projets de villes éponges.
L’identification précoce du potentiel de dommages dus à des crues est une chose, se protéger concrètement contre de tels dommages en est une autre. En 2023, la Mobilière a ainsi à nouveau offert à cinq communes un système mobile de protection contre les crues permettant aux pompiers de restreindre les dommages plus rapidement et plus efficacement. Deux de ces systèmes ont été mis en œuvre lors des inondations du 15 novembre 2023: l’un à Monthey, à proximité de la Vièze, l’autre au Landeron, sur le lac de Bienne.
Assurance météorologique
L’assurance météorologique de la Mobilière protège les exploitations agricoles contre les conséquences financières des dommages causés aux récoltes par le mauvais temps ou la sécheresse. Pour les cultures annuelles, elle prend en charge jusqu’à 80% du revenu qui aurait été tiré d’une récolte normale, moins la franchise. L’assurance météorologique fait l’objet d’un développement permanent, en collaboration avec, entre autres, le Laboratoire Mobilière de recherche sur les risques naturels. Son lancement à l’échelon national a eu lieu à l’automne 2023.
Univers Jeunes: «Safe, quoi qu’il arrive»
Les adolescentes et adolescents constituent un groupe cible important pour le succès à long terme de la Mobilière. Depuis le milieu de l’année 2023, la nouvelle stratégie transversale Jeunes est mise en œuvre à différents niveaux: avec son nouveau visuel de marque «Safe, quoi qu’il arrive», la Mobilière accompagne les jeunes en Suisse lors des événements importants de leur vie, en proposant notamment des produits performants, une communication accrocheuse et une offre attrayante. Ainsi, l’assurance ménage comporte désormais un nouveau paquet Jeunes, répondant aux besoins spécifiques de ce groupe cible.
Processus numérique d’examen de santé
Par le passé, le questionnaire de santé en lien avec la conclusion d’une assurance maladie collective de la Mobilière – ou d’un autre assureur – devait généralement être rempli à la main, une opération extrêmement chronophage. Inauguré en 2023, le nouveau processus numérique d’examen de santé est rapide et sans papier. Les clientes et clients reçoivent à présent un questionnaire numérique dynamique qui ne contient que les questions les concernant. Dès que les données relatives à la santé ont été saisies, le questionnaire est automatiquement envoyé à la personne responsable. Les données sensibles sont protégées par l’application numérique. Ce nouveau processus informatisé bénéficie tant à notre clientèle qu’aux collaboratrices et collaborateurs concernés.
Réseau de spécialistes des sinistres
Le traitement des sinistres est le domaine de prédilection de la Mobilière. Le nouveau réseau de spécialistes des sinistres contribue à ce que le service des sinistres de la Mobilière soit paré pour l’avenir. Le réseau propose au personnel des agences générales et de la Direction dix postes de développement selon le principe «learning by doing», soutient la formation de base et la formation continue de la relève, aide les personnes intéressées à se réinsérer ou à se reconvertir dans le monde des sinistres, et élabore des solutions flexibles, par exemple pour la réduction progressive du taux d’occupation en prévision du départ à la retraite.
Companjon
La société Companjon a été fondée en Irlande en 2020, dans le but de proposer aux clientes et clients finaux de plateformes en ligne des assurances «add-on» et embarquées à court terme, entièrement numériques, et à prix avantageux. Lancés fin 2022, ses premiers produits d’assurance ont été adoptés par des partenaires de renom tels que GetYourGuide, le plus grand marché en ligne d’Europe pour les activités de voyage, Bunq, la deuxième néobanque d’Europe par la taille, Trainline, leader européen de la vente en ligne de billets de train et de bus, et Erste, leader de la banque de détail en Europe de l’Est. Les assureurs suisses manifestent un vif intérêt pour des solutions d’assurance rapides, efficientes et personnalisées, parfaitement intégrables à un processus entièrement numérique. À travers Companjon, sa gamme de produits purement numériques et son modèle d’affaires orienté vers l’avenir, la Mobilière est un acteur à part entière de cette évolution technologique. Bien implantée sur le marché, Companjon a été classée pour la troisième fois de suite parmi les 100 insurtechs les plus innovantes au monde.
Mobi24: Leo, le nouvel assistant numérique de dépannage sans temps d’attente
En 2023, Mobi24 a encore enrichi son offre de services destinés à la clientèle de la Mobilière et fait face à une augmentation impressionnante du volume d’affaires courantes. Les unités opérationnelles Assistance et Centre de contact ont répondu, en tout, à 232 400 appels téléphoniques, soit une hausse de 4% par rapport à l’exercice précédent. Le nombre d’e-mails traités, quant à lui, a bondi de 28%. Les e-mails et appels téléphoniques ont généré au total 69 845 cas d’assistance et 59 435 prestations de services par le centre de contact.
En 2023, ce dernier a traité 8% de sinistres et 14% de demandes de plus que pendant l’exercice précédent. Accessible 24 heures sur 24, le centre de contact fournit des prestations en matière de conseil, d’établissement d’offres, d’attribution de mandats, d’informations aux agences générales, d’enregistrement et de traitement de sinistres, mais aussi d’assistance pour les plateformes numériques de la Mobilière.
C’est principalement durant la haute saison, de mai à septembre, que le volume d’affaires a été le plus important. Pendant l’été, Mobi24 a enregistré un nombre record de cas d’assistance et de sinistres, notamment en raison de deux épisodes météorologiques exceptionnels. Par rapport à l’exercice précédent, le nombre de demandes d’assistance véhicules a augmenté de 8%. Le service Assistance vient rapidement en aide aux clientes et clients en cas de panne de voiture en Suisse et à l’étranger, en cas de maladie lors d’un déplacement ou en cas d’urgence à domicile. Dans le domaine de l’assistance véhicules, ce sont les demandes de clientes et clients en déplacement à l’étranger qui ont le plus augmenté, avec une hausse de 18%. La collaboration avec les centrales d’assistance à l’étranger, les sociétés de location de véhicules et les entreprises de transport exige un important travail de coordination et d’organisation, d’où la complexité croissante des affaires. Fort heureusement, malgré la croissance et la complexité accrue, la qualité de service demeure à très haut niveau, avec un Net Promoter Score1 de 85% et une note de satisfaction globale de 4,87 sur 5.
1 Pourcentage de personnes interrogées qui recommanderaient l’entreprise
Depuis la mi-septembre 2023, nos clientes et clients peuvent organiser eux-mêmes l’intervention d’un service de dépannage, sans devoir appeler Mobi24 au préalable, au moyen de l’agent conversationnel Leo, disponible sur le site web de la Mobilière. Leo gère déjà 8,5% de toutes les demandes d’assistance en Suisse pouvant être traitées par l’agent conversationnel, dont 59% sans intervention humaine. De nouvelles étapes de numérisation sont prévues pour 2024, par exemple le rappel automatisé, destiné à améliorer la joignabilité de nos services, ou encore la connexion des partenaires internationaux aux systèmes de Mobi24, afin d’accroître l’efficacité au quotidien.
Évolution des sinistres
Pour la troisième année de suite, nous avons été confrontés, au cours de l’été, à des dommages naturels d’une ampleur supérieure à la moyenne. Trois événements météorologiques hors du commun, survenus en juillet (notamment à La Chaux-de-Fonds) et en août (surtout au Tessin), ont occasionné des sinistres à hauteur d’environ 147 MCHF. Les sinistres – qui ont à nouveau été causés principalement par la grêle – ont ainsi été plus élevés que pendant l’exercice précédent. Les montants des sinistres ont encore augmenté, en particulier dans la branche véhicules à moteur, en raison de l’inflation. Par ailleurs, dans l’assurance ménage, le nombre de vols est en forte hausse. Il en a ainsi résulté une charge de sinistres de 64,1%, légèrement plus basse qu’en 2022 (64,2%).
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Filiales et participations
La Mobilière possède des filiales et détient des participations dans des sociétés dont les activités s’inscrivent dans son cœur de métier ou le renforcent.
