Nicht-Leben
Wir wachsen stärker als im Vorjahr und weiterhin über dem Markt. Das dritte Mal in Folge verzeichneten wir überdurchschnittlich hohe Unwetterschäden.
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Die Schweizer Wirtschaft verzeichnete noch zu Beginn des Jahres 2023 eine solide Entwicklung. Im zweiten Halbjahr schwächte sich das Wachstum jedoch ab, was hauptsächlich auf die geringere Weltnachfrage zurückzuführen war. Dies aufgrund einer sich langsamer erholenden Wirtschaft, insbesondere im Euroraum und in China.
Positionierung und Marktanteile
Die Mobiliar behauptete sich sehr erfolgreich im anhaltend wettbewerbsintensiven Schweizer Versicherungsmarkt, dies trotz eines herausfordernden Umfelds mit geo- und finanzpolitischen Unsicherheiten. Dank unserer erstklassigen Produkte, unserer hohen Vertriebskraft und der Motivation unserer Mitarbeitenden konnten wir erneut Marktanteile dazugewinnen und damit unsere Position weiter stärken.
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Im Jahr 2023 erreichten wir ein erfreuliches Prämienwachstum von 4.6% und übertrafen damit das bereits hohe Vorjahreswachstum (4.0%). Sowohl Neu- als auch Ersatzgeschäftsabschlüsse waren höher als im Vorjahr. Wir sind erneut stärker als der Gesamtmarkt gewachsen.
Gemäss Prämienreporting des Schweizerischen Versicherungsverbandes (SVV) konnten wir unseren Marktanteil im Berichtsjahr auf 20.4% steigern. Mit Marktanteilen von deutlich über 10% liegen wir – ausgenommen in Nebenbranchen (See-, Luftfahrt- und Transportversicherungen) – überall in den Spitzengruppen der Markteilnehmer.
Wachstum relativ zum Markt
Nicht-Lebengeschäft, ohne aktive Rückversicherung
(Differenz in Prozentpunkten)
Markt (Basis: Prämienreporting SVV)
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Gründe für den Erfolg
Verlässlichkeit, Beständigkeit, lokale Präsenz und die genossenschaftliche Verankerung sind die Grundlagen für die anhaltend gute Prämienentwicklung und die ausgezeichnete Marktpositionierung. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen die umfassende und persönliche Beratung bei der Mobiliar. Wir können dabei auf unsere motivierten und gut ausgebildeten Mitarbeitenden zählen, die über grosse Kompetenzen in Beratung und Schadenabwicklung verfügen. In der jährlich von ValueQuest durchgeführten«Moment of Truth Tracking Studie», in der Schweizer Versicherte nach einem Schadenfall befragt werden, belegen wir seit Jahren den ersten Platz.
Dass die Mobiliar eine attraktive Arbeitgeberin ist, trägt massgeblich zu ihrem Erfolg bei. Dies wird auch im Markt wahrgenommen: Gemäss Umfragen der Handelszeitung und von ServiceValue gehört die Mobiliar zu den beliebtesten Arbeitgebern der Schweiz. Unsere fortschrittlichen Arbeitsbedingungen und unsere zukunftsorientierte Personalpolitik schaffen die Voraussetzungen, um eine attraktive Arbeitgeberin zu bleiben und neue qualifizierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu gewinnen.
Ein weiterer Erfolgsfaktor sind die hohen Sympathiewerte der Marke Mobiliar. Mehrere Umfragen haben dies im Berichtsjahr wiederum bestätigt.
Die Mobiliar entwickelt ihre Produkte und Serviceleistungen laufend weiter, um damit die Kundenerwartungen zu übertreffen.
Wir legen grossen Wert darauf, unsere Produkte und Serviceleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – und dies bei einem stets optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis. Unsere leistungsfähigen Systeme für Produktentwicklung, Tarifierung und Vertragsführung tragen massgeblich dazu bei, dass wir unsere Deckungen und Tarife schnell und differenziert an veränderte Marktgegebenheiten anpassen können.
Geschäftsfelder und Produkte
Alle strategischen Geschäftsfelder trugen zum Prämienwachstum bei. Im Geschäft mit Privatpersonen verzeichneten wir sowohl in den Mobilitäts- als auch in den Haushaltversicherungen ein sehr erfreuliches Wachstum. Die Neu- und Ersatzgeschäftsabschlüsse konnten wir im Vergleich zum Vorjahr steigern, was zu höheren Prämienzuwächsen führte. Bei den Rechtsschutz- und Mietkautionsversicherungen resultierte ebenfalls ein Prämienwachstum.
Im Geschäft mit Unternehmenskunden stammt etwas mehr als die Hälfte des Prämienzuwachses aus den Personenversicherungen. Obwohl wir uns weiterhin auf die Rentabilität fokussierten, konnten wir bei den Personenversicherungen das Wachstum steigern. Bei den Neu- und Ersatzgeschäften verzeichneten wir im Vergleich zum Vorjahr höhere Prämieneinnahmen. Erneut konnten wir das Wachstum bei den Betriebsversicherungen für KMU sowie den Angeboten für mittlere und grössere Unternehmen steigern. Sowohl die Neu- als auch die Ersatzgeschäftsabschlüsse legten weiter zu. Zu dieser Entwicklung trugen neben unseren marktfähigen Produkten und dem erstklassigen Vertrieb weiterhin auch das Marktumfeld bei: Die Versicherungskapazitäten im Segment der Unternehmenskunden sind nach wie vor knapp, was zu steigenden Durchschnittsprämien führte.
Portefeuille nach Geschäftsfeld
Auszahlungen aus dem Überschussfonds der Versicherten
Auch in diesem Jahr profitieren die Kundinnen und Kunden der genossenschaftlich verankerten Mobiliar vom Erfolg des Unternehmens. Zwischen Juli 2023 und Juni 2024 werden rund CHF 195 Mio. aus dem Überschussfonds ausgeschüttet. Kunden und Kundinnen mit einer Haushalt- und Gebäudeversicherung profitieren von einer Prämienreduktion von 20%. Erstmals kommen auch Inhaber einer Protekta-Rechtsschutzversicherung in den Genuss einer Prämienvergünstigung von 10%.
Innovationen und Prozessoptimierungen
Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden erstklassige Produkte und Serviceleistungen mit einem optimalen Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten. Da Versicherungen keine physischen Produkte, sondern Leistungsversprechen für die Zukunft sind, überarbeiten und entwickeln wir unsere Produkte und Serviceleistungen kontinuierlich weiter, um diesem Anspruch auch in Zukunft gerecht zu werden. Auf Basis von Marktvergleichen und unter Einbezug der Kundenbedürfnisse überprüfen wir die Positionierung unserer Produkte regelmässig. Bei Bedarf passen wir die Produkt- und Tarifgestaltung zeitnah an.
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Digitale Transformation
Im Nicht-Lebengeschäft wollen wir auch langfristig profitabel sein und stärker als der Markt wachsen. Die digitale Transformation ist eine wesentliche Voraussetzung dafür und bleibt ein hoch priorisiertes Thema für die Mobiliar. Die im Berichtsjahr lancierte Weiterentwicklung der Strategie «Avantage 2030» sieht vor, die Modernisierung zu beschleunigen. Bei der gesamten Nicht-Leben-Produktpalette soll dies bis 2030 erfolgen. Im Mittelpunkt stehen ebenfalls die Ablösung von Altsystemen und Prozessen sowie die Modernisierung der Nahtstellen zu unseren Kundinnen und Kunden.
Die vollständige Erneuerung der Rechtsschutz-Produktpalette der Protekta ist abgeschlossen und das Altsystem wird Anfang 2024 abgeschaltet. Im Berichtsjahr haben wir nach der bereits erfolgten Einführung des neuen Privatpersonenprodukts die modernisierten Angebote für Unternehmen und das Spezialgeschäft, wie zum Beispiel für Kollektivverträge, lanciert.
Mit den Event- und Cyberversicherungen haben wir im Berichtsjahr die ersten neuen Produkte unserer Betriebsversicherung für KMU eingeführt, die vom Markt gut aufgenommen werden. Beide Angebote verfügen über verschiedene Neuerungen und sind auch online abschliessbar. Als Nächstes werden wir die Gebäudeversicherung für KMU und die übrigen Teile der Betriebsversicherung sowie die Reiseversicherung modernisieren.
Umfangreiche technische Aktualisierungsarbeiten an unserer Schadenplattform Mobiliar Claims System (MCS) wurden abgeschlossen. Die Überführung der Bearbeitung von Unfall- und Krankenschäden auf MCS befinden sich derzeit in der Umsetzung. Damit wird der Schadenprozess weiter modernisiert, dies ist ein wichtiger Beitrag zur Ablösung unserer Altsysteme. Zur Festigung unserer Marktstellung mit rascher und unkomplizierter Hilfestellung im Schadenfall investieren wir zudem kontinuierlich in die Automatisierung unserer Prozesse und die Weiterentwicklung unserer Online-Schadenservices.
Cybersicherheit
Die Cyberversicherung für Privatpersonen bietet unseren Kundinnen und Kunden nicht nur Unterstützung im Schadenfall, sondern auch nützliche, kostenlose Zusatzservices. So stehen ihnen heute schon ein Online-Cloudspeicher mit 100 GB Speicherkapazität und eine telefonische IT-Pannenhilfe für alltägliche Probleme mit Laptop, Smartphone oder anderen Smart-Home-Geräten zur Verfügung. Seit April 2023 bieten wir zudem kostenlos ein umfassendes Servicepaket an, das unter anderem einen Virenschutz, ein Online-Identitäts-Monitoring, eine Kindersicherung und ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) beinhaltet. Damit erhöhen wir präventiv die Sicherheit der Privatsphäre und der Daten unserer Versicherten vor Online-Bedrohungen und runden unsere Cyberversicherung für Privatpersonen ab.
Die vierte Studie zu Homeoffice und Cybersicherheit in Schweizer KMU zeigt, dass trotz der wachsenden Bedrohungslage in diesem Bereich die Priorität noch zu gering ist. Wie in den Vorjahren zeigte die Studie, dass gerade organisatorische Cyberschutzmassnahmen deutlich weniger umgesetzt werden als technische. Dabei sind solche Massnahmen für die Cybersicherheit eines Unternehmens zentral. Die Mobiliar setzt sich mit entsprechenden Angeboten dafür ein, dass sich KMU der Cyberrisiken bewusst sind und entsprechende Massnahmen wie die regelmässige Sensibilisierung und Schulung von Mitarbeitenden ergreifen. Die Mobiliar informiert und sensibilisiert Unternehmen auch in Bezug auf das revidierte Datenschutzgesetz (DSG). Seit 1. September 2023 gibt es eine gesetzlich vorgeschriebene Meldepflicht bei Cybervorfällen, wenn personenbezogene Daten betroffen sind.
Weiterentwicklung des Motorfahrzeugschaden-Prozesses
Wir wollen den gesamten Schadenprozess im Motorfahrzeugbereich für Kundinnen und Kunden sowie Schadenmitarbeitende vereinfachen und modernste Instrumente mit künstlicher Intelligenz (KI) kombinieren. Im Vorjahr haben wir mit der Implementierung der Branchenplattform «e-Service» einen weiteren Meilenstein erreicht. Diese elektronische Kommunikationsplattform ermöglicht einen digitalen und zentralen Austausch von Daten und Dokumenten zu Schadenfällen zwischen Mobiliar und Reparaturbetrieben. Diese Schnittstelle wurde 2023 stetig weiterentwickelt, und seit September ist es nun auch möglich, die Rechnungen über e-Service zu empfangen und zu verarbeiten. Das Herzstück des Projekts, das überarbeitete Regelwerk zur Erstellung von Expertisen, wird Anfang 2024 lanciert. Parallel dazu laufen die Arbeiten rund um den Einsatz von KI zur Bilderkennung, insbesondere in Bezug auf die Ermittlung der Schadenhöhe.
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Schwammstadt-Projekte und mobile Hochwasserschutz-Systeme
Starkniederschläge und Hitzeperioden nehmen mit dem Klimawandel zu. Besonders betroffen sind Städte und Agglomerationen, wo ein Grossteil der Flächen versiegelt ist. Eine mögliche Lösung bietet das Konzept der Schwammstadt, bei dem Regenwasser nicht direkt abgeleitet, sondern lokal aufgenommen und wie in einem Schwamm gespeichert wird. Im Rahmen unseres Gesellschaftsengagements investieren wir jährlich bis zu CHF 4.5 Mio. in Schweizer Klimaschutz- und Adaptionsprojekte – rund die Hälfte davon für Schwammstadt-Projekte.
Die frühzeitige Erkennung von Schadenpotenzial bei Hochwasser ist die eine Sache, konkreter Schutz eine andere. Deshalb hat die Mobiliar 2023 wiederum fünf Hochwasserschutz-Systeme verschenkt, die der Feuerwehr bei Hochwasser ermöglichen, den Schaden schneller und besser zu begrenzen. Zwei dieser Systeme standen im Rahmen der Unwetter am 15. November 2023 im operativen Einsatz: eines in Monthey an der Vièze, ein zweites am Bielersee in Le Landeron.
Wetterversicherung
Die Wetterversicherung der Mobiliar schützt Landwirtschaftsbetriebe vor finanziellen Einbussen, wenn schlechtes Wetter oder Dürre ihrer Ernte schaden. Bei einjährigen Kulturen übernimmt sie bis zu 80 Prozent des Ertrags, den die Betriebe bei einer normalen Ernte erhalten hätten, abzüglich des Selbstbehalts. Die Wetterversicherung wird laufend und in interdisziplinärer Zusammenarbeit, unter anderem mit dem Mobiliar Lab für Naturrisiken, weiterentwickelt – der gesamtschweizerische Roll-out erfolgte im Herbst 2023.
Jugendwelt – «Safe, was immer kommt»
Für den langfristigen Erfolg der Mobiliar sind Jugendliche eine wichtige Zielgruppe. Seit Mitte Jahr wird die neue, übergreifende Jugendstrategie auf verschiedenen Ebenen umgesetzt: So begleitet die Mobiliar mit dem neuen Markenauftritt «Safe, was immer kommt» die Jungen in der Schweiz bei wichtigen Lebensereignissen – mit leistungsstarken Produkten, einer packenden Kommunikation, einem attraktiven Angebot und vielem mehr. Unter anderem wird in der Haushaltversicherung ein neues Jugendpaket eingeführt, welches speziell auf die Bedürfnisse von Jugendlichen ausgerichtet ist.
Digitaler Gesundheitsprüfungsprozess
Der Gesundheitsprüfungsprozess im Angebot Kollektiv-Krankenversicherung der Mobiliar war lange weitgehend manuell – wie bei anderen Versicherern – und entsprechend zeitintensiv. Der neue digitale Gesundheitsprüfungsprozess, seit 2023 im Einsatz, ist schnell und papierlos. Die Kundinnen und Kunden erhalten einen dynamischen Fragebogen und sehen nur noch die für sie relevanten Fragen. Sobald die Gesundheitsdaten erfasst sind, wird der Fragebogen automatisch an die zuständige Person weitergeleitet. Die sensiblen Gesundheitsdaten sind mit der digitalen Applikation geschützt. Vom neuen digitalen Prozess profitieren sowohl unsere Kundschaft als auch die Mitarbeitenden.
Fachkräfte-Netzwerk Schaden
Die Schadenabwicklung ist die Paradedisziplin der Mobiliar. Das neue Fachkräfte-Netzwerk Schaden setzt sich dafür ein, dass der Schadendienst der Mobiliar auch für die Zukunft gerüstet bleibt. Es bietet den Mitarbeitenden der Generalagenturen und der Direktion nach dem Motto «Learning by Doing» zehn Entwicklungsstellen an, hilft mit, Nachwuchs im Schaden aus- und weiterzubilden, unterstützt den Wieder- und Quereinstieg in die Schadenwelt und ermöglicht flexible Lösungen, beispielsweise für eine schrittweise Reduzierung des Pensums vor der Pensionierung.
Companjon
Companjon wurde 2020 in Irland mit dem Ziel gegründet, automatisierte, günstige und kurzfristige parametrisierte «add-on-» und «embedded-» Versicherungen für Endkunden von Online-Plattformen anzubieten. Ende 2022 hat Companjon erfolgreich erste Versicherungsprodukte lanciert, die durch namhafte Partner wie GetYourGuide, Europas grösstem Anbieter von Aktivitäten, Bunq, der zweitgrössten Neobank Europas, Trainline, der führenden Bahn- und Bustickethändler in Europa, und Erste, der führenden Retailbank in Osteuropa, angeboten werden. Schweizer Versicherer zeigen grosses Interesse an schnellen, effizienten und personalisierten Versicherungslösungen, die in einem vollständig digitalen und nahtlos integrierten Prozess angeboten werden können. Die Mobiliar ist dank Companjon und deren rein digitalen Produktpalette sowie dem zukunftsgerichteten Geschäftsmodell Teil dieser technischen Entwicklung. Companjon wird am Markt gut aufgenommen und wurde zum dritten Mal in Folge als eines der 100 innovativsten Insurtechs der Welt ausgezeichnet.
Mobi24 – neue digitale Pannenhilfe Leo, ohne Wartezeit
Im vergangenen Jahr hat Mobi24 ihr Serviceangebot für Mobiliar Kundinnen und Kunden weiter ausgebaut und verzeichnet eine beeindruckende Steigerung des Volumens im Tagesgeschäft. Im Vergleich zum Vorjahr haben die operativen Einheiten Assistance und Contact Center insgesamt 4% mehr Anrufe beantwortet, was einem Gesamtvolumen von 232 400 entspricht. Zudem wurden 28% mehr E-Mails bearbeitet. Die E-Mails und Anrufe haben zu insgesamt 69 845 Assistance-Fällen und 59 435 Dienstleistungen im Contact Center geführt.
Im Contact Center wurden im Vergleich zum Vorjahr 8% mehr Schäden aufgenommen und 14% mehr Anfragen im digitalen Kundensupport bearbeitet. Das Contact Center ist rund um die Uhr erreichbar und bietet Beratung, Offerterstellung, Zuweisung von Aufträgen und Informationen an die Generalagenturen, Schadenaufnahme und -bearbeitung sowie Unterstützung bei den digitalen Plattformen der Mobiliar an.
Die von Mai bis Ende September andauernde Hochsaison trug hauptsächlich zum höheren Geschäftsaufkommen bei. Im Sommergeschäft verzeichnete Mobi24 unter anderem aufgrund von zwei Unwetterereignissen ein Rekordvolumen an Fällen in der Assistance und Schäden im Contact Center. Gegenüber dem Vorjahr stieg die Anzahl der Anfragen bei der Fahrzeug-Assistance um 8%. Die Assistance leistet nicht nur rasche Hilfe bei Autopannen im In- und Ausland, sondern auch Soforthilfe bei medizinischen Vorfällen während einer Reise und bei Notfällen in den eigenen vier Wänden. Im Bereich der Fahrzeug-Assistance verzeichnete Mobi24 mit einem Zuwachs von 18% den grössten Anstieg bei den Anfragen von Kundinnen und Kunden im Ausland. Die Zusammenarbeit mit den Notrufzentralen im Ausland, mit Mietwagenfirmen und Transportunternehmungen erfordert ein hohes Mass an Koordination und Organisation, was die zunehmende Komplexität des Geschäfts verdeutlicht. Erfreulicherweise bleibt die Servicequalität von Mobi24 trotz Wachstum und zunehmender Komplexität auf einem sehr hohen Niveau mit einem Net Promoter Score1 von 85% und einer Gesamtzufriedenheit von 4.87 von maximal 5.
1Anteil der Befragten, die das Unternehmen weiterempfehlen würden
Dank der Digitalisierung können Kundinnen und Kunden seit Mitte September den Selfservice Chatbot «Leo» direkt von der Mobiliar Webseite aus starten und ihre Pannenhilfen vollständig digital und selbstständig organisieren, ohne vorher anrufen zu müssen. Bereits 8.5% aller möglichen Assistance-Fälle in der Schweiz werden über Leo abgewickelt, 59% davon vollautomatisch. Für 2024 sind weitere Digitalisierungsschritte geplant, wie zum Beispiel der automatisierte Rückruf zur Verbesserung der Erreichbarkeit. Zudem sollen die Auslandpartner an die Systeme von Mobi24 angebunden werden, um die Effizienz im Tagesgeschäft zu steigern.
Schadenverlauf
Das dritte Mal in Folge waren wir im Sommer von überdurchschnittlich hohen Elementarschäden betroffen. Drei grosse Unwetterereignisse in den Monaten Juli (unter anderem in La Chaux-de-Fonds) und August (vor allem im Tessin) führten zu einem Schadenaufwand in der Höhe von rund CHF 147 Mio. Damit fielen die Schäden höher aus als im Vorjahr – erneut handelte es sich grösstenteils um Hagelschäden. Insbesondere im Bereich der Motorfahrzeugversicherung verzeichneten wir weiterhin erhöhte Schadenaufwände, dies als Folge der Inflation. Zudem stellen wir im Haushaltsgeschäft eine starke Zunahme bei Diebstählen fest, insbesondere bei Fahrrädern. Damit resultierte eine Schadenbelastung von 64.1%, die leicht tiefer ausfiel als im Vorjahr (64.2%).
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Tochtergesellschaften und Beteiligungen
Die Mobiliar besitzt Tochtergesellschaften und hält Beteiligungen, die zum Kerngeschäft gehören oder dieses stärken.
